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擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

1.呼叫中心績(jī)效管理實(shí)務(wù)－針對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，到自身指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)，到過(guò)程管理的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和流程節(jié)點(diǎn)對(duì)績(jī)效結(jié)果的影響，到崗位績(jī)效和人員績(jī)效管理的結(jié)合，詳細(xì)全面的呈現(xiàn)呼叫中心績(jī)效管理的全景圖；

2.員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)?；⒛贻p化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；

3.流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶(hù)端挖掘需求，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；

曾服務(wù)的部分客戶(hù)：

河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、雅虎中國(guó)、搜狐網(wǎng)絡(luò)、可口可樂(lè)、長(zhǎng)城寬帶、華夏銀行、國(guó)家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、藝龍公司、京東商城等。