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主要背景：

王老師曾先后就職于中國科學(xué)院、搜狐集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān)等工作,自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運(yùn)營管理的研究與實(shí)踐。

授課經(jīng)驗(yàn)：

近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

目前主要研究方向?yàn)椋簢H呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運(yùn)營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗(yàn)與增值等。

授課特點(diǎn)：

大學(xué)講師范、幽默、現(xiàn)場互動演練有效帶動學(xué)員在現(xiàn)場氛圍，使學(xué)員更有效吸收培訓(xùn)精華。