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郭瀟麗

易訓(xùn)咨詢首席顧問呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師

2009年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，有5年品控經(jīng)驗(yàn)，3年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，養(yǎng)成了良好的溝通習(xí)慣、思考能力，累計(jì)了不少行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。一開始從基層客服做起，處理過投訴，帶領(lǐng)過班組。目前作為公司質(zhì)培主管，工作職責(zé)涉及呼叫中心員工質(zhì)量監(jiān)控、運(yùn)營話術(shù)制定，企業(yè)文化培訓(xùn)，系統(tǒng)操作培訓(xùn)，員工培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整，培訓(xùn)課件開發(fā)及制作。熟悉呼叫中心客戶管理的運(yùn)營模式及精通客服培訓(xùn)、善于發(fā)現(xiàn)客服人員的薄弱點(diǎn)，有針對性的給予輔導(dǎo)。對于溝通技巧，服務(wù)理念具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的培訓(xùn)課程研發(fā)能力及授課能力，在培訓(xùn)滿意度評分有相當(dāng)好的成績。善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方式，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。授課過程中善于理論與實(shí)踐相結(jié)合，課程內(nèi)容注重實(shí)用性和操作性，通過課程中對學(xué)院的不斷引導(dǎo)，引發(fā)學(xué)員的主動學(xué)習(xí)，提升學(xué)員的培訓(xùn)興趣。授課類型涵蓋課程授課、分組討論、角色扮演、戶外拓展、學(xué)習(xí)討論等。培訓(xùn)課程涉及情緒管理類、電商類、語音語調(diào)類、服務(wù)技巧類、管理技能培訓(xùn)類。