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? ? ? 北京電信發(fā)展有限公司前身是隸屬于中國網(wǎng)通北京市分公司的北京電信發(fā)展總公司，公司成立于1992年。2008年，公司完成國有企業(yè)改制，在市場競爭中，精耕細作優(yōu)勢領(lǐng)域，主動融入發(fā)展大局，特別是在呼叫中心業(yè)務(wù)板塊，取得了長足發(fā)展。

? ? ? 作為專業(yè)呼叫中心服務(wù)提供商，公司形成了以北京為中心，輻射華北、西南兩大區(qū)域的業(yè)務(wù)布局。公司現(xiàn)承接中國郵政11183、11185客戶服務(wù)業(yè)務(wù)；承接中國聯(lián)通北方一中心、南方一中心智慧客服業(yè)務(wù)；北京聯(lián)通BPO、智慧中臺、客戶維系及114電話導(dǎo)航等業(yè)務(wù)。

? ? ? 公司率先取得了全國呼叫中心增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、擁有人力資源服務(wù)、勞務(wù)派遣等從業(yè)資質(zhì)證書，呼叫中心行業(yè)CCSO標準認證證書，以及26項計算機軟件著作權(quán)登記證書，公司已連續(xù)13年通過管理體系認證，不斷精細化運營管理，為客戶提供專業(yè)化、個性化專屬服務(wù)，全方位提升客戶體驗。

? ? ? 公司始終堅持黨建引領(lǐng)，著力打造“信心向黨”黨建工作品牌，推動黨建與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合。作為北京市海淀區(qū)“黨建強、發(fā)展強”兩新組織，公司黨總支發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，勇?lián)ㄐ欧?wù)保障重任，充分展現(xiàn)了國企改制企業(yè)的政治責任和擔當。

?優(yōu)秀案例分享：

? ? ? 中國郵政服務(wù)是連接政府、企業(yè)和廣大民眾的重要紐帶。作為中國郵政“11183”、“11185”客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的承接者，公司致力于從多個維度進行綜合分析和考量，包括組織結(jié)構(gòu)與管理、行業(yè)與市場、人力資源、技術(shù)與創(chuàng)新、服務(wù)與客戶、風(fēng)險管理、工作環(huán)境與文化、招聘與人才培養(yǎng)、績效與反饋、戰(zhàn)略規(guī)劃等，以制定出符合客戶需求的定制化實施方案。我們的目標是確保服務(wù)的連貫性和高效性，服務(wù)中貫徹落實“將心比心、用心用情”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）服務(wù)團隊

? ? ? 結(jié)合中國郵政客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的特點和需求，公司組建了一支政治素養(yǎng)高、專業(yè)能力強、工作作風(fēng)優(yōu)良的服務(wù)團隊。這支團隊完全符合“三過硬”的標準，能夠為中國郵政這樣的“行業(yè)國家隊”提供全面、高質(zhì)量的服務(wù)支持。

? ? ? 服務(wù)團隊的合理配備對于維護客戶的政治穩(wěn)定和社會形象至關(guān)重要。通過精心選拔和培訓(xùn)，公司確保每一位團隊成員都能夠深刻理解中國郵政的業(yè)務(wù)特點和客戶需求，以高度的責任感和使命感，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。

? ? ? 同時，公司注重服務(wù)團隊的持續(xù)優(yōu)化和能力提升。通過定期的培訓(xùn)和考核，不斷提升團隊專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，優(yōu)化管理流程，完善客戶反饋機制，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提供多樣化服務(wù)，以適應(yīng)不斷變化的市場需求和客戶要求，為客戶提供強有力的支撐，幫助客戶進一步提升行業(yè)競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）人員保有

? ? ? 降低呼叫中心人員流失率是業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)。公司通過提供職業(yè)發(fā)展機會、完善全過程培訓(xùn)體系、優(yōu)化管理層級、完善公平透明績效評價、優(yōu)化工作安排、持續(xù)推出穩(wěn)崗補貼，營造客戶企業(yè)文化、開展黨建活動、改善工作環(huán)境、為員工解決實際困難等有效舉措，提升員工敬業(yè)度，降低人員流失率。公司充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，針對客服人員定制開發(fā)了“信發(fā)積分寶”，增強了員工的團隊歸屬感。

（三）人員結(jié)構(gòu)

? ? ? 提升服務(wù)團隊中社招人員的比例是公司優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵舉措。社招人員憑借其豐富的工作經(jīng)驗和多樣化的技能背景，能夠迅速融入崗位，為團隊帶來即時戰(zhàn)斗力，極大地增強服務(wù)能力。為吸引合適的社招人才，公司采取多渠道招聘策略，嚴格篩選流程，提供全面的培訓(xùn)，并設(shè)計了清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。

? ? ? 通過以上措施，提高了社招人員在團隊中的比例，為客戶提供了更高質(zhì)量的服務(wù)。社招人員的加入將為公司帶來活力與創(chuàng)新，有助于提高全員綜合素質(zhì)與競爭力，全面提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的多樣化需求。

（四）“旺季”保障

? ? ? 公司從講政治的高度，堅決落實客戶要求，助力“雙11”等旺季服務(wù)保障任務(wù)的順利完成。公司通過提前規(guī)劃、多渠道招聘、靈活用工策略、激勵機制、技術(shù)支持、員工關(guān)懷、數(shù)據(jù)分析和數(shù)字化運營等策略，保障人員招聘和服務(wù)質(zhì)量，有效應(yīng)對高峰期挑戰(zhàn)。公司已連續(xù)多年實現(xiàn)“2周補充400人”的備員能力，為旺季服務(wù)提供了堅實保障。

? ? ? 展望未來，北京電信發(fā)展有限公司將始終秉承“求實、務(wù)實、誠實、踏實”的企業(yè)精神，不斷追求服務(wù)質(zhì)量的提升，以黨建引領(lǐng)為抓手，以客戶需求為中心，以技術(shù)服務(wù)為驅(qū)動，以人才建設(shè)為支撐，努力打造成為呼叫中心行業(yè)標桿。公司期待與更多合作伙伴攜手并進，共創(chuàng)美好未來。