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? ? ? 普澤基金副總經(jīng)理郭智勇，在“數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上，進(jìn)行了《金融客服的數(shù)智化轉(zhuǎn)型思考》的主題分享。郭總談到：

數(shù)智化的來(lái)臨為客服行業(yè)帶來(lái)了新的風(fēng)口，也引發(fā)了客服管理定位的新思考。

? ? ? 在發(fā)展過(guò)程中，普澤基金經(jīng)由階段性發(fā)展的思考，明確了當(dāng)前數(shù)智化時(shí)代，客服中心業(yè)務(wù)管理在提升客戶(hù)體驗(yàn)，精細(xì)化管理，企業(yè)品牌傳播，提高服務(wù)能效幾個(gè)方面的新定位。與此同時(shí)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行了適配與重組，以適應(yīng)新形勢(shì)下的新要求。

? ? ? 在智能化轉(zhuǎn)型中，普澤基金做了一系列的專(zhuān)項(xiàng)及舉措：于2016年上線(xiàn)了智能機(jī)器人，2019年上線(xiàn)了智能雙錄解決方案，2021年上線(xiàn)了AI智能雙錄，2023年基于Chat Gpt的智能在線(xiàn)聊天機(jī)器人“智語(yǔ)”自建投產(chǎn)，逐步深化數(shù)智化技術(shù)應(yīng)用，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)體驗(yàn)。

? ? ? 與此同時(shí)，郭總還分享了在數(shù)智化建設(shè)過(guò)程中存在的建設(shè)痛點(diǎn)，以及普澤基金基于數(shù)智化技術(shù)所做的工作：搭建了從潛客到顧客的服務(wù)全旅程，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率；落地了消費(fèi)者保護(hù)管理策略制度，保障消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)；量化分析了人力成本、技術(shù)及通訊成本的合理性，進(jìn)一步降本增效。

? ? ? 數(shù)智化轉(zhuǎn)型勢(shì)不可擋，普澤基金在后期的發(fā)展中，將重點(diǎn)做好統(tǒng)一通訊工具、統(tǒng)一數(shù)據(jù)邏輯、客戶(hù)旅程管理、團(tuán)隊(duì)賦能等工作，且會(huì)一直秉承“客戶(hù)在哪里，我們的服務(wù)就在哪里”的理念，繼續(xù)探索前進(jìn)，助力客戶(hù)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。