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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動態(tài)
? ? ? 各位來賓，各位專家大家上午好，我是來自中國移動在線營銷服務(wù)中心的程玲，非常感謝大會搭建了這樣的一個平臺，能與大家一起交流和分享。我從事10086線上服務(wù)的管理工作已經(jīng)有15年了，今天是我?guī)淼姆窒碇黝}是《數(shù)智雙驅(qū)，打造10086多媒體智能交互新門戶》，希望跟大家分享一下10086近幾年來全面推進(jìn)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)展與思考。
? ? ? 首先我向大家介紹一下我們在線營銷服務(wù)中心，說到這個名字大家可能會比較陌生，在線營銷服務(wù)中心是中國移動集團(tuán)深化數(shù)字化改革背景下，在2020年九月份才成立的一個二級專業(yè)機(jī)構(gòu)，專注于10086熱線及線上渠道的運(yùn)營。中國移動給這個機(jī)構(gòu)的定位是線上渠道的生產(chǎn)運(yùn)營者。在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者，全網(wǎng)生態(tài)合作的運(yùn)營支撐者和智能化營銷服務(wù)能力的構(gòu)建者。簡單來說，就是負(fù)責(zé)中國移動在熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道上的集中生產(chǎn)和運(yùn)營，負(fù)責(zé)9.5億的客戶在線上的服務(wù)提供，并通過不斷的探索和自我變革，推動服務(wù)過程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，努力為客戶創(chuàng)造一個更專業(yè)、更便捷、更溫暖的線上多媒體服務(wù)體驗。我們?nèi)W(wǎng)有一個集中的客服系統(tǒng)，這個客服系統(tǒng)應(yīng)該是全球目前最大的一個單體客戶服務(wù)平臺，覆蓋了9.5億的客戶。我們這個平臺上合作伙伴超過了100家，服務(wù)布點(diǎn)超過了1300個，擁有10萬坐席和每年過億次的服務(wù)。
? ? ? 為更好地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們建設(shè)了洛陽和淮安兩個大型的多媒體數(shù)字化的園區(qū)，支撐全網(wǎng)的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的工作。下面先跟大家分享一下10086的發(fā)展歷程。很多中國移動的老用戶可能還會記得1860這個熱線號碼，他就是10086的前身。在2003年1860迎來了第一次大規(guī)模的變革，業(yè)務(wù)從分散的作坊型運(yùn)營向以省為單位的集中進(jìn)行演進(jìn)，系統(tǒng)支撐也從無到有開始建設(shè)。到了2006年，我們正是從1860改號為10086，客服系統(tǒng)也實現(xiàn)了以省為單位的建設(shè)和廣泛的應(yīng)用，一體化線上的業(yè)務(wù)承載的組織，實現(xiàn)了熱線與各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息流通，自助服務(wù)和在線客服等服務(wù)入口逐步的進(jìn)行了拓展，也建立了知識庫、工作流、線上業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)的能力。但是由于是分省運(yùn)營的服務(wù)資源無法進(jìn)行有效的協(xié)同，忙閑也存在不均，資源共享的需求催生了在線服務(wù)公司的組建。
? ? ? 在線服務(wù)公司就是我們現(xiàn)在的服務(wù)營銷中心的一個前身，2015年第二階段的集中化運(yùn)營就開始建設(shè)，主要是要從分省集中的這樣的一個服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)整為以分省業(yè)務(wù)承接為主，平臺一體化建設(shè)的集中化運(yùn)營模式。在線公司從傳統(tǒng)語音到智能語音，再到視頻服務(wù)，六年的時間，基于技術(shù)支撐的一體化服務(wù)營銷能力出現(xiàn)了不斷的推升，通過新的視野的不斷拓展，數(shù)字化能力得到了不斷的加強(qiáng)，運(yùn)營效率顯著提升。面向未來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是將成為必然的趨勢，基于5G的多模態(tài)、多媒體智能交互，規(guī)?；闹悄苓\(yùn)營以及數(shù)字員工的未來發(fā)展，將會為服務(wù)體驗帶來更深刻的變革。那么我們?nèi)绾慰创@個深刻的變革？我們把它聚焦成三個轉(zhuǎn)變和三個能力。三個轉(zhuǎn)變指的是，一是運(yùn)營方式從以人力資源為驅(qū)動的模式加速向創(chuàng)新和技術(shù)的驅(qū)動去轉(zhuǎn)變，他的核心就是人力資源不再成為客戶服務(wù)體驗的一個關(guān)鍵核心能力，我們要把人力的服務(wù)資源的這種驅(qū)動模式調(diào)整為通過技術(shù)的演進(jìn)，以智能化的方式來提供服務(wù)，推動服務(wù)體驗的改善。第二是服務(wù)模式，從以人工為主的服務(wù)模式加速向人機(jī)協(xié)同的智能服務(wù)轉(zhuǎn)變。中國移動一直以來高度關(guān)注人工服務(wù)的質(zhì)量，所以一直來講。我們非常關(guān)注人工客戶服務(wù)的這個過程的營造，那么現(xiàn)在我們其實更加關(guān)注在人工服務(wù)的過程當(dāng)中，如何用自助服務(wù)去替代人工服務(wù)，推動我們整個服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，或者用自助服務(wù)與人工服務(wù)相輔助來推動服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型是技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合創(chuàng)新。最后是運(yùn)營的方向全面轉(zhuǎn)變到以客戶體驗和客戶價值為中心。那么也就意味著要評估一個客服中心是否具備數(shù)字化水平，重點(diǎn)要有三方面的能力，一方面是要有數(shù)據(jù)。一定要有數(shù)據(jù)資源的整合能力，通過大數(shù)據(jù)的運(yùn)營來實現(xiàn)我們對服務(wù)過程的一個重塑。第二個要會洞察，有了數(shù)據(jù)如果不會用，那么實際上數(shù)據(jù)是沒有辦法產(chǎn)生價值，真正有效的洞察客戶，才能夠推動我們在服務(wù)過程當(dāng)中的有效改善。 三是要能夠創(chuàng)造價值。真有的數(shù)字化的運(yùn)行能力最終是要為企業(yè)提升效益。那么如何才能為企業(yè)提升效益？我們聚焦在客戶和員工兩個方面去思考提升效益的兩個維度，面向客戶，我們要推動方便和便捷，面向員工，我們要推動增效減負(fù)。核心就是要在創(chuàng)造客戶最佳體驗的過程中，不斷讓員工有幸福感和獲得感。這里我們先看一下一個傳統(tǒng)的熱線運(yùn)營的這種方式，它是一個簡單而又粗放的一個熱線服務(wù)方式，客戶通過一個簡單的按鍵方式可以獲得一些簡潔的這個菜單式的服務(wù)，在這個菜單服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們會提供人工服務(wù)，而這個人工服務(wù)僅僅是進(jìn)行了客戶的簡單屬性的這樣的區(qū)分，主要是地域?qū)傩院推放茖傩缘膮^(qū)分，而僅僅是地域、品牌、語種等屬性區(qū)分是沒有辦法對客戶進(jìn)行細(xì)分的，所以這種傳統(tǒng)的運(yùn)營模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在快速發(fā)展的客戶需求。現(xiàn)在我們聚焦客戶體驗改善和員工體驗改善，深度開展了數(shù)字化能力的建設(shè)。聚焦客戶就是要方便快捷，聚焦員工就是要增效減負(fù)。目前我們已經(jīng)建成了覆蓋31個省的三重保障調(diào)度能力，保證了全國服務(wù)水平的均一和穩(wěn)定。如今，客戶撥打10086熱線服務(wù)策略伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)發(fā)展了根本性的變化。有哪些根本性的變化？下面我逐一跟大家詳細(xì)分享。
? ? ? 首先聚焦客戶體驗方面有四個變化，第一是從一個入口變成了多個入口，第二是從千人一面到千人千面，第三是服務(wù)方式從傳統(tǒng)的語音到多媒體交互的方式演變，第四是服務(wù)資源實現(xiàn)了一體化的管控和一體化的調(diào)度。聚焦這四個維度，我們也做了一些展開。
? ? ? 第一個是在入口布局方面，實際上伴隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，客戶的生活習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，秉持著客戶在哪里，服務(wù)就在哪里的這樣的原則，我們在熱線互聯(lián)網(wǎng)微信公眾號等渠道部署了我們自有的這個服務(wù)板塊同時建設(shè)了能夠變化形態(tài)的小程序和H5，能夠自由的布放在各類互聯(lián)網(wǎng)渠道的入口上，我們加入了線上服務(wù)觸點(diǎn)的步伐，使服務(wù)布局有了更大的想象空間，現(xiàn)在我們每月接觸服務(wù)接觸量就已經(jīng)達(dá)到了9億次。同時，我們實現(xiàn)了交互方式的一個智能化，過去我們就是一個IVR的菜單，對于客戶來講，聽得懂或者聽不懂，找得到或者找不到，如果找不到就去人工服務(wù)，這是我們的一個基本原則。雖然說在過去我們熱線始終保持著比較好的客戶滿意度，但是我們也投入了大量的人力資源。對企業(yè)運(yùn)營而言，受到IVR菜單深度和寬度的限制，阻礙了自助服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)承載的數(shù)量，也不利于經(jīng)營和運(yùn)營。2015年開始，我們啟動了智能語音能力的建設(shè)，目前已實現(xiàn)了31省的全面運(yùn)營，客戶可以直接講出訴求，而不用再被被動的聽到按鍵的播報，承載的業(yè)務(wù)范圍也從原來的不到100項提升到了300多項業(yè)務(wù)，基于AI技術(shù)識別理解客戶意圖后，客戶就可以直接獲得相關(guān)的服務(wù)。這樣推動企業(yè)進(jìn)一步推動這些降低了運(yùn)營成本，經(jīng)過兩年的運(yùn)營，客戶習(xí)慣已經(jīng)在慢慢的改變，隨著行業(yè)的應(yīng)用這種模式也得到了客戶的接受，我們可以看到這個項目的這個最終的運(yùn)營成效，客戶的等待時間縮短了20秒，客戶的體驗更加便捷，自助渠道的問題解決率并不比IVR原有的問題解決率差。整個問題解決率，提升了15個百分點(diǎn)，同時，我們也看到，同時的客戶滿意度，也得到有效的提升，提升了20個點(diǎn)，就是跟傳統(tǒng)IVR相比，應(yīng)該說整個自助渠道的滿意度有效提升和業(yè)務(wù)承載量的提升，對我們企業(yè)運(yùn)營的組織發(fā)生了重大的變革。
? ? ? 第三是提升服務(wù)的經(jīng)濟(jì)程度，傳統(tǒng)方式上運(yùn)營的策略來自于，那么運(yùn)營專家的個體差異比較大，經(jīng)驗存在天花板和慣性，因為我們有31個省，每個省的運(yùn)營專家都不一樣，每個省的運(yùn)營專家在進(jìn)行服務(wù)策略的管理和運(yùn)營的過程當(dāng)中，其實也都是不一樣的。那么五個指頭長短不一，大家都清楚，很難形成全網(wǎng)全優(yōu)的服務(wù)效應(yīng)。那么這種大量的手工操作也難以滿足，就是我們外部快速變化的客戶需求。所以從這個點(diǎn)位上，我們積極的去推動建設(shè)了智能策略中心，將這個原來千人一面的單調(diào)服務(wù)體驗，就是所有的客戶打電話進(jìn)來，我們在IVR測都是提供相同的服務(wù)流程和服務(wù)過程，那現(xiàn)在，我們將這個相同的服務(wù)過程，服務(wù)流程的轉(zhuǎn)化為了智能化的策略服務(wù)，目前，在31個省已經(jīng)全面開放60%以上的10086呼入業(yè)務(wù)，已經(jīng)有策略中心進(jìn)行統(tǒng)一承載和調(diào)度，這種統(tǒng)一承載和調(diào)度，是基于大數(shù)據(jù)AI模型的承載和調(diào)度，也是通過我們總結(jié)所有運(yùn)營專家的經(jīng)驗，在數(shù)據(jù)和模型中進(jìn)行打磨出來的一個策略，這種在策略生產(chǎn)實施調(diào)整的過程當(dāng)中也實現(xiàn)了自動化。
? ? ? 現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成為了公司生產(chǎn)運(yùn)營的一個關(guān)鍵客戶處理。需要基于數(shù)據(jù)做出在當(dāng)期資源條件下最均衡、最優(yōu)的解決方案。服務(wù)資源在一定程度上它是恒定的，那么怎么將服務(wù)資源最有效的應(yīng)用，這是我們服務(wù)資源應(yīng)用的一個難點(diǎn)。經(jīng)過我們的運(yùn)營實踐，我們實現(xiàn)的在月末月初的業(yè)務(wù)忙時，基于智能策略的精準(zhǔn)調(diào)度，7%-10%的人工語音服務(wù)需求有效轉(zhuǎn)化為自主渠道的服務(wù)需求，并得到了客戶的認(rèn)可，針對潛在不滿意的客戶。我們做出了服務(wù)策略，有效地提升了客戶的滿意度提升了五個點(diǎn)，精準(zhǔn)識別和適配后輸入客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率提升了十個點(diǎn)。應(yīng)該說呼入我們叫營銷服務(wù)中心，實際上也是注入了一些營銷的需求。我們在熱線服務(wù)的過程當(dāng)中，怎么樣提升客戶業(yè)務(wù)辦理的轉(zhuǎn)化率，也是我們企業(yè)運(yùn)營的重要過程。進(jìn)入人工的話務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，超過百分之60%的人工服務(wù)是基于策略后主動為客戶推薦后轉(zhuǎn)入人工的，而這種轉(zhuǎn)入人工的話務(wù)推動了熱線業(yè)務(wù)辦理能力的進(jìn)一步提升，有效識別客戶并適配最適合的資源提供，實現(xiàn)在方便快捷的基礎(chǔ)上的效益提升，服務(wù)不再單純是成本中心，它也是一個效益中心。那么這是面向客戶方面的幾個方面的變化，那么面向員工方面其實也有一些變化，那么一個是從分類識別向精準(zhǔn)畫像，大數(shù)據(jù)方向的去轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)了客戶的洞察，第二是從人工查到系統(tǒng)推，通過知識跟隨，實時轉(zhuǎn)寫智能話術(shù)等系統(tǒng)工具為化緣提供了服務(wù)輔助，第三是由單兵作戰(zhàn)向協(xié)同作戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，構(gòu)建了倒三角服務(wù)支撐體系。一線能夠調(diào)動后端資源，應(yīng)該是我們的所有的熱線，其實最大的一個痛點(diǎn)就是我們怎么能夠把公司所有的運(yùn)營資源能夠讓熱線能夠進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度。下面，我就以這個家庭寬帶業(yè)務(wù)給大家做一個詳細(xì)的解答。
? ? ? 那么我們這個家庭寬帶業(yè)務(wù)，可以說家庭寬帶的業(yè)務(wù)，其實是歙縣服務(wù)過程當(dāng)中一個相對比較困難的業(yè)務(wù)，因為家庭寬帶是一個實體的業(yè)務(wù)，而我們話務(wù)代表在接到客戶電話的時候，其實基本上是不知道客戶家里這個整個的情況的，那么由于不了解家里的情況，所以我們的服務(wù)，往往是靠經(jīng)驗，當(dāng)客戶打電話到10086的時候，客戶代表只能靠詢問說，你有什么情況，你這個地方好不好，那個地方好不好，這個地方有沒有處理好，那個地方有沒有處理好，那么這些問題，詢問完以后，對于一個專業(yè)的客戶而言，這個詢問可能能起到作用，對于一個不專業(yè)的客戶而言，其實這種詢問的往往沒有辦法起到實質(zhì)性的作用。那么現(xiàn)在，當(dāng)客戶撥打10086的時候，我們隨著服務(wù)策略的調(diào)整和整體運(yùn)營能力的提升，客戶在家里的寬帶到底有沒有故障，我們是會在客戶代表的這個界面上直接彈出，如果這個客戶他家里的寬帶就已經(jīng)有了故障的話，那么在系統(tǒng)上我們就能夠看到客戶的彈窗，彈窗提示過之后我們就可以通過預(yù)判客戶可能咨詢的寬帶問題，提供智能化的話術(shù)和預(yù)處理平臺的能力建設(shè)。預(yù)處理平臺就支持一鍵檢測客戶寬帶的狀態(tài)，針對寬帶的故障情況，我們可以將寬帶的問題，直接派送到網(wǎng)絡(luò)部門，真的說就是可以直接派送到裝維的師傅那兒去，裝維師傅拿到這個單子以后，就可以直接進(jìn)入到客戶的現(xiàn)場與客戶聯(lián)系，去客戶的現(xiàn)場提供相關(guān)的服務(wù)。同時我們在整個過程當(dāng)中還提供了智能質(zhì)檢的服務(wù)，這個智能質(zhì)檢的服務(wù)是用來識別并且?guī)椭蛻舸砣プR別自己回答是否有效的。那么我們的智能質(zhì)檢一方面是可以幫助后臺人員了解客戶代表在服務(wù)的過程當(dāng)中有沒有做出錯誤的這個決策和判斷，在服務(wù)過程中不出差錯，另一方面，智能質(zhì)檢還可以幫助員工自我辨識自己在服務(wù)的過程中有沒有出差錯，而且我們現(xiàn)在的質(zhì)檢能力從原來的2%不到的抽檢能力，轉(zhuǎn)化為了100%的智能質(zhì)檢，那么讓一線員工和管理人員都能從繁瑣的過程當(dāng)中能夠脫離出來去做更有價值的工作，逐步實現(xiàn)傳統(tǒng)話務(wù)員向數(shù)字員工轉(zhuǎn)型的這樣的一個過程；那么在整個的這個過程當(dāng)中，我們想重點(diǎn)的推薦一下我們中國移動推出的視頻服務(wù)能力。視頻服務(wù)能力其實就是一個服務(wù)演進(jìn)的過程，從隨著交互載體的一個變化，相應(yīng)的人工服務(wù)的形態(tài)也在發(fā)生著發(fā)生著一個新的變化。伴隨著5G業(yè)務(wù)的大規(guī)模發(fā)展，我們正在快速推進(jìn)基于通信網(wǎng)絡(luò)的視頻客服能力的構(gòu)建和落地，目前視頻客服已在22個省上線，每月的服務(wù)量已經(jīng)超過了1億次，客戶仍然是普通10086一個熱線就能體驗到看聽說一體的多媒體互動交互，信息交互更高效體驗更便捷。從具體的場景看，一個是1008611的場景，在座的如果各位你們的手機(jī)，是5G安卓的手機(jī)的話，那么你們可以，你們又是試點(diǎn)的22個省的客戶，那么你們幸運(yùn)了，你們現(xiàn)在撥打1008611，你們就可以再獲得賬單提醒短信的同時，在手機(jī)上直觀的看到自己的賬單視頻承載的信息能力更強(qiáng)，內(nèi)容更充分，感知更直觀，這是一個全新的服務(wù)體驗。在一些專屬的服務(wù)場景上，我們這里也看到了，比如說是在寬帶排障的場景，我們剛才講到我們的一個寬帶的故障會直接發(fā)給裝維師傅，那么裝維師傅用什么樣的方式可以跟客戶進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)客戶家里的狀態(tài)？我們既有一個熱線的這個寬帶排障的視頻客服能力，也可以由裝維師傅遠(yuǎn)程幫客戶進(jìn)行現(xiàn)場的這個視頻排障，在這個排障的過程當(dāng)中，這個可以推動視頻指導(dǎo)客戶在家里就能夠有效的自我排障，在這個排障的過程當(dāng)中，也可以幫助客戶學(xué)習(xí)寬帶的一些基礎(chǔ)知識和一些寬帶自處理排障的一些基礎(chǔ)能力，這種能力的建設(shè)能夠使我們與客戶之間的故障處理的效率從小時級像分鐘級演化，提升我們處理的質(zhì)量。同時，我們在一些專屬服務(wù)場景，還有一個專屬的場景，就是高敏感場景，這個場景的應(yīng)用，應(yīng)該說在很多的地方都已經(jīng)有廣泛的應(yīng)用，它的核心就是能夠通過客戶實名認(rèn)證的方式，去對客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行認(rèn)證，實現(xiàn)客戶線上業(yè)務(wù)辦理能力的建設(shè)。其實這一塊兒，也是一個比較高的一個能力建設(shè)和推動的效果。5G視頻客服目前，已經(jīng)可以為客戶實現(xiàn)足不出戶的客戶體驗，我們的線上視頻認(rèn)證和家寬服務(wù)排障，都實現(xiàn)了最便捷最安全的方式解決客戶的急難愁盼問題。
? ? ? 最后中國移動還有一個特別強(qiáng)大的能力，就是資源的統(tǒng)一調(diào)度能力。面對大規(guī)模的客服中心，我們有31個省的業(yè)務(wù)組成，各省的業(yè)務(wù)呈現(xiàn)波峰波谷的不一致性。我們前面說過，為什么我們會在2015年去推動全網(wǎng)的業(yè)務(wù)集中，就是因為在全網(wǎng)服務(wù)的過程當(dāng)中，我們會發(fā)現(xiàn)31個省的波峰波谷沒有辦法實現(xiàn)資源的有效利用。而我們現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了全網(wǎng)、云網(wǎng)一體的運(yùn)營體系，在這個運(yùn)營體系下，我們可以實現(xiàn)熱線資源的有效調(diào)度和應(yīng)用一體化的調(diào)度實現(xiàn)資源的有效應(yīng)對突發(fā)問題的能力。在疫情突發(fā)的狀況下，我們可以快速啟動居家的坐席，實現(xiàn)全網(wǎng)的資源調(diào)度，幫助單一省份快速應(yīng)對重大突發(fā)事件下的資源保障。在冬奧期間，我們就能夠快速調(diào)集七個省的資源，形成全網(wǎng)英語、韓語、法語的服務(wù)專席承接熱線，這個外語的這個熱線的4000余通，而在當(dāng)下雖然上海全境已經(jīng)靜默了，上海的全國的醫(yī)療資源要馳援上海，但是我們10086的熱線服務(wù)是全國線上支援上海，居家生產(chǎn)，跨區(qū)協(xié)同，24小時守護(hù)在旁。這種服務(wù)資源的協(xié)同調(diào)度能力，是我們大規(guī)模與網(wǎng)一體的運(yùn)營系統(tǒng)的一個核心優(yōu)勢，也是一個核心能力。在前面我們介紹了這幾年來10086的數(shù)字化運(yùn)營實踐，實踐中我們積累了大量的熱線服務(wù)的管理和運(yùn)營的經(jīng)驗，在行業(yè)間交流時，不少企業(yè)希望我們將這些好的東西能夠輸出給各個行業(yè)。我們從2018年開始就開始研究推動自身服務(wù)能力的模塊化沉淀，并用了三年的時間逐步形成了具備對外輸出的能力平臺中移云客服。這是一個基于10086沉淀的運(yùn)營經(jīng)驗、系統(tǒng)能力、服務(wù)資源，通過封裝和整合，進(jìn)而形成面向行業(yè)的解決方案，與行業(yè)共享技術(shù)變革帶來的服務(wù)體驗新優(yōu)勢。這是一個完全云化、一體化的客服系統(tǒng)，在其中沉淀了經(jīng)過內(nèi)部打磨的人工智能、5G視頻客服等的能力。同時，我們立足職場和資源的優(yōu)勢，可以實現(xiàn)快速對接、快速交付、高效應(yīng)用，核心就是聚焦服務(wù)客戶方便快捷。
? ? ? 下面我具體介紹一下中移云客服的兩個獨(dú)特的能力，一個就是視頻客服能力，剛才我已經(jīng)講過，5G視頻客服在在我們的中國移動的10086上頭已經(jīng)廣泛應(yīng)用，只要撥打一個10086的碼號，就可以實現(xiàn)視頻服務(wù)的過程的應(yīng)用。而現(xiàn)在，5G視頻客服具有可信息、可視化，虛擬客服、刷臉認(rèn)證、電子簽名等能力。目前，基于互聯(lián)網(wǎng)視頻服務(wù)的能力，可能已經(jīng)在有一些護(hù)理先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已經(jīng)開始應(yīng)用，但是基于熱線的5G視頻能力是我們的一個獨(dú)特優(yōu)勢，目前我們已經(jīng)為多個行業(yè)進(jìn)行了輸出和應(yīng)用，我們已經(jīng)實現(xiàn)了可視化的頁面流程的配置，可以拖拉拽的方式。以個性化流程的配置方式，為行業(yè)客戶提供靈活多變的智能服務(wù)。在具體的5G視頻上面，我們支持5G視頻、小程序、APP，PC多種接入的方式，能夠解決以往和客戶端不是配的情況，能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛的客戶使用。
? ? ? 第二，我們的云客服具備全網(wǎng)資源的統(tǒng)合能力。我們前面說了，經(jīng)過10086的這一次的這個整合，我們具備了全網(wǎng)運(yùn)營調(diào)度的能力，而這種全網(wǎng)運(yùn)營的調(diào)度能力，我們積淀下來不僅可以服務(wù)于中國移動自身，也可以服務(wù)于行業(yè)。我們經(jīng)過三年的運(yùn)營，累計具備服務(wù)資源，號線資源，場地資源等多種運(yùn)營資源的儲備，可以為行業(yè)客戶提供一點(diǎn)接入，全網(wǎng)覆蓋的通信能力，提供以31個省，兩大園區(qū)為基礎(chǔ)，交付全網(wǎng)運(yùn)營資源的能力，提供跨域服務(wù)的能力提供，擁有超過100家的合作伙伴和1300個物理局點(diǎn)，可實現(xiàn)多地系統(tǒng)的雙活異地話務(wù)調(diào)度，并可在短的時間內(nèi)在任意地點(diǎn)組織克服職場，可以為各個行業(yè)快速提供服務(wù)解決方案，而這種服務(wù)解決方案的能力在全網(wǎng)具備的并不多。
? ? ? 最后的話跟大家再分享一下我們的幾個認(rèn)識，第一，是經(jīng)過了20年的運(yùn)營和眼界，我們時刻在思考一個問題，服務(wù)為什么而生？一個成熟的企業(yè)需要服務(wù)，在服務(wù)的核心是以服務(wù)的溫度來獲得客戶的信賴，評價服務(wù)質(zhì)量的核心就是客戶的推薦值NPS。而隨著在線營銷服務(wù)中心的成立，我們的思考就更加聚焦了，一個好的服務(wù)渠道安身立命的核心就是客戶的渠道選擇。要讓客戶選擇我們的唯一理由就是好的服務(wù)，專注于好的服務(wù)，進(jìn)一步解析就是要有好的服務(wù)率、解決率和費(fèi)力度。好的服務(wù)率就是高滲透的投訴，強(qiáng)的解決率就是高處理，短時長滴的費(fèi)力度就是少重復(fù)、無中斷，這些看似傳統(tǒng)的評估維度，在數(shù)字化的今天將被重新定義和研讀。在客服領(lǐng)域，數(shù)字化眼鏡標(biāo)尺上如何衡量、疊加、統(tǒng)一認(rèn)知，這是一個長期不斷進(jìn)化的歷程，需要和各位客服同行們一起共同探討。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型真正融入企業(yè)是一個戰(zhàn)略性的問題，不是客服部門自己的問題，它涉及到組織設(shè)置、資源匹配、技術(shù)眼鏡是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，在線營銷服務(wù)中心本身就是戰(zhàn)略選擇的產(chǎn)物，體現(xiàn)了中國移動關(guān)注客戶、關(guān)注服務(wù)，以人民為中心的服務(wù)理念。
? ? ? 技術(shù)驅(qū)動未來將逐步與場景和業(yè)務(wù)驅(qū)動相融合。新技術(shù)是一種手段，但是需要開發(fā)者對業(yè)務(wù)有深刻的認(rèn)知，運(yùn)營者對技術(shù)有充分的了解，缺一不可，只有將技術(shù)融入生產(chǎn)才能實現(xiàn)價值的變現(xiàn)。在運(yùn)營智能語音識別客戶意圖的過程中，我們投入了數(shù)以百計的業(yè)務(wù)運(yùn)營人員做服務(wù)策略和流程的研究和設(shè)計，投入了數(shù)以千計的員工做全面的語音標(biāo)注。這些聚焦業(yè)務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營是語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)收獲90%客戶認(rèn)同的基礎(chǔ)。我們著力培育一批懂業(yè)務(wù)的開發(fā)團(tuán)隊，一批會用技術(shù)的運(yùn)營者。業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合驅(qū)動是10086體驗首先始終表示領(lǐng)先的關(guān)鍵。無數(shù)次的量變最終將帶來質(zhì)變，隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)，未來的服務(wù)將發(fā)生顛覆性的創(chuàng)新，每一個服務(wù)從業(yè)者都需要在抉擇中不斷全行進(jìn)。
? ? ? 以上是我簡要的分享，希望后面有機(jī)會與各位專家進(jìn)行進(jìn)一步深入的研討，衷心感謝各位合作伙伴長期以來對10086的支持和幫助，期待在多媒體智能服務(wù)時代深化合作探索，攜手創(chuàng)造新價值，再次感謝大會提供這樣的機(jī)會給大家分享，謝謝大家。
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