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以未來(lái)的視角來(lái)看客戶中心的發(fā)展，新時(shí)代、新客服、新理念、新角色

未來(lái)20后的客戶中心是什么樣的？以未來(lái)的視角來(lái)看客戶中心的發(fā)展？到達(dá)新目標(biāo)，需要新地圖。

不能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的客戶中心就是耍流氓。

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進(jìn)入這個(gè)行業(yè)從業(yè)有近20年，朋友聚到一起，經(jīng)?；仡欉@20年來(lái)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，感嘆時(shí)光飛逝，滄海桑田，物是人非；談興正濃時(shí)也會(huì)英雄豪氣，展望一下未來(lái)。探討過(guò)程中一直再問(wèn)自己的一個(gè)問(wèn)題是“20年后，客戶中心應(yīng)該是什么樣子的？”

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在考慮這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中，在和朋友們的探討中，關(guān)鍵詞包含了大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、新零售、全渠道、個(gè)性化、客戶體驗(yàn)、價(jià)值創(chuàng)造等等。

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記得有哲人說(shuō)過(guò)這么“唯一不變的就是變”，企業(yè)面臨著激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)環(huán)境，技術(shù)的發(fā)展一日千里、全渠道體驗(yàn)日新月異；跨界競(jìng)爭(zhēng)隨時(shí)并道超車(chē)讓你無(wú)路可走；客戶需求多樣，期待企業(yè)理解其需求并提供隨時(shí)隨地隨性隨需的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)；行業(yè)內(nèi)資深人士曾一語(yǔ)中的，“消費(fèi)者想要的是便利、靈活、透明、互動(dòng)、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，以滿足他們的生活需求并“立即可得”。”

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那么能否以“不變應(yīng)萬(wàn)變呢”，我們的注意力了又回到了以上的關(guān)鍵詞“個(gè)性化”“客戶體驗(yàn)”“價(jià)值創(chuàng)造”，換句話說(shuō)，不管外部環(huán)境如何，企業(yè)需要“致力于基于大數(shù)據(jù)積累和分析，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的了解，提供針對(duì)性的推薦和全渠道服務(wù)，改善購(gòu)物體驗(yàn)，創(chuàng)造更大的價(jià)值?！?/span>

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結(jié)合以上分析，我們可以大膽地對(duì)客戶中心的定位走向進(jìn)行預(yù)測(cè)：從服務(wù)中心、客戶管理中心到價(jià)值中心；責(zé)權(quán)利更加明確、獨(dú)立核算、價(jià)值化、實(shí)體化、專(zhuān)業(yè)化、平臺(tái)化。

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以客戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造為中心

從被動(dòng)到主動(dòng)，從維系到價(jià)值創(chuàng)造，通過(guò)新技術(shù)、新工具的導(dǎo)入提高客戶體驗(yàn)，提高價(jià)值創(chuàng)造；之前一篇文章《說(shuō)說(shuō)客戶體驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)之一：技術(shù)趨勢(shì)下與傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的結(jié)合》也討論過(guò)，在浮躁的技術(shù)面前，呼叫中心面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在追求與時(shí)俱進(jìn)的過(guò)程中，不忘初心，以客戶體驗(yàn)為中心，關(guān)注成本和效率，做好技術(shù)與流程的銜接，通過(guò)專(zhuān)業(yè)與協(xié)同，真正從“更快、更高、更好、更個(gè)性化”方面給消費(fèi)者、客戶帶來(lái)巨大的體驗(yàn)提升和價(jià)值提升。

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通過(guò)專(zhuān)業(yè)與協(xié)作提升價(jià)值

對(duì)于客戶中心功能的拓展，跳出現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，在專(zhuān)注于成本、效率、客戶滿意基礎(chǔ)上，跳出客戶中心來(lái)看客戶中心，更多地從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度，考慮如何協(xié)同其他部門(mén)，提升體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

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例如:對(duì)于客戶中心，同樣是要求進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，不同部門(mén)的需求可能并不一致，運(yùn)營(yíng)人員需要從績(jī)效數(shù)據(jù)、效率數(shù)據(jù)的分析更多地轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等數(shù)據(jù)的分析。

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如果站在經(jīng)營(yíng)分析的角度：從公司的總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)人員、運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于客戶中心的信息需求不盡相同，站在總經(jīng)理的角度：要考慮投資決策、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策、市場(chǎng)戰(zhàn)略決策、市場(chǎng)用戶反映、運(yùn)營(yíng)分析等，對(duì)運(yùn)營(yíng)分析的關(guān)注點(diǎn)更多的在于：業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況，何種原因?qū)е聠?wèn)題，下一步的建議和措施；相關(guān)的信息更多的關(guān)注于：

單個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成情況

• 業(yè)務(wù)中的客戶流失總體情況

• 新增客戶總體情況

• 投訴總體情況

• 重點(diǎn)業(yè)務(wù)完成情況等

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站在企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員的角度：關(guān)注投訴處理、客戶滿意度、運(yùn)營(yíng)分析等，運(yùn)營(yíng)分析的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)的完成情況，何種原因?qū)е聠?wèn)題，下一步的措施等，具體需要的信息包括：

• 單個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)報(bào)告

• 每個(gè)業(yè)務(wù)中的問(wèn)題

• 用戶運(yùn)營(yíng)報(bào)告

• 用戶行為原因分析

• 地區(qū)發(fā)展情況

• 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效益分析

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當(dāng)前客戶中心的管理者在由于客戶中心的定位為題，忙于確保接通率，大量的時(shí)間和資源投入到人力相關(guān)的事情當(dāng)中去了，往往忽略了如何更好地為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和增長(zhǎng)服務(wù)，如何更好地和企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行銜接，如何與各部門(mén)更好地協(xié)同，為內(nèi)部客戶提供有價(jià)值的信息和服務(wù)。

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致力于大數(shù)據(jù)的累積和分析，貼近客戶需求

我們已經(jīng)進(jìn)入了數(shù)據(jù)化生存時(shí)代，一切的數(shù)字信息技術(shù)組成了我們的日常生活，便利了生活，同時(shí)我們的生活也被數(shù)字化無(wú)情的記錄和分析，生活也數(shù)字化了。

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客戶中心作為企業(yè)與客戶交互的門(mén)戶和橋梁，提供售前、售中、售后、客戶管理的職能，不管通過(guò)何種渠道，提供個(gè)性化、滿意的客戶體驗(yàn)；在每個(gè)接觸點(diǎn)與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，我們都需要準(zhǔn)確的記錄客戶的交互信息，不斷累積客戶的信息，為客戶添加不同得信息和標(biāo)簽，做到了解客戶個(gè)性化的信息，才能為客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)和滿意的服務(wù)打下基礎(chǔ)。

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在這個(gè)以快速發(fā)展變化的時(shí)代，正視變與不變，尋找客戶管理的原力，關(guān)注客戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造，與變化為友，采用新技術(shù)貼近客戶、賦能客戶，為經(jīng)營(yíng)服務(wù)。這也許就是20年后客戶中心的樣子吧。

來(lái)自：牛寶田老師