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? ? ? 想寫這篇文章是被一件小事觸動(dòng)，確切的說(shuō)，是被一個(gè)錄音觸動(dòng)的。

? ? ? 我一般都會(huì)在課前溝通時(shí)提出一個(gè)需求，給我提供一些典型的錄音，或者是一些典型的疑難案例。我想聽(tīng)典型錄音的原因，一個(gè)是想了解他們目前的水平和癥結(jié)，一個(gè)是想搜集他們的問(wèn)題點(diǎn)，以便在課堂上作為案例講解。

? ? ? 但是有些公司不方便提供錄音，我說(shuō)沒(méi)關(guān)系，那就提供案例吧，有哪些問(wèn)題是員工不知道該如何處理的。等到他們提交了案例后，助理隨即給我打了個(gè)電話，說(shuō)有一個(gè)案例非常緊急，能不能上課之前就給些解決思路。我說(shuō)好的，隨后他們便迅速地將該案例的文字版發(fā)送了過(guò)來(lái)。

? ? ? 這是家保險(xiǎn)公司，一個(gè)過(guò)了猶豫期的客戶要退保，理由是銷售人員沒(méi)有在猶豫期內(nèi)每天給她打電話提醒。實(shí)際上，所有的提醒流程都已妥善執(zhí)行，但她認(rèn)為女性在購(gòu)物時(shí)往往更為猶豫不決，因此主張保險(xiǎn)公司未能充分履行其提醒的義務(wù)。

? ? ? 總之，這是個(gè)沒(méi)有一點(diǎn)道理可講的投訴，所以當(dāng)客服中心提交給營(yíng)業(yè)部的時(shí)候被斷然駁回。問(wèn)題是，客戶揪住了客服中心不放，三個(gè)月內(nèi)，每天早中晚各一個(gè)電話，而且在電話里極盡罵人之能事，精彩的上演了一幕幕女人就是要為難女人的大戲。而且女人最懂女人，最知道如何羞辱，讓這些可憐的女客服在電話中哭出來(lái)。

? ? ? 確實(shí)太過(guò)分了，這種女人中的敗類必須被清除！所以我給他們的建議是斷然拒絕，這種客戶怕她什么？

道理，她沒(méi)有，咱有；

證據(jù)，她沒(méi)有，咱有；

錄音，她沒(méi)有，咱有。

即便她發(fā)到網(wǎng)上去……她罵的那么難聽(tīng)，她還敢發(fā)到網(wǎng)上去？

可是，我給的建議他們不敢用。

老師，那她投訴我們態(tài)度不好怎么辦？

第一，我們真的要對(duì)所有人態(tài)度都好嗎？

第二，我們哪里態(tài)度不好了？

要知道態(tài)度主要來(lái)自于語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，只要我們能保證足夠的尊重和客氣，在語(yǔ)氣中柔和而堅(jiān)定，怎么是態(tài)度不好呢？

結(jié)果，即便我在課堂上反復(fù)教他們：

1、用客氣的語(yǔ)氣告知：

? ? ? 很抱歉，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶眾多，我們按照規(guī)定就是通過(guò)……方式來(lái)提醒的，至于您說(shuō)的要每天給您電話提醒，我們不僅怕打擾了您，而且因?yàn)榭蛻籼辔覀円泊_實(shí)做不到。

2、用好奇和請(qǐng)教的語(yǔ)氣來(lái)詢問(wèn)客戶：

? ? ? 請(qǐng)問(wèn)，您事先并沒(méi)有提出這樣的要求，我們?nèi)绾文軌颢@知您的需求呢？

我們甚至可以追問(wèn)：

? ? ? 您購(gòu)買的其他產(chǎn)品都是每天提醒您的嗎？那您是如何應(yīng)對(duì)的（我們想學(xué)習(xí)一下，其他公司是怎么做的呢？）

? ? ? 看出來(lái)了吧？我追問(wèn)的意思是委婉的告訴客戶，我不相信其他公司都能做到，你憑什么這么要求我們。

問(wèn)題是，員工依然……不是學(xué)不會(huì)，而是不敢用。

? ? ? 后來(lái)我寫了個(gè)話術(shù)給到他們的管理者，讓后面每個(gè)接到這個(gè)客戶的話的員工都照者話術(shù)說(shuō)。

? ? ? 課程結(jié)束一周后管理者微信感謝我，確實(shí)，客戶不再糾纏了。

? ? ? 其實(shí)不單單是這個(gè)公司。前些年我講管理的課程居多，這幾年當(dāng)我把重心轉(zhuǎn)到投訴處理上后，太多的投訴案例都讓我深深的慨嘆于我們的管理問(wèn)題。

? ? ? 投訴處理中一個(gè)重要技巧就是拒絕客戶不合理訴求。但是無(wú)論我給員工講多少種拒絕的技巧，員工依然會(huì)告訴我一句話：老師你去告訴領(lǐng)導(dǎo)吧，或者先給質(zhì)檢講課吧。

? ? ? 當(dāng)我們的管理機(jī)制不支持員工的拒絕行為的時(shí)候，員工當(dāng)然不敢做。

? ? ? 為什么不敢讓員工拒絕？在我們過(guò)分強(qiáng)調(diào)要對(duì)客戶態(tài)度好時(shí)，背后深層次的問(wèn)題是：

什么是好的服務(wù)？

? ? ? 24小時(shí)服務(wù)，有求必應(yīng)，不允許對(duì)客戶說(shuō)不？雖然我們已經(jīng)摒棄了“客戶是上帝”“如果客戶打你的左臉，要把右臉?lè)钌稀钡墓蚴椒?wù)，但是我們依然缺乏真正的好服務(wù)的精神，甚至可以說(shuō)，客服中心往往對(duì)于什么是真正的好服務(wù)有誤解。

? ? ? 我曾經(jīng)寫過(guò)這類的文章，什么是最好的服務(wù)？要具備三個(gè)特征：自然、平等和真誠(chéng)。

? ? ? 自然是指當(dāng)客戶真正需要的時(shí)候才給，不是打擾式的，商店逛街時(shí)后面跟著的服務(wù)員是典型。

? ? ? 平等是為值得的人全力以赴，對(duì)不值得的人勇于說(shuō)不，胖東來(lái)是代表。

? ? ? 而真誠(chéng)是發(fā)自內(nèi)心的，不是刻意的，不是為了體現(xiàn)好服務(wù)而強(qiáng)加給客戶的服務(wù)，銷售對(duì)客戶好是典型。

? ? ? 但是本文不是要重復(fù)這些觀點(diǎn)，而是要從另外一個(gè)角度增加一些觀點(diǎn)，即哪些管理方式影響了好服務(wù)的出現(xiàn)。

? ? ? 結(jié)合前文，相信你已經(jīng)看出來(lái)了，我要說(shuō)的就是這種不敢拒絕，即便我們做不到，即便客戶要求再無(wú)理，我們也不會(huì)讓員工直起身子說(shuō)話，只是躬身一遍遍的重復(fù)“很抱歉?！?/p>

? ? ? 這是典型的以為是愛(ài)，卻最終因?qū)檺?ài)過(guò)度造成了傷害。到最后客戶的嘴越來(lái)越刁，客服的形象越來(lái)越渺小，而服務(wù)也越做越糟糕。

那么，如何做呢？其實(shí)不難，和我們對(duì)待愛(ài)人一樣：知道如何對(duì)人好，更要懂得如何控制對(duì)方的期望值。

說(shuō)人話就是賦予員工合理拒絕的權(quán)利和技能。

要想更深入的理解，可以對(duì)比一下兩家服務(wù)楷模公司。

之前被捧至神壇的海底撈，貌似這兩年的風(fēng)頭沒(méi)有胖東來(lái)強(qiáng)勁了。

為什么呢？

海底撈以其極致的服務(wù)著稱，盡管員工始終保持著真誠(chéng)的笑容和貼心的服務(wù)，但這種過(guò)度周到的關(guān)懷在某些情況下可能超出了顧客的期望，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)甚至有些打擾了，讓人有些不舒服。

而胖東來(lái)是懂得拒絕的。

如果一個(gè)人衣冠不整或者是對(duì)員工有過(guò)不尊敬的行為后，他們是拒絕其入內(nèi)的。但是你能說(shuō)胖東來(lái)的服務(wù)不好嗎？

恰恰是太好了。

胖東來(lái)告訴我們，平等才是真的好。老板和員工平等，員工和客戶平等。

很多人不懂得，只有站直了，才能贏得對(duì)方的尊重，而俯視或仰視都無(wú)法正常對(duì)話，更無(wú)助于問(wèn)題的解決。

我還曾經(jīng)在微信公眾號(hào)里寫過(guò)一篇文章《客服行業(yè)會(huì)因此變天嗎》，文章緣起于一個(gè)事件：一家公司辭退一個(gè)懟客戶的客服，因此被法院判罰了。在判決書中有一句話的大意是：?jiǎn)T工個(gè)人的人格尊嚴(yán)并不低于企業(yè)的形象尊嚴(yán)。

這句話的重大意義是：從法律上界定了客服可以不接受客戶的人身攻擊！

尤其是前段時(shí)間MANNER咖啡的事情讓我們也看到，網(wǎng)友們不再是一味的苛責(zé)服務(wù)人員，而是能夠客觀理性的看待問(wèn)題了。

服務(wù)是站起來(lái)的時(shí)候了！

這里的站，不是高人一等，甚至不需要高人一頭，只要我們可以直視就行了。我們做的不對(duì)，要低頭道歉；我們沒(méi)錯(cuò)，憑什么就不能拒絕那些無(wú)理的人和無(wú)理的事情呢？

可是，“對(duì)于值得的人全力以赴，對(duì)于不值得的人勇于說(shuō)不”這句話說(shuō)起來(lái)容易，為什么做起來(lái)這么難？

怕被網(wǎng)暴嗎？要知道網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越成熟了，很多視頻的評(píng)論區(qū)會(huì)說(shuō)“不是誰(shuí)先說(shuō)誰(shuí)有理的?！本W(wǎng)民們漸漸的趨于理性了，但是企業(yè)依然在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢中，還沒(méi)學(xué)會(huì)讓膝蓋不再伏地。

轉(zhuǎn)變管理模式的前提是轉(zhuǎn)變管理理念。

員工有尊嚴(yán)，他們才能熱愛(ài)這份工作。發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，才能竭盡全力的幫助客戶。

也由此，才能形成正向循環(huán)。

否則客服中心永遠(yuǎn)陷在貓捉老鼠的游戲里，質(zhì)檢是貓，員工要逃；客戶是站在上游的大灰狼，員工是站在下游的小綿羊。

近階段，我在短視頻的最后都會(huì)寫上一句話，與大家共勉：

有尊嚴(yán)的服務(wù)是：有溫度，有尺度；有大度，有限度。