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? ? ? 多年前，我曾發(fā)表過(guò)一些關(guān)于如何提升服務(wù)品質(zhì)的文章，其中不乏提及我們服務(wù)工作者是需要在了解用戶內(nèi)在服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，為其提供服務(wù)的。服務(wù)者只有在了解了用戶的內(nèi)心需求之后，才能在服務(wù)過(guò)程中理解用戶，才能為其提供恰如其分的服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)，這種由內(nèi)在需求引發(fā)的外在服務(wù)行為，是符合用戶的底層所需的，也會(huì)為其帶來(lái)滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

? ? ? 當(dāng)然，我們服務(wù)者也可以根據(jù)用戶的消費(fèi)行為判斷用戶的消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)體驗(yàn)感傾向，分析和判斷用戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的需求態(tài)度和程度，從而將服務(wù)做到精準(zhǔn)而深入。

? ? ? 深入理解客戶需求與心理是服務(wù)之根本和基石。這句話怎么理解呢？第一，服務(wù)者需要識(shí)別客戶的情感需求，主要體現(xiàn)為八個(gè)字：關(guān)注、尊重、理解、認(rèn)同，今天我們就來(lái)好好談一談這八個(gè)字。

? ? ? 1.關(guān)注用戶，自我價(jià)值認(rèn)同告訴我們，每個(gè)人都喜歡被關(guān)注、被在意，當(dāng)有個(gè)體關(guān)注、在意我們的時(shí)候，我們也會(huì)對(duì)這個(gè)個(gè)體生出關(guān)注和喜愛(ài)之情，這是相互作用且符合人性的。在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)用戶的高度關(guān)注，是提升服務(wù)品質(zhì)的第一步。

這里包括：

主動(dòng)傾聽(tīng)：給予用戶充分的時(shí)間來(lái)比表達(dá)他們的需求和感受，不打斷，不預(yù)設(shè)答案，全神貫注地傾聽(tīng)。

個(gè)性化關(guān)懷：了解用戶的個(gè)人背景、偏好和特殊情況，以便提供更加個(gè)性化和貼心的服務(wù)。

? ? ? 記得多年前，臺(tái)灣余世維教授在其管理學(xué)課程中提到，他在一次出差途中，入住一家國(guó)際知名品牌酒店，在他入住的前期，酒店就把他可能接觸到的服務(wù)員都培訓(xùn)了一遍，于是他接觸到的服務(wù)員都能親切的呼喚他余先生，這讓他感受非常好，并因此留下了深刻的印象。

及時(shí)反饋：對(duì)于用戶的詢問(wèn)或需求，要及時(shí)給予回應(yīng)，讓用戶感受到被重視。

? ? ? 這里提到的反饋包括：內(nèi)容反饋，即對(duì)用戶提出的要求、內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)短的確認(rèn)和反饋。情緒反饋，即對(duì)用戶在表達(dá)訴求時(shí)，產(chǎn)生的情緒情感，給予一定的反饋。

? ? ? 關(guān)注用戶是服務(wù)的第一步，當(dāng)我們?nèi)褙炞⒌赝度?，并真誠(chéng)地通過(guò)眼神表達(dá)這種專注時(shí)，用戶也會(huì)報(bào)以更多理解和尊重。

? ? ? 2. 尊重用戶，獲得尊重是每個(gè)人的內(nèi)在需求，當(dāng)我們被關(guān)注的時(shí)候，就希望獲得對(duì)方的認(rèn)可和尊重，尊重是個(gè)體獲得平等價(jià)值感最直接的主觀體驗(yàn)。

這里包括：

? ? ? 尊重差異：服務(wù)者，特別是在其工作崗位上工作了較長(zhǎng)時(shí)間的工作者，需要認(rèn)識(shí)到每個(gè)用戶都是獨(dú)一無(wú)二的，并且尊重他們的文化背景、價(jià)值觀和生活方式。這里我推薦一部日本電影《假面飯店》，電影里酒店前廳經(jīng)理的服務(wù)理念和行為，就是把這種差異化服務(wù)，以及將每個(gè)用戶當(dāng)成獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)理念充分運(yùn)用到工作中的。

? ? ? 禮貌待人：始終保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，即使在用戶相對(duì)情緒化的時(shí)候，服務(wù)者亦能避免使用冒犯性或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。這里特別常見(jiàn)的是服務(wù)者對(duì)于用戶投訴的受理和解決，當(dāng)用戶在服務(wù)過(guò)程中受到利益損失或傷害時(shí)，往往會(huì)將情緒釋放在投訴受理者的身上，這時(shí)就要求服務(wù)受理者要自始至終保持一貫的禮貌和善意，理解用戶的情緒是對(duì)事不對(duì)人，幫助疏解其情緒，并為其積極找尋解決辦法。

? ? ? 保護(hù)隱私：嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)政策，不泄露用戶的個(gè)人信息，尊重他們的隱私權(quán)。對(duì)于一些特殊的用戶需求，服務(wù)者需要保持專業(yè)而中立的邊界感，時(shí)刻為用戶提供周到、安全的服務(wù)。

? ? ? 3.理解用戶，聽(tīng)到未必聽(tīng)懂，看到未必識(shí)別，服務(wù)者要在服務(wù)的過(guò)程中，理解用戶的服務(wù)訴求，并不那么容易。除了以上提及的關(guān)注、尊重，服務(wù)者更需要有熱忱、智慧的內(nèi)心，通過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)和建立優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，做到真正的理解用戶、體恤用戶，進(jìn)而明白用戶的內(nèi)心，做好每一次服務(wù)。

其中包括：

? ? ? 同理心：設(shè)身處地地理解用戶的處境和感受，嘗試從他們的角度看待問(wèn)題，進(jìn)入到用戶的世界，用他們熟悉的語(yǔ)言和行為，為其提供服務(wù)。

? ? ? 情緒識(shí)別：觀察用戶的非言語(yǔ)信號(hào)（如面部表情、肢體語(yǔ)言），以更好地理解他們的情緒狀態(tài)。

? ? ? 澄清需求：通過(guò)提問(wèn)和確認(rèn)，確保自己準(zhǔn)確理解了用戶的需求和期望，并再次確認(rèn)核實(shí)。

? ? ? 4.認(rèn)同用戶，這里提到的認(rèn)同并不是口頭上的附和，而是建立在理解基礎(chǔ)上的深度認(rèn)同。只有理解用戶的需求，明白他們需要的服務(wù)行為，才能做到認(rèn)同用戶。

其中包括：

? ? ? 積極肯定：對(duì)用戶的觀點(diǎn)、感受和需求給予積極的肯定，讓他們感受到被理解和認(rèn)同。在用戶表達(dá)其觀點(diǎn)時(shí)，要積極找尋用戶表達(dá)的有價(jià)值的部分，通過(guò)認(rèn)同和鼓勵(lì)，讓用戶獲得認(rèn)同感。

? ? ? 鼓勵(lì)參與：邀請(qǐng)用戶參與決策過(guò)程，讓他們感受到自己的意見(jiàn)和選擇被重視。對(duì)于疑難投訴或者企業(yè)新項(xiàng)目制定，很多時(shí)候都會(huì)邀請(qǐng)用戶共同參與，讓他們從用戶的角度為企業(yè)提供解決方案。目前已經(jīng)有很多大型企業(yè)內(nèi)設(shè)客戶體驗(yàn)官，就是讓他們從用戶的角度去感受企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，從而提出反饋意見(jiàn)。

? ? ? 共同解決問(wèn)題：將用戶視為解決問(wèn)題的伙伴，與他們一起探討解決方案，而不是單方面地給出建議或指令。這點(diǎn)尤為重要，也是獲得用戶認(rèn)可的實(shí)際工作方向。

? ? ? 在文章最后，我想說(shuō)，只要有服務(wù)，用戶體驗(yàn)就是一個(gè)亙古不變的話題。怎么從用戶角度出發(fā)，怎么真正做到理解并在理解的基礎(chǔ)上提供服務(wù)行為，是我們每一個(gè)服務(wù)者、服務(wù)管理者時(shí)刻需要學(xué)習(xí)和思考的。

? ? ? 今天，我只是從用戶體驗(yàn)的第一步與大家探討了怎么去做服務(wù)。當(dāng)然，在科技飛速發(fā)展的今天，很多新的服務(wù)模式和方法都如雨后春筍般出現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)管理者切忌貪新貪快，而是要沉下心來(lái)，好好研究服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，腳踏實(shí)地的做好服務(wù)，這些才是我們所有服務(wù)者最應(yīng)該堅(jiān)持的。