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? ? ? 近期，在課程討論中，許多同學(xué)提出了一個(gè)典型的客戶服務(wù)挑戰(zhàn)：

? ? ? 當(dāng)客戶提出明顯超出合理范疇的訴求（即所謂的“獅子大開(kāi)口”），我們應(yīng)如何妥善應(yīng)對(duì)？

? ? ? 這一問(wèn)題深刻觸及了客戶服務(wù)領(lǐng)域的普遍難題。

? ? ? 面對(duì)此類情境，若僅憑直覺(jué)或極端立場(chǎng)處理，往往使人陷入兩難境地——

順應(yīng)客戶需求可能違背原則，雖然客戶“滿意離開(kāi)”，我們依然會(huì)內(nèi)心不甘；拒絕則可能招致客戶不滿升級(jí)，甚至引發(fā)公眾輿論風(fēng)波，令管理層質(zhì)疑客服人乃至客服部門工作導(dǎo)向的正確性。

? ? ? 我認(rèn)為該問(wèn)題的核心在于——我們尚未建立一套明確且細(xì)致的框架來(lái)界定何為“無(wú)理需求”。

? ? ? 許多客服人員傾向于簡(jiǎn)單地以金額大小為衡量標(biāo)準(zhǔn)，這種單一維度的評(píng)判方式既顯粗疏，又可能無(wú)意中助長(zhǎng)客戶的不合理期望。另一方面，“一刀切”拒絕的策略雖堅(jiān)守了原則，卻也易激發(fā)客戶的不滿情緒，導(dǎo)致投訴升級(jí)，最終對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)工作造成連鎖反應(yīng)，壓力倍增。

? ? ? 因此，我們亟需構(gòu)建一個(gè)更加全面、綜合的評(píng)估體系，既要考慮客戶需求的合理性，也要兼顧企業(yè)的實(shí)際情況與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，力求在維護(hù)客戶關(guān)系與堅(jiān)持原則之間找到最佳平衡點(diǎn)。通過(guò)這樣的方式，我們可以更加智慧地應(yīng)對(duì)無(wú)理需求，既保護(hù)了企業(yè)的利益，也贏得了客戶的尊重與理解。

? ? ? 如何找到這樣的體系呢？在此之前，我想分享一個(gè)非常簡(jiǎn)單的模型幫助大家應(yīng)對(duì)這個(gè)部分。

? ? ? 以“企業(yè)有無(wú)責(zé)任”為橫軸，以“客戶動(dòng)機(jī)是否合理”為縱軸，形成一個(gè)二維四象限圖：

? ? ? 接下來(lái)，我們?cè)賮?lái)看每個(gè)象限如何評(píng)估及處理應(yīng)對(duì)。

1.客戶動(dòng)機(jī)合理、企業(yè)無(wú)責(zé)

? ? ? 盡管“企業(yè)無(wú)責(zé)”與“客戶動(dòng)機(jī)合理”乍看之下似乎存在悖論，實(shí)則源于雙方信息不對(duì)等或認(rèn)知差異?？蛻粼诓恢榛蛘`解企業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)（如流程、產(chǎn)品性能）的情況下，可能誤將責(zé)任歸咎于企業(yè)，進(jìn)而提出看似合理的訴求，這里的“合理”是基于客戶主觀感受及其對(duì)企業(yè)責(zé)任的假設(shè)。

面對(duì)此類情況，企業(yè)應(yīng)秉持“安撫為先，認(rèn)同為橋，助力解決”的原則處理：

安撫情緒：迅速響應(yīng)客戶的不滿，以同理心展現(xiàn)關(guān)懷，緩解客戶的負(fù)面情緒。表達(dá)認(rèn)同：即使企業(yè)無(wú)直接責(zé)任，也應(yīng)從客戶角度出發(fā)，理解其感受，展現(xiàn)尊重與理解。幫助客戶：通過(guò)專業(yè)知識(shí)，清晰解釋服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際情況，消除誤解，同時(shí)提供實(shí)際幫助，如調(diào)整服務(wù)方案、解釋費(fèi)用明細(xì)或推薦更適合的套餐，以減少客戶期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距。

? ? ? 對(duì)客戶的不滿及時(shí)安撫，并幫助客戶合理化認(rèn)知，以專業(yè)的態(tài)度傳達(dá)正確企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)，減少客戶期望值與實(shí)際感受的差距。

例如：

? ? ? 運(yùn)營(yíng)商客戶以為自己流量費(fèi)用多扣了，要求退還。客服人員安撫解釋客戶是流量超出了，解釋計(jì)費(fèi)規(guī)則，并推薦本月可用的流量服務(wù)，核減費(fèi)用，或再根據(jù)客戶使用進(jìn)行適配套餐推薦。

? ? ? 這個(gè)過(guò)程就屬于客戶動(dòng)機(jī)合理——以為自己被企業(yè)欺騙/不公平對(duì)待——尋求合理解釋與公正——在客服的積極應(yīng)對(duì)下得到妥善解決。

? ? ? 總之，這樣的場(chǎng)景，大部分是一場(chǎng)“美麗的誤會(huì)”，客服人員真誠(chéng)處理即可解開(kāi)誤會(huì)，收獲客戶認(rèn)可與滿意。

2.客戶動(dòng)機(jī)不合理、企業(yè)無(wú)責(zé)

? ? ? 客戶可能也會(huì)有上述提到的認(rèn)知偏差產(chǎn)生的“誤會(huì)”，但是提出的需求不合理，如多倍賠付、獅子大開(kāi)口、要求書面道歉等等。也可能客戶就是胡攪蠻纏，一口鍋就扣在企業(yè)或客服身上了，以此索取利益。

? ? ? 比較常見(jiàn)的場(chǎng)景，如客戶提出一個(gè)不合理訴求，客服正常回應(yīng)無(wú)法達(dá)成。客戶轉(zhuǎn)頭就投訴客服人員，就像要挾，“嘿，你不同意我就投訴你態(tài)度不好，一個(gè)不行我投訴十個(gè)。”

? ? ? 盡管我們知道這種行為是對(duì)客戶服務(wù)規(guī)則的濫用，但遇到這個(gè)場(chǎng)景的客服人員依然要高度警覺(jué)——堅(jiān)守服務(wù)底線，避免落入客戶的“陷阱”，否則真的是啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出。

客戶為什么要這么做呢，可能其背后有這樣的動(dòng)機(jī)驅(qū)使：

無(wú)聊、沒(méi)事做——有些“無(wú)賴”，卻也讓客服人無(wú)奈，不得不打起精神。逞強(qiáng)好勝——也許是他的問(wèn)題，但他認(rèn)為客服說(shuō)出的正確內(nèi)容是對(duì)他的質(zhì)疑、冒犯，所以要找回“場(chǎng)子”，跟客服人battle，決不能輸。模仿——互聯(lián)網(wǎng)、自媒體的發(fā)達(dá)，很多人分享自己的“投訴成功”“讓企業(yè)低頭”的經(jīng)驗(yàn)故事，有人看到了就模仿其行為，盡管可能并不知道他人事情的原委，只看到了“獲益”部分，認(rèn)為自己也可以得到。

? ? ? 所以，針對(duì)這樣的客戶，動(dòng)機(jī)不合理，需求更不合理時(shí)，客服人要秉持的原則是：

守住底線、尋求結(jié)果、注重效率

? ? ? 首要任務(wù)是明確自身服務(wù)界限，隨后靈活采取解釋安撫、專業(yè)澄清或類比說(shuō)明等策略，依據(jù)客戶類型與服務(wù)規(guī)范靈活應(yīng)對(duì)。重要的是，要避免被客戶的情緒所牽引，陷入其創(chuàng)造的“泥濘”“胡攪蠻纏”，保持冷靜與專業(yè)，避免在無(wú)效的爭(zhēng)論中浪費(fèi)時(shí)間。

? ? ? 在處理過(guò)程中，客服人員應(yīng)注重語(yǔ)言的精準(zhǔn)與高效，避免被客戶的話題帶偏，確保溝通始終圍繞問(wèn)題解決的核心進(jìn)行。通過(guò)展現(xiàn)堅(jiān)定的立場(chǎng)與專業(yè)的服務(wù)能力，不僅能夠有效應(yīng)對(duì)不合理訴求，還能在維護(hù)企業(yè)利益的同時(shí)，贏得更多客戶的尊重與信任。

? ? ? 總之，面對(duì)挑戰(zhàn)，客服人員應(yīng)成為服務(wù)的守護(hù)者，以專業(yè)和冷靜引領(lǐng)客戶回歸理性對(duì)話的軌道。

3.客戶動(dòng)機(jī)不合理、企業(yè)有責(zé)

? ? ? 在這個(gè)特定象限內(nèi)，客戶動(dòng)機(jī)的非理性與企業(yè)潛在的責(zé)任交織，呈現(xiàn)出一系列復(fù)雜情境。與先前討論相似的是，客戶可能將無(wú)理的投訴巧妙轉(zhuǎn)移至客服人員的服務(wù)態(tài)度上，試圖將個(gè)人不滿包裝成看似“正義凜然”的訴求。

? ? ? 另一方面，企業(yè)作為大型組織，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇挑戰(zhàn)，出現(xiàn)服務(wù)瑕疵或問(wèn)題。面對(duì)此情，部分動(dòng)機(jī)不合理的客戶會(huì)趁機(jī)“持理索價(jià)”，堅(jiān)信自己手握“理”字便可過(guò)度索取。

? ? ? 在處理這類客戶時(shí)，除了采取常規(guī)的認(rèn)同錯(cuò)誤、展現(xiàn)同理心、尋求共識(shí)等方法外，談判能力的運(yùn)用顯得尤為重要。許多客服人員常因內(nèi)心背負(fù)“企業(yè)有錯(cuò)”的責(zé)任感，而易于陷入被動(dòng)，被客戶情緒左右。同時(shí)，受限于權(quán)限與資源，往往難以滿足客戶的所有要求，從而陷入進(jìn)退兩難的境地——既被客戶要求不得輕易掛斷電話，又被企業(yè)寄予厚望必須圓滿解決問(wèn)題。

? ? ? 此時(shí)，談判技巧如同法律審判中的公正裁決，幫助客服人員擺脫束縛，實(shí)現(xiàn)有效溝通。客服雖非法官，但需精通企業(yè)服務(wù)是否在法律與規(guī)定框架內(nèi)運(yùn)行，明確自身責(zé)任邊界。基于此，與客戶展開(kāi)理性、公平的談判，既維護(hù)企業(yè)利益，又合理滿足客戶需求。

? ? ? 以某電商大促期間物流延誤為例，面對(duì)客戶的高額賠償要求，客服人員通過(guò)專業(yè)的談判策略，如靈活運(yùn)用“轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)”（李代桃僵）、“主動(dòng)讓步以換取更多”（以退為進(jìn)）及“創(chuàng)新解決方案”（無(wú)中生有）等技巧，最終與客戶達(dá)成共識(shí)，不僅解決了眼前的問(wèn)題，還增強(qiáng)了客戶的信任與滿意度，實(shí)現(xiàn)了雙贏的局面。

? ? ? 所以，當(dāng)客戶投訴處理場(chǎng)景在此象限中時(shí)，冷靜看待客戶的“漫天要價(jià)”，不隱瞞自身錯(cuò)誤——避免激發(fā)客戶憤怒陷入情緒糾葛，明晰錯(cuò)誤對(duì)應(yīng)的法規(guī)條款——知曉我方底線與責(zé)任，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼勁屑记赏咨平鉀Q。

4.客戶動(dòng)機(jī)合理、企業(yè)有責(zé)

? ? ? 在這一象限中，客戶展現(xiàn)出高度的理性與建設(shè)性，他們是企業(yè)不可或缺的寶貴資產(chǎn)。這些客戶能夠準(zhǔn)確且合理地指出企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的不足之處，并展現(xiàn)出與企業(yè)攜手共進(jìn)、友好協(xié)商解決問(wèn)題的積極態(tài)度。他們的持續(xù)支持不僅體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)的信任，更有可能通過(guò)有效的反饋轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)與改進(jìn)的“黃金機(jī)會(huì)”。

? ? ? 因此，在處理這類客戶的投訴時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)秉持三大核心原則：

一是嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)服務(wù)協(xié)議，確保處理過(guò)程的合法合規(guī)；

二是以真誠(chéng)的態(tài)度向客戶表達(dá)歉意，展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感與誠(chéng)意；

三是采取積極有效的措施，確保問(wèn)題得到妥善解決，恢復(fù)客戶的滿意度與信任。

? ? ? 通過(guò)這一系列舉措，企業(yè)不僅能夠及時(shí)修正錯(cuò)誤，還能進(jìn)一步鞏固與這些理性客戶的良好關(guān)系，共同推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與繁榮。

? ? ? 總體而言，客戶服務(wù)與客訴應(yīng)對(duì)絕非簡(jiǎn)單粗暴的極端處理方式所能涵蓋，而是關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性議題。為此，構(gòu)建并不斷完善一套專屬的應(yīng)訴處理指南顯得尤為重要。這一指南的編纂需深入考量客戶細(xì)分、精準(zhǔn)畫像的構(gòu)建、深層次需求的挖掘以及期望值管理的藝術(shù)，力求在理解客戶的基礎(chǔ)上，提供更加貼心與個(gè)性化的解決方案。

? ? ? 體系化地提升客服投訴處理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力也是關(guān)鍵所在，這包括強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，讓每位成員都能深刻理解客戶至上的理念；培養(yǎng)同理心，使他們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)能感同身受，建立情感連接；精進(jìn)投訴處理技能，確保問(wèn)題得到快速而有效的解決；掌握談判與協(xié)商技巧，以和諧共贏的方式化解矛盾；同時(shí)，還需增強(qiáng)對(duì)輿情升級(jí)的敏感度，確保在危機(jī)面前能夠迅速響應(yīng)，有效管理企業(yè)形象。

? ? ? 在此過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)不斷探索與平衡，既要追求業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，又要堅(jiān)守以客戶為中心的核心價(jià)值觀，將“以客戶為本，客戶體驗(yàn)至上”的原則真正融入到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)與決策之中，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)踐行這一理念，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健地向前發(fā)展。