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編輯 / CCOM標準組專家? 王曉亮??
一些行業(yè)同仁常對質(zhì)檢有這樣的疑惑：
質(zhì)檢到底要怎么做才會有效？
因為質(zhì)檢了半天，員工還是會犯一堆基本錯誤，整天教，整天學，業(yè)務(wù)整天變，員工又整天錯，質(zhì)檢每個月洋洋灑灑的報告，到最后，內(nèi)容常就歸結(jié)為四個字：加強輔導！
這樣的疑惑，你有嗎？
員工會犯錯，管理者常把原因歸為這三方面：員工、產(chǎn)品及市場的因素。
員工不愿學，學不會
產(chǎn)品太復(fù)雜，變化快
市場活動多，頻率高
除了這三方面，還有第四方面的因素。
別著急，我們先聽三個故事吧。
01 家電業(yè)的故事
某家電制造商。
家電行業(yè)第一集團軍，數(shù)百種產(chǎn)品，市場活動頻繁，業(yè)務(wù)變化快速。
變化有多快？
舉個熱水器保修政策的例子：從2011年到16年，保修年限就變了至少6次，客戶問維修費用，因為跟保修年限有關(guān)，很多員工就傻眼了。
而熱水器只是數(shù)百種產(chǎn)品的其中一種。
此家電制造商也做了很多努力，例如按照產(chǎn)品類型把員工分組，減少員工負擔。
但員工的錯誤還是非常頻繁。
02 銀行業(yè)的故事
某國內(nèi)大型股份制銀行。
業(yè)務(wù)復(fù)雜，市場競爭激烈，員工學習壓力大。
市場部經(jīng)常與京東、阿里、拼多多各類伙伴合作，頻繁推出優(yōu)惠活動。
此銀行做了很多努力，幫助員工掌握活動內(nèi)容，但銀行自身已經(jīng)有大量的業(yè)務(wù)知識要掌握，加上各種活動時間很短，內(nèi)容變化又很快，員工學習難度很高，例如客戶查賬、轉(zhuǎn)賬、開通網(wǎng)銀、辦理ETC、ATM吞卡等。
尤其是新員工，在昏頭轉(zhuǎn)向當中，還要掌握每天變化的各種市場優(yōu)惠信息。
即使培訓部和運營部再怎么努力，整天仍然在加強輔導。
03 通信運營商的故事
某省通信運營商。
如果說家電和銀行的業(yè)務(wù)是多而雜，那運營商的業(yè)務(wù)就是雜而難。
明明賬戶有錢，但說你欠費？
因為你賬戶的錢，分成好幾種，欠費說的是其中一種。
怎么這樣復(fù)雜？
是的，運營商的業(yè)務(wù)就是這么復(fù)雜。
某通信運營商是國內(nèi)某省的5大中心之一。
采取了質(zhì)檢、培訓和班組長的3角協(xié)同。
質(zhì)檢查，培訓教，班組長跟進。
但遇到質(zhì)檢的天生困境：隨機抽樣！
因為是隨機抽，而不是針對性的抽，所以問題的確找出了一堆，但很難跟進。
每位員工的抽樣數(shù)量又少，隨機誤差大，個性化的問題亂且雜，又難跟進，3角協(xié)同一直看不到效果。
員工，產(chǎn)品，市場之外還有第4個原因。
04 對所有人員的質(zhì)量監(jiān)控
工信部在2019年頒布的呼叫中心行業(yè)標準CCOM，在質(zhì)量控制方面，有這樣的考核要點：
對所有業(yè)務(wù)、所有過程節(jié)點、所有人員，必須進行質(zhì)量監(jiān)控。
這3個所有中最容易忽略和出錯的就是“所有人員”。
也就是說，質(zhì)檢不能只檢查一線座席所有人員，管理人員，也需要監(jiān)控。
那具體檢查什么呢？請看下面詳解：
NO.1
管理人員的質(zhì)量監(jiān)控：培訓崗
質(zhì)檢檢查內(nèi)容：培訓課件質(zhì)量
檢查標準：
組織試講，對新人班進行授課，通過率超過70％，課件質(zhì)量過關(guān)，培訓崗有了明確的質(zhì)量要求，突然也有了方向。
熱水器保修政策，以往就是讓員工硬記硬背，以前員工記不住，壓力在員工，現(xiàn)在員工記不住，壓力在培訓課件，多番努力下，找到優(yōu)化課件的方法。
原來保修政策的改變，是有原因的，跟著大環(huán)境而變化。
例如家電下鄉(xiāng)、市場寒冬、智能家電爆發(fā)。
記住大環(huán)境的變化，就能輕松記住政策的頻繁變更。
管理人員的質(zhì)量監(jiān)控：知識庫崗
質(zhì)檢檢查內(nèi)容：采編人員質(zhì)量
檢查標準：
每月收集員工要求現(xiàn)場支撐的客戶疑難問題，組織采編人員上機考試，考核搜尋方法的速度、正確性、完整性和一致性。
每天變化的市場優(yōu)惠信息，員工很難記住，主要仰賴知識庫的搜尋。
以前員工找不到，壓力在員工，現(xiàn)在員工找不到，壓力在知識庫管理，多番努力下，找到搜尋市場活動的關(guān)鍵字方法：
「在哪里，叫什么，得什么」
與京東、阿里、拼多多各類伙伴合作，需要先問在哪個渠道，渠道優(yōu)惠，一般都是與渠道合辦活動，需要問活動名稱。
如果客戶不知道活動名稱，這時可以問優(yōu)惠內(nèi)容，例如買100送積分。
有了統(tǒng)一搜尋市場活動的關(guān)鍵字方法，知識庫采編人員也知道要怎么編輯市場活動的相關(guān)內(nèi)容了。
NO.3
通信運營商故事的解法和前2個是不同的。
我們都知道，質(zhì)檢的天生困境：隨機抽，少量抽，誤差大，難跟進。
質(zhì)檢、培訓和班組長的3角協(xié)同都解不開偶發(fā)的個性問題，找不到抓手。
這個難道就沒有解法了嗎？
偶發(fā)的個性問題，都是針對個人進行質(zhì)檢，如果針對一整個班組，就不存在這樣的問題。
整個班組有10多個人，樣本量夠了，就能找到共性問題，而共性問題一般是持續(xù)的，就能跟進了。
管理人員的質(zhì)量監(jiān)控：班組長
質(zhì)檢檢查內(nèi)容：班組共性問題的改善
檢查標準：
班組共性問題改善率
以前員工問題難改善，壓力在員工，現(xiàn)在員工問題難改善，壓力在班組長。
你可能會想這還是共性問題，那個性問題呢？
個性問題仍舊是人工質(zhì)檢的巨大難題，或許以后智能質(zhì)檢能解決這問題吧。
總結(jié)
工信部部頒標準CCOM的3個所有：
對所有業(yè)務(wù)、所有過程節(jié)點、所有人員，必須進行質(zhì)量監(jiān)控，這其實就是全面質(zhì)量管理的概念。
以前的質(zhì)檢，就是針對一線員工，典型的頭痛醫(yī)頭。
要找到源頭，管理人員就是關(guān)鍵的源頭，要對培訓崗的培訓課件做認證，要對知識庫采編人員的能力做校準，要對班組長的共性問題解決能力做反饋。
現(xiàn)在，你還覺得質(zhì)檢管理沒有價值嗎？
質(zhì)檢如果只是定位在一線人員的檢查，那就太難了，不管是客戶滿意度或智能質(zhì)檢，都能取代人工質(zhì)檢，但如果把管理的焦點放在組織中心層面，管理人員、流程、甚至產(chǎn)品或市場，那對企業(yè)的價值就很大了。
這樣對質(zhì)檢人員的要求是不是也變高了？
質(zhì)檢人員的價值和職業(yè)生涯發(fā)展，也就體現(xiàn)在這里。
