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作者/ 京東物流蘇北戰(zhàn)區(qū)客戶體驗(yàn)管理崗負(fù)責(zé)人? 曹曉利??

近年來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)傾斜的趨勢(shì)越發(fā)明顯，同時(shí)也不難看出，客戶體驗(yàn)已成為各大企業(yè)推動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的必爭(zhēng)之地。

企業(yè)的客戶服務(wù)部自然也是首當(dāng)其沖的成了客戶體驗(yàn)維護(hù)的第一梯隊(duì)，在這個(gè)過(guò)程中，各大客服中心不遺余力的在人員管理、流程管理方面推陳出新、精益求精，例如：

人員管理

完善招聘流程，從校招，內(nèi)薦等渠道，找到最合適的人。

改善培訓(xùn)體系，從賦能、輔助維度，準(zhǔn)確傳遞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能。

穩(wěn)定流失率管控，從減壓、提升幸福度維度，做好人才保留。

流程管理

調(diào)整滿意度調(diào)研方案，不僅只關(guān)注掛機(jī)滿意度，更關(guān)注全鏈路體驗(yàn)調(diào)研。

全流程監(jiān)控，走出呼叫中心，從企業(yè)服務(wù)鏈路角度，找到流程脆弱點(diǎn)并給與優(yōu)化。

OKR設(shè)置、KPI助攻，雙管齊下，關(guān)注結(jié)果，更關(guān)注過(guò)程。

以上這些方案，在客服中心的體驗(yàn)改善方面確實(shí)起到了不可或缺的作用，但是，我總是覺得這些方案多少缺了一些“人情味”，這些方法通常比較聚焦于通過(guò)數(shù)據(jù)聚類找到脆弱流程。

但是這個(gè)過(guò)程中客戶的急切程度、心理變化、情感需求往往會(huì)被我們遺漏。

所以我們經(jīng)常會(huì)遇到即使問(wèn)題解決了，也無(wú)法挽回客戶體驗(yàn)的情況。

其實(shí)，這正是因?yàn)槲覀兒雎粤艘粋€(gè)了解客戶感受的最真實(shí)、最有效的渠道。

例如，從客服代表那里了解客戶的真實(shí)需求及感受。為什么說(shuō)這是一個(gè)最真實(shí)，最有效的渠道呢？

因?yàn)樵诜?wù)的過(guò)程中，客戶表達(dá)出的情緒、心態(tài)、意圖，客服代表了解的一定比數(shù)據(jù)分析看到的更清楚，這些內(nèi)容是數(shù)字里體現(xiàn)不出來(lái)的。同時(shí)，客服代表在處理客服咨詢中遇到的困難、卡點(diǎn)、阻礙，恰恰是導(dǎo)致客戶體驗(yàn)出問(wèn)題的地方。

所以，我們?nèi)绻胍蛻?，我們就一定要充分打開客服代表反饋客戶感受的渠道，讓客戶的心聲可以更全面、真實(shí)的被企業(yè)搜集、整理、利用。

如何收集呢？我們不妨試試以下方案：

01? 設(shè)置激勵(lì)方案，鼓勵(lì)客服代表反饋客戶需求、反饋流程不足、反饋解決問(wèn)題遇到的阻礙，越有價(jià)值的反饋，越應(yīng)該獲得更多的激勵(lì)，激勵(lì)的形式也可以是多樣的。

02? ?篩選客服反饋的內(nèi)容，并進(jìn)行有效分類，例如流程類、政策類、管理類，甚至也可以是‘客戶需要關(guān)愛類’。

03? 推動(dòng)問(wèn)題改善，對(duì)有價(jià)值的反饋，要持續(xù)推動(dòng)改善，直至問(wèn)題閉環(huán)，這個(gè)問(wèn)題可以是客服中心內(nèi)部的，更可以是外部的。往往一個(gè)真正以客戶體驗(yàn)為核心的企業(yè)，一定是具備一個(gè)打破部門強(qiáng)的協(xié)作方案的。

04? 測(cè)量改善結(jié)果，若預(yù)期與實(shí)際達(dá)成效果出現(xiàn)較大偏差，及時(shí)給予分析、糾偏。

05? 持續(xù)優(yōu)化收集方案，例如收集標(biāo)準(zhǔn)更清晰、明確，以便于更準(zhǔn)確有效的做意見收集。

以上方案，在CCOM眾多合作的企業(yè)中，廣泛被差異化應(yīng)用，并且得到了頗為有效的成果。

很多在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中無(wú)法獲取的信息，通過(guò)該方式卻可以得到有效收集。如果我們一定要給這個(gè)方案起個(gè)名字，那我們不妨叫它“淘金者”、“金點(diǎn)子"、"神探"或者其他你覺得很贊的名字。

與客戶最近的人，才是最懂客戶的人,客戶的費(fèi)力度，其實(shí)也是客服的費(fèi)力度,所以，推動(dòng)客戶體驗(yàn)改善，我們更期待各家呼叫中心更多關(guān)注客服代表的心聲。