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作者：富德保險(xiǎn)宋元玲

前言:

? ? ? 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多企業(yè)提出并踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。但如何才能真正做到聆聽客戶聲音呢？方法很多，其中做好客戶投訴管控是每一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必修課之一。

與此同時(shí)，日新月異的科技發(fā)展，一方面驅(qū)動(dòng)了客群和消費(fèi)行為的變化，另一方面例如人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)也助力了金融企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，包括以數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)公司各類經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的閉環(huán)管理。

筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷，以金融企業(yè)為例，就投訴管控的重要性、數(shù)字化閉環(huán)的意義、思路與探索等方面，談?wù)勅绾未蛟焱对V管控的數(shù)字化閉環(huán)。

一、投訴管控對(duì)金融企業(yè)的重要性

? ? ? 1、是行業(yè)消保工作的監(jiān)管重點(diǎn)。近幾年，中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管力度持續(xù)加大，金融企業(yè)投訴指標(biāo)壓力逐步增大；對(duì)于季度行業(yè)投訴通報(bào)排名靠前、年度消保工作評(píng)級(jí)較差的金融企業(yè)，將面臨監(jiān)管談話、進(jìn)駐檢查、行政處罰等監(jiān)管措施，情況嚴(yán)重者更有可能被限制經(jīng)營(yíng)。

? ? ? 2、是防范公關(guān)危機(jī)的必要手段。自媒體時(shí)代，客戶獲取和傳播信息的渠道越來越多，投訴成本不斷降低，如不加以有效防范和妥善處置，一個(gè)投訴個(gè)案的網(wǎng)絡(luò)曝光很可能成為一次公關(guān)危機(jī)，將給企業(yè)帶來巨大損失和長(zhǎng)久影響，類似案例比比皆是。

? ? ? 3、是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的有力支持。投訴管控的核心價(jià)值不僅僅是投訴處理自身，更是通過每一個(gè)投訴個(gè)案，不斷去檢視經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的環(huán)節(jié)和流程，持續(xù)提出整改、優(yōu)化、提升的方案，以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的改善和公司利潤(rùn)的增加。

二、新時(shí)代下打造投訴管控的數(shù)字化閉環(huán)的必要性

? ? ? 1、數(shù)字化是未來發(fā)展的主流，是提升投訴管控效果的必由之路。過去的投訴管理主要依賴于制度、流程、工單系統(tǒng)等基礎(chǔ)措施，更多是被動(dòng)式響應(yīng)，客服人員往往疲于應(yīng)付訴中處理，對(duì)于訴前預(yù)防和訴后改進(jìn)“有心無力”。而數(shù)字化閉環(huán)管控則可以將客戶體驗(yàn)商品或服務(wù)的全流程通過數(shù)據(jù)記錄下來，對(duì)任一觸點(diǎn)的投訴“弱信號(hào)”可被快速察覺，及時(shí)安排人工或智能機(jī)器人介入，避免投訴升級(jí)和擴(kuò)大化，實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)判和有效應(yīng)對(duì)，進(jìn)而提升提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；訴后則可通過對(duì)大量個(gè)案的可視化數(shù)據(jù)分析，提取共性標(biāo)簽特征，向相關(guān)業(yè)務(wù)或者渠道提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和限期整改要求，提升溯源整改效果。

? ? ? 2、數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)力，投訴管控?cái)?shù)字化閉環(huán)的最高境界是“變?cè)V為金”。金融+科技的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ揭殉蔀榻鹑谄髽I(yè)的標(biāo)配。大數(shù)據(jù)作為金融企業(yè)重要的有形資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)投訴管控?cái)?shù)字化閉環(huán)，將為企業(yè)提供大量實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、多維度的用戶數(shù)據(jù)和客戶標(biāo)簽，通過CRM系統(tǒng)、可視化數(shù)據(jù)分析等工具進(jìn)行整合加工，可以幫助企業(yè)建立更加立體的客戶畫像，探知業(yè)務(wù)需求和盈利方向。

三、投訴管控?cái)?shù)字化閉環(huán)實(shí)踐思路

? ? ? 1、以數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)投訴全流程管理

? ? ? ? ? ? 訴前預(yù)見：客戶信息管理是企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。借助客戶信息管理系統(tǒng)，企業(yè)電話中心可事前完成對(duì)存量客戶多維度特征的分類標(biāo)簽，并在來電的第一時(shí)間智能識(shí)別來電人身份（如客戶本人、第三方、投訴專業(yè)戶等），便于后續(xù)投訴管理資源調(diào)配；

? ? ? ? ? ? 訴中高效：通過搭建投訴預(yù)警模型（是數(shù)字化應(yīng)用的完美體現(xiàn)之一，通過整合投訴相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，基于投訴風(fēng)險(xiǎn)因子對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行推演，高精度預(yù)測(cè)投訴風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)），對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行智能預(yù)測(cè)、識(shí)別、預(yù)警，自動(dòng)調(diào)度服務(wù)流程及處理人員介入，匹配服務(wù)資源及系統(tǒng)權(quán)限，把原來繁瑣的投訴處理工作通過數(shù)字化留痕、流轉(zhuǎn)、反饋、上報(bào)等閉環(huán)管理動(dòng)作，幫助投訴專家把更多的精力投入到重大、棘手投訴的處理和分析工作中，及時(shí)化解投訴，避免升級(jí)。

? ? ? ? ? ? 訴后精進(jìn)：制定快速有效的投訴解決方案和補(bǔ)償措施，盡可能在后續(xù)其他服務(wù)觸點(diǎn)修復(fù)、提升客戶滿意度，避免客戶流失；通過智能分析、案件回溯等功能，根據(jù)數(shù)字化的記錄進(jìn)行定期復(fù)盤、穿透，對(duì)造成投訴的相關(guān)人員及部門進(jìn)行問責(zé)，強(qiáng)化對(duì)渠道與機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理；進(jìn)一步探索“擬人智能”的特性或功能，例如投訴場(chǎng)景自適應(yīng)、投訴風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別自校正、流程及資源自協(xié)調(diào)等，反哺客戶分類標(biāo)簽與訴前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，推動(dòng)投訴管控?cái)?shù)字化閉環(huán)不斷優(yōu)化、升級(jí)。

? ? ? 2、以數(shù)字化應(yīng)用體現(xiàn)投訴管理的多重價(jià)值

? ? ? ? ? ? 企業(yè)資源的投入往往以價(jià)值為導(dǎo)向。打造數(shù)字化閉環(huán)的投訴管控需要長(zhǎng)期信息技術(shù)資源投入與維護(hù)，但帶來的不僅是以個(gè)案與統(tǒng)計(jì)學(xué)分析所得到各觸點(diǎn)服務(wù)短板的改善價(jià)值（如流程改進(jìn)、口碑修復(fù)、客戶挽留等），更重要的是在與客戶實(shí)時(shí)交互與全鏈路閉環(huán)管控中，形成新產(chǎn)品上線模擬、客戶服務(wù)感知偏好等具有說服力的分析報(bào)告，幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶痛點(diǎn)，探知潛在需求和業(yè)務(wù)機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

? ? ? 3、以數(shù)字化管理強(qiáng)化投訴專家隊(duì)伍建設(shè)

? ? ? ? ? ? 在筆者看來，真正的投訴處理專家都是企業(yè)里的頂級(jí)“通才”，他們業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、法律、心理學(xué)、談判技巧……樣樣精通，過去要招聘或培養(yǎng)一位投訴專家可謂是可遇而不可求。如今，各式數(shù)字化、智能化應(yīng)用可以幫助企業(yè)解決這個(gè)難題：如建設(shè)線上共享知識(shí)庫(kù)，以實(shí)時(shí)更新的專業(yè)投訴處理課程和案例分享搭建常態(tài)化投訴處理員工培訓(xùn)體系；借助智能語(yǔ)音質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行率及投訴化解有效性測(cè)評(píng)，提升對(duì)重大服務(wù)事故的監(jiān)控預(yù)防，也便于后期對(duì)投訴專家進(jìn)行個(gè)性化技術(shù)技能培訓(xùn)；另外還有在線機(jī)器人、智能輔助應(yīng)答、來電風(fēng)險(xiǎn)提醒等工具應(yīng)用，提升投訴處理工作效率。

? ? ? 4、持續(xù)夯實(shí)投訴管控基石，構(gòu)建全面客戶關(guān)系管理體系

? ? ? ? ? ? 投訴管控是客戶關(guān)系管理不可或缺的部分。實(shí)現(xiàn)投訴管控?cái)?shù)字化閉環(huán)并非一勞永逸，基于政策和業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)制度、流程需要不斷夯實(shí)；除了前文提到的應(yīng)用和工具，金融企業(yè)應(yīng)該加入客戶生命周期NPS體系搭建與應(yīng)用、自動(dòng)化客戶滿意度調(diào)研等CRM管理工具，構(gòu)建全面客戶關(guān)系管理體系，為投訴管控做好全方位的“保駕護(hù)航”。

? ? ? ? ? ? 服務(wù)即營(yíng)銷。投訴處理作為以客戶主動(dòng)發(fā)起的場(chǎng)景，是與客戶交互的最佳時(shí)機(jī)：借助數(shù)字化閉環(huán)應(yīng)用，讓每一次對(duì)話都是一次客戶挽回、一次獲客機(jī)會(huì)、一次復(fù)購(gòu)拉動(dòng)。如今數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來，投訴管控的數(shù)字化閉環(huán)必將成為未來企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。