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近日，2019第十五屆“十佳呼叫中心” 評(píng)選活動(dòng)專家評(píng)審團(tuán)一行6人到“美的交互中心”現(xiàn)場進(jìn)行入戶評(píng)審。

中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）副秘書長李向紅、香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）副主席潘美慧等行業(yè)專家出席了現(xiàn)場評(píng)審，美的交互中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)管理者也一起參與了評(píng)審，并按評(píng)審組要求做了詳細(xì)匯報(bào)。

【企業(yè)介紹】

美的集團(tuán)是一家全球領(lǐng)先的消費(fèi)電器、暖通空調(diào)、機(jī)器人與自動(dòng)化系統(tǒng)、智能供應(yīng)鏈（物流）的科技集團(tuán)，提供多元化的產(chǎn)品種類，包括以廚房家電、冰箱、洗衣機(jī)、及各種小家電的消費(fèi)電器業(yè)務(wù)；以家用空調(diào)、中央空調(diào)、供暖及通風(fēng)系統(tǒng)的暖通空調(diào)業(yè)務(wù)；以庫卡集團(tuán)、安川機(jī)器人合資公司等為核心的機(jī)器人及工業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)；以安得智聯(lián)為集成解決方案服務(wù)平臺(tái)的智能供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)。美的堅(jiān)守“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的原則，致力創(chuàng)造美好生活。美的專注于持續(xù)的技術(shù)革新，以提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，令生活更舒適、更美好。美的于1968年成立于中國廣東，迄今已建立全球平臺(tái)。美的在世界范圍內(nèi)擁有約200家子公司、60多個(gè)海外分支機(jī)構(gòu)及12個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，同時(shí)為德國庫卡集團(tuán)最主要股東（約95%）。

用戶交互中心作為企業(yè)面向廣大用戶的形象窗口，是企業(yè)與用戶溝通的橋梁。早在2004年美的就建立起了自己的用戶交互中心，成立初期坐席規(guī)模約80個(gè)，2005至2008期間，成功整合華凌、榮事達(dá)、小天鵝雪爾呼叫中心，坐席規(guī)模達(dá)240；2009年正式成立合肥分中心，實(shí)現(xiàn)雙中心互溢互備；2011至2014年期間，成立互聯(lián)網(wǎng)在線客服、微信客服、微博客服、電商客服，坐席規(guī)模達(dá)到1500個(gè)；2015年至今榮獲行業(yè)多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，已逐漸成長為行業(yè)標(biāo)桿。為廣大美的客戶提供專業(yè)化的坐席服務(wù)，打造一路綠燈的服務(wù)流程，多渠道多角度的問題反饋閉環(huán)管理，體現(xiàn)極致的服務(wù)體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)，通過智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫等，為用戶提供智能、快捷、全新的體驗(yàn)，也為員工提供高效、智能的支持。同時(shí)以集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)為方向，致力于實(shí)現(xiàn)全媒體客戶互動(dòng)管理中心、數(shù)據(jù)信息分析及管控中心、消費(fèi)者需求研究中心 、第三方調(diào)研中心 、CRM客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)中心的“五個(gè)中心”戰(zhàn)略定位 。

目前美的用戶交互中心已從單純的以電話業(yè)務(wù)為主，轉(zhuǎn)型升級(jí)為支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的用戶交互中心，通過客戶互動(dòng)、客戶關(guān)系管理、消費(fèi)者服務(wù)數(shù)據(jù)的分析管控、電子商務(wù)服務(wù)的發(fā)展，提升顧客滿意度、忠誠度。業(yè)務(wù)受理涵蓋全國范圍的報(bào)裝、報(bào)修、投訴、咨詢、滿意度回訪、滿意度調(diào)研、銷售、售中、物流等，保障用戶拔打服務(wù)熱線的一次接通率，減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供快速、專業(yè)、極致的購物體驗(yàn)。建立了完整的全媒體輿情監(jiān)控體系和系統(tǒng)，制定了完善的客戶問題建議管理機(jī)制。

美的用戶交互中心中心始終秉承“顧客永遠(yuǎn)是第一位的，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客服人員的神圣使命”的服務(wù)理念；“用戶體驗(yàn)為尊，優(yōu)質(zhì)客服為本”的服務(wù)宗旨；“快速反應(yīng)、專業(yè)高效、流程順暢、執(zhí)行有力”的行動(dòng)綱領(lǐng)；“全渠道互動(dòng)、全流程服務(wù)、品牌形象提升、用戶體驗(yàn)提升、用戶利潤創(chuàng)造”的核心價(jià)值。以溝通服務(wù)、傳遞價(jià)值為使命，使美的用戶交互中心成為企業(yè)與客戶交流互動(dòng)的重要信息平臺(tái)。