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? ? ? 2024年9月23日，由中國(guó)電子商會(huì)、大同市數(shù)字城市投資有限公司聯(lián)合主辦，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、大同市大數(shù)據(jù)智慧服務(wù)產(chǎn)教協(xié)會(huì)、北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司、北京客戶洞察企業(yè)管理中心等聯(lián)合承辦的“2024年第二十屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)”在大同成功舉辦。

? ? ? 中移在線服務(wù)有限公司數(shù)據(jù)智能中心總經(jīng)理秦一鳴在年會(huì)上發(fā)表了“呼叫中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型實(shí)踐”的主題演講，分享了中國(guó)移動(dòng)在呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的實(shí)踐成果與未來(lái)展望。

? ? ? 秦一鳴總經(jīng)理在分享中強(qiáng)調(diào)，中移在線服務(wù)有限公司作為全球領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已構(gòu)建起全面智能化的呼叫中心體系。該體系集成了超大規(guī)模的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、智能化營(yíng)銷服務(wù)、全流程AI賦能等功能，極大地提升了客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率。

? ? ? 他特別介紹了中國(guó)移動(dòng)10086客戶服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)不僅是全球單體服務(wù)規(guī)模最大的平臺(tái)，還擁有電信級(jí)的安全運(yùn)營(yíng)保障和大數(shù)據(jù)洞察能力。通過(guò)與全行業(yè)合作伙伴的深入合作，中國(guó)移動(dòng)已在科技創(chuàng)新和技術(shù)賦能上取得了顯著進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化能力的創(chuàng)新應(yīng)用和落地。

? ? ? 秦一鳴總經(jīng)理還分享了中國(guó)移動(dòng)在智能語(yǔ)音、運(yùn)營(yíng)智能化、員工效能提升等領(lǐng)域的最新進(jìn)展。通過(guò)AI技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)已實(shí)現(xiàn)了多模態(tài)融合、多能力融合、多渠道聯(lián)動(dòng)，為客戶提供更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。

? ? ? 在演講的最后，秦一鳴總經(jīng)理提出了對(duì)行業(yè)未來(lái)的深刻洞察。他指出，隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，呼叫中心行業(yè)正面臨著前所未有的變革機(jī)遇。中國(guó)移動(dòng)將繼續(xù)探索如何將AI技術(shù)與呼叫中心業(yè)務(wù)深度融合，以實(shí)現(xiàn)更高效的問(wèn)題解決和客戶服務(wù)體驗(yàn)。他強(qiáng)調(diào)，這不僅需要技術(shù)上的創(chuàng)新，更需要對(duì)客戶需求的深刻理解和對(duì)服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。

? ? ? 秦一鳴總經(jīng)理的演講為參會(huì)者提供了一個(gè)全新的視角，重新審視呼叫中心在數(shù)字化時(shí)代的角色和價(jià)值。他的分享不僅展示了中國(guó)移動(dòng)在呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路和方向。他堅(jiān)信，通過(guò)持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新和行業(yè)合作，中國(guó)移動(dòng)將助力呼叫中心行業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶帶來(lái)更加豐富和便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

【秦一鳴介紹】

? ? ? 秦一鳴，作為中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心、數(shù)據(jù)智能中心的總經(jīng)理，以及中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)科協(xié)人工智能學(xué)部的專家，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)研究、產(chǎn)品研發(fā)及應(yīng)用運(yùn)營(yíng)方面取得了顯著成就。他的工作推動(dòng)了10086熱線及線上渠道的AI賦能和轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了智能語(yǔ)音、智能策略、智能推薦、數(shù)字員工等能力在一線的規(guī)?；涞兀旯?jié)約人工工作量超過(guò)5000人。此外，他還成功推動(dòng)了智能聲紋、智能視頻、智能教練等新型產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和推廣，為中國(guó)移動(dòng)九天客服大模型在多場(chǎng)景的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。