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尊敬的各位行業(yè)同仁：

? ? ? 2023年是三年疫情后我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展全面恢復(fù)的關(guān)鍵一年，在黨的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我們國家取得了舉世矚目的發(fā)展成就，經(jīng)濟(jì)增長穩(wěn)中向好。全國范圍內(nèi)，城鄉(xiāng)居民收入持續(xù)增長，人民生活水平不斷提高。同時在國家相關(guān)政策的支持下，呼叫中心行業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。

? ? ? 隨著科技的飛速發(fā)展，特別是5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，呼叫中心行業(yè)正面臨著前所未有的變革。傳統(tǒng)的呼叫中心正逐步向智能、高效、個性化的方向發(fā)展?？蛻粜枨笕找娑鄻踊?，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在這樣的大背景下，客服中心開始從傳統(tǒng)意義上的“提供支持性服務(wù)的角色”向“主動經(jīng)營客戶關(guān)系的角色”轉(zhuǎn)型，變被動的咨詢查詢?yōu)橹鲃拥漠a(chǎn)品營銷，適時主動出擊，積極創(chuàng)造價值，實現(xiàn)成本中心向價值中心甚至利潤中心的轉(zhuǎn)變。

? ? ? 2023年中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（簡稱：CNCCA）主要圍繞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣貫推廣、培訓(xùn)咨詢、標(biāo)桿企業(yè)參訪交流、行業(yè)技能大賽、行業(yè)評選、行業(yè)大型峰會論壇活動組織及產(chǎn)業(yè)園打造等幾個方面開展工作，通過以上活動的實施，為廣大會員提供一個積極的交流平臺，并幫助會員不斷了解和更新相關(guān)的管理實踐和技術(shù)手段，提高企業(yè)的運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

? ? ? 宣傳行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)的落地，截止2023年底，已有近20家企業(yè)通過CCOM標(biāo)準(zhǔn)的評審，有幾百位呼叫中心運(yùn)營管理者通過了CCOM標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)師的考試，為我國呼叫中心行業(yè)規(guī)范發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合福布斯中國機(jī)構(gòu)，推出了《福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP 100》評選活動，聯(lián)合福布斯機(jī)構(gòu)組織測評工作，于9月份頒布了福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP 100榜單，助力彰顯客服中心的服務(wù)價值，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合人民網(wǎng)，打造客服中心專題片《平凡英雄 最美客服》欄目，目前已有中信銀行、小米和深圳平安完成節(jié)目的制作，在人民網(wǎng)視頻平臺推出。該欄目通過甄選優(yōu)秀企業(yè)，以客服中心的個體案例為切入點，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)人民的具體形式，提升客服中心行業(yè)的社會認(rèn)知度和美譽(yù)度。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合保定市人民政府，打造了中國電子商會北方數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地，聯(lián)合清遠(yuǎn)市人民政府，打造了中國電子商會南方數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地，帶動了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展以及推動數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)和地方政府及優(yōu)秀企業(yè)，成功舉辦了《客服轉(zhuǎn)型—從客戶服務(wù)到客戶經(jīng)營高峰論壇》、《ChatGPT浪潮下的客服轉(zhuǎn)型之路系列論壇》、《2023年首屆新客服節(jié)》、《2023年度第十九屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會》、《福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100評選典禮暨數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇》等行業(yè)峰會及論壇活動，促進(jìn)呼叫中心行業(yè)新技術(shù)、新理念的傳播與落地，增進(jìn)企業(yè)之間的交流合作，促進(jìn)了行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

? ? ? 2023年，CNCCA聯(lián)合大中華區(qū)客戶中心聯(lián)盟、亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟、福布斯中國以及行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，組織了系列權(quán)威評選活動：新客服獎、十佳呼叫中心獎、福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100、大中華區(qū)卓越客戶服務(wù)大獎、亞太客戶中心聯(lián)盟大獎，表彰在呼叫中心領(lǐng)域成就超卓、貢獻(xiàn)突出的企事業(yè)單位及個人， 樹立卓越行業(yè)典范。推動國內(nèi)呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展與優(yōu)秀實踐經(jīng)驗傳播，促進(jìn)國際間尤其是亞太地區(qū)企業(yè)的合作交流與優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗共享。

? ? ? 2023年，CNCCA作為指導(dǎo)單位，聯(lián)合行業(yè)專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)“客戶洞察機(jī)構(gòu)”，組織了客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽，為期六個月的行業(yè)技能大賽，共有來自銀行、保險、運(yùn)營商、證券、電商、汽車等行業(yè)的150余支隊伍參與比賽。通過開展客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽的目的，提高企業(yè)對于客戶服務(wù)的重視，同時幫助企業(yè)挖掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人才，促進(jìn)行業(yè)之間的交流，推動客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

? ? ? 在過去的一年里，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會取得了豐碩的成果，這離不開全體會員單位和行業(yè)同仁的共同努力。在此，我謹(jǐn)代表CNCCA向大家表示衷心的感謝！感謝大家對協(xié)會工作的支持和關(guān)心，感謝大家為行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)！

? ? ? 展望未來，我國呼叫中心行業(yè)仍面臨著諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我們要緊密團(tuán)結(jié)在黨的周圍，在中國電子商會的指導(dǎo)下，堅定信心，砥礪前行，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢，為推動呼叫中心行業(yè)的繁榮發(fā)展，貢獻(xiàn)我們的智慧和力量！

? ? ? 最后，再次祝愿大家在新的一年里，事業(yè)蒸蒸日上，家庭幸福美滿！

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?李謙 秘書長

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會