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? ? ? 北京訊眾通信技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)副總裁周益斌在“數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上進(jìn)行了《探索全鏈條的“數(shù)智化”客戶服務(wù)中心》的主題分享，周總在分享中談到：

? ? ? 訊眾是一家智能云通信建設(shè)與服務(wù)商，聚焦政府與企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供數(shù)字化時(shí)代的場(chǎng)景通信能力及解決方案，打造通信+的行業(yè)解決方案。

? ? ? 周總介紹了客戶中心的發(fā)展歷史，隨著科技的不斷發(fā)展迭代，客戶中心從成本中心到價(jià)值中心，客戶營(yíng)銷(xiāo)到客戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代來(lái)臨，在數(shù)字化時(shí)代，業(yè)務(wù)流程智能化、溫情客戶體驗(yàn)、服務(wù)軌跡清晰化、私域連接、大模型知識(shí)庫(kù)成為客戶中心的發(fā)展目標(biāo)。

? ? ? 接下來(lái)周總介紹了智能客戶中心的架構(gòu)，并著重介紹了智能系統(tǒng)的兩個(gè)核心能力：座席助手和智能質(zhì)檢，座席助手可以極大提高座席的工作效率，智能質(zhì)檢可以檢測(cè)客服人員服務(wù)過(guò)程、監(jiān)督服務(wù)過(guò)程規(guī)范、保證客服流程順暢、客戶問(wèn)題應(yīng)答高效、客戶滿意度提升等。

? ? ? 隨著消費(fèi)者需求的變化以及客戶中心架構(gòu)的變化，當(dāng)下面臨著以下痛點(diǎn)：每一次服務(wù)請(qǐng)求，是否被及時(shí)響應(yīng)及過(guò)程的透明化？如何基于場(chǎng)景構(gòu)建服務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)千人千面、服務(wù)定制化？如何建立端到端的客戶服務(wù)？

? ? ? 針對(duì)當(dāng)下客戶中心面臨的痛點(diǎn)問(wèn)題，周總分享了自己的思考，并介紹了“全鏈條——構(gòu)建從客戶到客服的大循環(huán)”的解決方案，并分享兩個(gè)探索方向，私域和場(chǎng)景化，私域流量是相對(duì)于公域流量的概念，是指我們可以在任何時(shí)間、任何頻率、任何時(shí)間直接接觸到的用戶。關(guān)于場(chǎng)景化，周總從基礎(chǔ)節(jié)點(diǎn)、應(yīng)用節(jié)點(diǎn)、基礎(chǔ)場(chǎng)景、應(yīng)用場(chǎng)景、事件引擎、表單引擎、觸發(fā)引擎、BI報(bào)表等維度介紹了場(chǎng)景化服務(wù)的觸發(fā)流程。

? ? ? 基于當(dāng)下客戶中心的發(fā)展，周總對(duì)“數(shù)智化”的客戶中心進(jìn)行了展望。并通過(guò)兩個(gè)案例互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和呼吸機(jī)遠(yuǎn)程安裝指導(dǎo)分享，讓我們感受到，在數(shù)智技術(shù)的賦能下，當(dāng)下客戶中心服務(wù)的高效便捷！