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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動(dòng)態(tài)
活動(dòng)背景
? ? ? 客服部門是企業(yè)與客戶接觸的最前沿，是創(chuàng)造客戶感知最重要的第一線，客服中心行業(yè)的根本在于人，在于跟客戶直接接觸的一線客戶服務(wù)代表，客服代表的服務(wù)好與壞，直接決定了客戶對(duì)企業(yè)的第一感受。
? ? ? 但整個(gè)大環(huán)境快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，企業(yè)經(jīng)常處于業(yè)務(wù)多、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)變化快的「多、雜、快」影響，客服中心在快速變化的環(huán)境當(dāng)中，對(duì)于客服代表的要求也變得越來(lái)越高，如何能提升員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握能力、提升員工溝通能力、提升員工抗壓能力，成為客服中心的當(dāng)務(wù)之急。
活動(dòng)目的
? ? ? 開(kāi)展客戶洞察杯“卓越服務(wù)之星”技能大賽的目的，便是希望藉由比賽的形式，提高企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的重視，同時(shí)幫助企業(yè)挖掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人才，促進(jìn)行業(yè)之間的交流，共同探討培養(yǎng)優(yōu)秀客服代表的作法，推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。?
? ? ? 此次大賽還有一個(gè)重要的目的：希望引入「以賽代培」的創(chuàng)新員工技能培訓(xùn)模式，讓參賽選手不僅僅是參與比賽、爭(zhēng)取榮譽(yù)而已，更可以在比賽的過(guò)程中，藉由大賽專家的能力輔導(dǎo)，幫助參賽選手提升專業(yè)的服務(wù)能力，名次是比賽的手段，能力提升才是比賽真正的目的。
賽事特色
? ? ??特色一 比賽方式靈活具有挑戰(zhàn)性和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)性
? ? ? 以往比賽，大多是選手制作一段PPT、進(jìn)行PPT講解、然后評(píng)審提問(wèn)，此種呆板形式對(duì)選手能力并沒(méi)有系統(tǒng)性的評(píng)估，挑戰(zhàn)性不大，很? ? ? ? 難看出選手真正的實(shí)力，對(duì)選手的成長(zhǎng)幫助也有限。
? ? ? 此次大賽精心設(shè)計(jì)了3大環(huán)節(jié)，從這3個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)考驗(yàn)選手的綜合實(shí)力。
? ? ? ? ? ??(1) 競(jìng)賽環(huán)節(jié)一 客戶心理學(xué)與服務(wù)技巧理論知識(shí)比拼
? ? ? ? ? ? 一名優(yōu)秀的客服代表，需要能夠掌握客戶心理、對(duì)客戶情緒加以引導(dǎo)，因此心理學(xué)和服務(wù)技巧這方面理論知識(shí)的掌握，對(duì)于客服代表的成長(zhǎng)，就變得至關(guān)重要。大賽的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是在考驗(yàn)參賽選手在客戶心理學(xué)與服務(wù)技巧相關(guān)內(nèi)容的理論知識(shí)能力。
? ? ? ? ? ? 比賽形式將以評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)出題、選手PK搶答方式，比拼選手在客戶心理學(xué)與服務(wù)技巧相關(guān)內(nèi)容的理論知識(shí)能力。比賽之前，大賽評(píng)審組將會(huì)指定跟客戶心理學(xué)與服務(wù)技巧相關(guān)3本書籍和3個(gè)線上課程視頻，作為競(jìng)賽范圍，并給予選手充分的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。參賽選手要在這個(gè)環(huán)節(jié)勝出，必須做好相關(guān)的知識(shí)學(xué)習(xí)和知識(shí)儲(chǔ)備工作，這不僅增加了比賽的難度和挑戰(zhàn)性，也讓選手在比賽的過(guò)程中，能學(xué)到更多的理論知識(shí)，幫助自己成長(zhǎng)。
? ? ? ? ? ? (2) 競(jìng)賽環(huán)節(jié)二 知識(shí)庫(kù)查找能力比拼
? ? ? ? ? ? 使用知識(shí)庫(kù)等工具，是優(yōu)秀客服代表的核心基本功，評(píng)審將在比賽中，給予選手一個(gè)虛擬公司的業(yè)務(wù)知識(shí)平臺(tái)，比賽方式類似知識(shí)搶答，但選手必須使用知識(shí)查找工具來(lái)尋找答案，評(píng)審當(dāng)場(chǎng)出題，最快找到正確答案的選手獲得該題的分?jǐn)?shù)，以選手最后的總分來(lái)決定這一環(huán)節(jié)的名次。
? ? ? ? ? ? 本環(huán)節(jié)考驗(yàn)參賽選手使用工具、快速找到答案的能力，而這些能力的培養(yǎng)，是一名優(yōu)秀客服代表在企業(yè)快速變動(dòng)與業(yè)務(wù)頻繁變更的環(huán)境當(dāng)中，能保持自我學(xué)習(xí)、自我成長(zhǎng)的關(guān)鍵核心能力。
? ? ? ? ? ? (3) 競(jìng)賽環(huán)節(jié)三 投訴場(chǎng)景處理能力比拼
? ? ? ? ? ? 做為客戶服務(wù)的第一線，最難的就是面對(duì)有情緒的投訴客戶。
? ? ? ? ? ? 投訴處理是對(duì)客服代表綜合能力最好的考驗(yàn)，需要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)客戶心理的掌握、對(duì)客戶情緒的處理，以及強(qiáng)大的心理素質(zhì)。
? ? ? ? ? ? 第三個(gè)環(huán)節(jié)的比拼，學(xué)員將會(huì)當(dāng)場(chǎng)給予一個(gè)虛擬公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)并掌握，評(píng)審將會(huì)進(jìn)行角色扮演，模擬客戶進(jìn)行投訴，與選手展開(kāi)對(duì)話，根據(jù)選手對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的正確掌握，以及投訴處理技巧的嫻熟運(yùn)用程度，評(píng)審給予打分，并決定這一環(huán)節(jié)選手的名次。
? ? ? ? ? ? 第一和第二環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)權(quán)重各為25％，第三環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)權(quán)重為50％，這三個(gè)環(huán)節(jié)加權(quán)后的分?jǐn)?shù)總和，將決定每組選手當(dāng)次的比賽成績(jī)。
? ? ??特色二 復(fù)賽和決賽選手將獲得免費(fèi)的賽前培訓(xùn)
? ? ? 以往比賽，就是選手上臺(tái)進(jìn)行呈現(xiàn)，不管輸贏，參加比賽本身，對(duì)選手都沒(méi)有獲得培養(yǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，本次大賽最大的第二個(gè)特色，就是大賽組委會(huì)特別邀請(qǐng)行業(yè)知名專家，對(duì)進(jìn)入復(fù)賽和決賽選手免費(fèi)進(jìn)行多次的賽前培訓(xùn)，不只幫助選手做出更好準(zhǔn)備，也能讓選手在參加比賽之外，都獲得培訓(xùn)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而這種機(jī)會(huì)是非常寶貴和難得的。
? ? ??特色三 比賽將是隊(duì)與隊(duì)的比拼，而不是個(gè)人與個(gè)人的比拼
? ? ? 以往比賽，強(qiáng)調(diào)的都是個(gè)人的比賽，往往忽略了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，但客戶服務(wù)的工作要做好，絕對(duì)不是一個(gè)人可以單獨(dú)完成的，團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能提供客戶卓越的服務(wù)。本次大賽，每支隊(duì)伍要求由3人組成，比賽方式都是團(tuán)隊(duì)之間的比拼，此種形式的要求，也同時(shí)考驗(yàn)了參賽隊(duì)伍在團(tuán)隊(duì)分工和團(tuán)隊(duì)協(xié)作上的表現(xiàn)。隊(duì)與隊(duì)的比拼，同時(shí)也能促進(jìn)參賽選手之間的互相學(xué)習(xí)，脫離了以往比賽過(guò)度重視個(gè)人的這個(gè)弊端，而互相學(xué)習(xí)，也是本次大賽核心精神之一。
賽事規(guī)則
? ? ? 本次大賽分成初賽、復(fù)賽和決賽
? ? ? 初賽：只進(jìn)行一輪的比拼，用一輪的成績(jī)，決定是否進(jìn)入復(fù)賽，線上方式進(jìn)行。
? ? ? 復(fù)賽：采用多輪PK晉級(jí)制，每一輪比賽將由3到5組隊(duì)伍進(jìn)行PK（實(shí)際隊(duì)伍數(shù)量將按照?qǐng)?bào)名隊(duì)伍數(shù)量決定），分?jǐn)?shù)較低隊(duì)伍將被淘汰，分?jǐn)?shù)較高隊(duì)伍將進(jìn)入下一輪，最終選出優(yōu)勝的8強(qiáng)隊(duì)伍進(jìn)入決賽，線上方式進(jìn)行。
? ? ? 決賽：采用兩兩PK的淘汰制，第一輪8搶4，第二輪4搶2，第三輪將由最強(qiáng)的兩支隊(duì)伍決出冠亞軍，決賽將以線下現(xiàn)場(chǎng)的方式，并透過(guò)線上進(jìn)行直播。
? ? ? 實(shí)際比賽規(guī)則可能會(huì)因?yàn)閳?bào)名隊(duì)伍的多寡進(jìn)行微調(diào)，于初賽之前進(jìn)行公布。
賽事安排
? ? ? 報(bào)名和海選階段：
? ? ? 報(bào)名及網(wǎng)絡(luò)海選，時(shí)間2022年10月27日-11月20日
報(bào)名通道：
? ? ? ①可通過(guò)組委會(huì)工作人員邀請(qǐng)，進(jìn)行報(bào)名;
? ? ? ②可通過(guò)同業(yè)朋友推薦，經(jīng)組委會(huì)審核后報(bào)名；
? ? ? ③可通過(guò)掃下面二維碼進(jìn)行報(bào)名；
? ? ? 報(bào)名結(jié)束后，大賽組委會(huì)將進(jìn)行第一波的海選，于11月中旬陸續(xù)公布進(jìn)入初賽隊(duì)伍名單。
初賽階段：
? ? ? 將以兩周的時(shí)間進(jìn)行初賽，比賽過(guò)程將進(jìn)行線上直播，時(shí)間2022年11月22日-12月6日。于12月7號(hào)公布進(jìn)入復(fù)賽隊(duì)伍名單。
? ? ? 復(fù)賽階段：客戶洞察專家團(tuán)隊(duì)，將以一周的時(shí)間對(duì)晉級(jí)隊(duì)伍進(jìn)行賽前培訓(xùn)，然后正式展開(kāi)殘酷的PK淘汰賽。兩周的時(shí)間進(jìn)行復(fù)賽，選出晉級(jí)決賽的8強(qiáng)隊(duì)伍，比賽過(guò)程將進(jìn)行線上直播，時(shí)間2022年12月13日-12月27日。于12月27號(hào)公布進(jìn)入決賽隊(duì)伍名單。
? ? ? 決賽階段：客戶洞察專家團(tuán)隊(duì)，將以長(zhǎng)達(dá)兩周的時(shí)間對(duì)晉級(jí)隊(duì)伍進(jìn)行賽前培訓(xùn)，然后正式展開(kāi)決賽的顛峰對(duì)決。晉級(jí)決賽的8強(qiáng)隊(duì)伍，將到達(dá)指定的決賽現(xiàn)場(chǎng)，以線下的方式進(jìn)行顛峰決戰(zhàn)，比賽過(guò)程全程線上直播。
? ? ? 顛峰決賽時(shí)間為2023年1月13日，決賽當(dāng)天立即公布冠亞季軍名次
評(píng)審團(tuán)成員：
? ? ? 名單分別來(lái)自主辦方、銀行、通信、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、政府熱線、物流等行業(yè)客服中心高管擔(dān)任（后期將陸續(xù)展示）
注意事項(xiàng)：
? ? ? 海選通知發(fā)布后，參賽隊(duì)伍需錄制5分鐘的隊(duì)伍介紹，郵件發(fā)送至組委會(huì)，由組委會(huì)進(jìn)行初步篩選（排除政治、宗教等因素外），決定進(jìn)入初賽的名單
獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù)：
? ? ? ?冠亞季軍團(tuán)隊(duì)將分別獲得卓越服務(wù)之星榮譽(yù)證書及榮譽(yù)獎(jiǎng)杯；
? ? ? ?冠亞季軍團(tuán)隊(duì)將免費(fèi)獲得CCOM標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人認(rèn)證學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)一次；??
? ? ? ?進(jìn)入決賽席團(tuán)隊(duì)均可獲得卓越服務(wù)之星榮譽(yù)證書；
? ? ? ?進(jìn)入決賽席成員有機(jī)會(huì)獲得全場(chǎng)唯一最佳個(gè)人卓越服務(wù)之星榮譽(yù)；
? ? ? ?進(jìn)入決賽席團(tuán)隊(duì)均可獲得海報(bào)宣發(fā)，進(jìn)行榜樣的力量公示；
? ? ? ?冠亞季軍團(tuán)隊(duì)將接受行業(yè)專業(yè)媒體《客戶洞察》的專訪報(bào)道；
? ? ? ?《客戶洞察》平臺(tái)對(duì)冠亞季軍團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行報(bào)道宣傳；
? ? ? ?冠亞季企業(yè)可獲得《客戶洞察》專題采訪，分享企業(yè)管理心得，推廣企業(yè)服務(wù)品牌；
? ? ? ?獲獎(jiǎng)企業(yè)和獲獎(jiǎng)選手將有機(jī)會(huì)受邀加入第二屆《卓越服務(wù)之星》技能大賽評(píng)審團(tuán)。
我要報(bào)名：
? ? ? 1、參賽資格：本次參賽僅限于客戶中心行業(yè)成員報(bào)名參加。只要您團(tuán)隊(duì)目前在客戶中心行業(yè)任職，大賽組委會(huì)歡迎您報(bào)名參賽；
? ? ? 2、報(bào)名：請(qǐng)您將您錄制的客服中心介紹及參賽成員介紹（限時(shí)5分鐘），還有本次參賽報(bào)名表，在初選日期截止前，發(fā)送至大賽組委會(huì)郵箱[email protected]并抄送至[email protected]? ，郵件標(biāo)題注明【卓越服務(wù)之星參賽報(bào)名 + 企業(yè)名稱】，即可完成報(bào)名。
組委會(huì)聯(lián)系人：秦老師15176081930? ?蘇老師17744532061
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