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作者 / 數(shù)智洞察編輯組

創(chuàng)刊詞

客戶洞察? ? 引領(lǐng)未來

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、云計(jì)算等新技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)形態(tài)正在發(fā)生著巨大的變化，呼叫中心的價(jià)值也日益得到企業(yè)的認(rèn)可和重視。

同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)這種變化在行業(yè)的分布是不均衡的，更多企業(yè)的呼叫中心還處于探索階段。

為了更好的傳播國(guó)內(nèi)外行業(yè)前沿技術(shù)、前瞻性理念、企業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐，助力傳統(tǒng)客服向新客服時(shí)代快速邁進(jìn)與轉(zhuǎn)型，特推出《客戶洞察》會(huì)員內(nèi)刊。

《客戶洞察》會(huì)員內(nèi)刊致力于為行業(yè)優(yōu)秀者提供一個(gè)良好的展示與溝通平臺(tái)，加強(qiáng)業(yè)內(nèi)互動(dòng)和交流，進(jìn)一步提升數(shù)字化、智能化在行業(yè)內(nèi)的落地與應(yīng)用，共同見證、參與及助力行業(yè)的數(shù)智化發(fā)展。

《客戶洞察》會(huì)員內(nèi)刊包含六個(gè)主題模塊：“數(shù)智洞察”、“新客服洞察”、“大數(shù)據(jù)洞察”、“客戶體驗(yàn)洞察“、“BPO洞察”、“全渠道營(yíng)銷洞察”。

將主要圍繞數(shù)字化、智能化、新客服、智能營(yíng)銷、BPO管理等話題，發(fā)布行業(yè)相關(guān)的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新理念、新實(shí)踐及新思想等，推動(dòng)企業(yè)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的成果轉(zhuǎn)化，助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

我們期望將《客戶洞察》打造成為呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，作為一個(gè)行業(yè)媒體，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供深度思考，為新技術(shù)的應(yīng)用提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為管理模式的創(chuàng)新提供案例典范。

我們期望《客戶洞察》可以為摸索中的呼叫中心管理者提供指引，同時(shí)也誠(chéng)摯的邀請(qǐng)行業(yè)里擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和資深行業(yè)影響力的專家學(xué)者、管理者等加入我們，奉獻(xiàn)您寶貴的經(jīng)驗(yàn)和智慧，共同為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

最后，誠(chéng)摯的感謝為《客戶洞察》的推出，提供支持的行業(yè)朋友，也希望與行業(yè)同仁一道將《客戶洞察》會(huì)員內(nèi)刊經(jīng)營(yíng)好，助力行業(yè)的數(shù)智化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值轉(zhuǎn)型！

數(shù)智洞察? ?卷首語

管理大師拉姆·查蘭在《客戶說》中的提到，如何真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值？顛覆現(xiàn)有的模式重新定義銷售，推動(dòng)組織變革，獲取持久回報(bào)。

變革管理是一個(gè)不變的課題，數(shù)字化、智能化建設(shè)以及如何帶領(lǐng)一個(gè)合作多年的團(tuán)隊(duì)跳出工作舒適區(qū)，是一個(gè)一直需要延續(xù)的課題。

隨著時(shí)代的發(fā)展，相信這種改變不僅在是企業(yè)內(nèi)部，不單只是在業(yè)務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)流程，更不是單一的技術(shù)，需要進(jìn)行多方整合，需要綜合評(píng)估且適應(yīng)新的變更所帶來的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)在行業(yè)中，服務(wù)的多元化給客戶帶來了更多的選擇，以客戶體驗(yàn)為管理方向比比皆是，大數(shù)據(jù)，云計(jì)算所帶來的改變并非是單一創(chuàng)新，更是需要我們與客戶一起正確的面對(duì)并取得高度一致。

不得不說，這種變革是顛覆性的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布，紙質(zhì)簽約逐步被數(shù)字化模式取代并得到了管理機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)許準(zhǔn)入，客服中心中傳統(tǒng)的電話作業(yè)IVR分流也逐步隨著客戶的行為調(diào)整為語音識(shí)別，視頻服務(wù)，機(jī)器人響應(yīng)甚至是數(shù)字人作業(yè)，中后臺(tái)管理中傳統(tǒng)的電話質(zhì)檢，數(shù)據(jù)分析也逐步被語義分析、績(jī)效管理模塊所替代。

在這些技術(shù)剛剛萌芽的時(shí)候，或許聽到的話題是“人要不要被新技術(shù)取代？”，作為企業(yè)中部門的負(fù)責(zé)人更要明確的清楚這一點(diǎn)的答案，客戶在哪里我們的服務(wù)就延伸到哪里，那么我們是否充分的了解客戶需要我們做什么呢，我們有沒有做好呢？

新的智能技術(shù)提高的是響應(yīng)能力還是解決能力？客戶滿意是對(duì)客服的單一節(jié)點(diǎn)的反饋？整體過程中，我們的企業(yè)做了什么？做的好不好才是我們需要精細(xì)化跟蹤和優(yōu)化的。

新的創(chuàng)新技術(shù)的成本投入可以為我們解決什么？是顛覆管理認(rèn)知還是給與客戶帶來了新的挑戰(zhàn)？作為團(tuán)隊(duì)管理人，在智能創(chuàng)新下我需要哪些團(tuán)隊(duì)成員？我的理解是

深入理解行業(yè)發(fā)展，認(rèn)知組織變革且積極參與變革的人，

能夠清晰的滲透量化產(chǎn)出中如何能夠做好基本的管理，面臨挑戰(zhàn)快速找到資源組合并在正確的方向上快速前進(jìn)的人

善于站在客戶角度對(duì)當(dāng)前管理進(jìn)行精細(xì)化拆解并進(jìn)行不斷自我挑戰(zhàn)的綜合管理的復(fù)合型人才。

不得不承認(rèn)，數(shù)字化管理與智能化技術(shù)推廣下，勢(shì)必會(huì)將一些傳統(tǒng)作業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)化節(jié)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，符合組織變革中的人員需要得到更多的授權(quán)，培養(yǎng)并進(jìn)行新的賦能。

哪些項(xiàng)目可以被準(zhǔn)許，應(yīng)該將資源給到哪些項(xiàng)目均需要數(shù)字化的細(xì)致分析，OKR+KPI+ROI的分析可以幫助我們找到想要的答案。

作為團(tuán)隊(duì)管理人需要的是正向面的挑戰(zhàn)的同時(shí)，進(jìn)行全面的分析的同時(shí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的管理思路，特別是在如何找到組織變革、數(shù)字化建設(shè)，大數(shù)據(jù)創(chuàng)新管理的新課題。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 《數(shù)智洞察》執(zhí)行主編

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 郭智勇、曹曉利、王曉亮

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