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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 8月20日，第十八屆中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展年會在大同能源館成功召開，深圳平安綜合金融服務有限公司AI訓練中心副總經理王昊先生應邀出席并為與會嘉賓帶來《平安金服的數字化改革創(chuàng)新》的精彩分享，以下為分享內容：
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? ? ? 通過我們這幾年的數字化轉型，可以看到整個平安集團從2018年至今的10幾年，我們整個集團的營收翻了10倍
? ? ? 客服和財富作業(yè)量翻了8倍，人力成本只增加了2.5倍，我們的人力成長和業(yè)務增長是不成正比的，那我們是怎么做到的其實就是我們整個金服的數字化改革中間取得的成效，從數字來講，可以看到我們削減了5000多人，如果我們符合集團營收的正常占比或業(yè)內的正常占比的話，我們需要再增加5000人，整個AI的服務占比也占到了84%，累計節(jié)省了10億的成本，就整個取得的成績而言，主要是通過三個方面取得：
? ? ? 1、數字化經營
? ? ? 2、數字化運營
? ? ? 3、數字化管理
? ? ? 我們今天重點講數字化運營中的一個智能化的環(huán)節(jié)，對于數字化經營和數字化管理來講，實現起來相對比較快一點。
? ? ? 一個是從更高的上層角度來看，一個是站在后臺來看，像我們只要做一些報表，或者做一些前置化的數據分析就可以實現。
? ? ? 對于數字化運營而言，它所面臨的挑戰(zhàn)是非常大的，例如：內部的阻力，牽扯到數字化運營的話，會受到現場運營端大量的人員反對。因為他不想改變現狀，現狀是安逸的，一旦改變，會面臨幾個問題。
? ? ? 預算的消減、人力的削減、精力的耗占。
? ? ? 整個運營的數字化改革是需要一個非常長期投入的，對整個公司的一個戰(zhàn)略投入和資金是一個非常大的考驗。
? ? ? 就我們自己的智能客服的改革而言，我們經歷了三個階段，從0到1，如何造出一個AI？與客戶的交互涉及方言、情緒、理解、表達和環(huán)境噪音，如何用AI實現，從1到N，如何大規(guī)模AI替代？95511服務5000個綜金場景、7000萬+客戶，初期客戶接受度僅30%，如何大幅替代人工，AI+，AI還能做什么？AI后電話愈發(fā)復雜，1個坐席承擔30+指標，AI還能怎么輔助坐席；第一個階段，平安集團自己創(chuàng)造了一套智能客服，從底層技術到場景應用，從底層而言，從ASR→NLP→NLG→TTS全鏈路的自研技術，科研團隊達到18000+從效果而言，根據業(yè)務反饋和技術測試，語音和語譯的準確率達到95%以上，每年10幾億的線上線下的對話量里，差不多2.4次的交互就可以為客戶解決一個問題，為了提高整個底層技術效果，整理了18億條的非結構化數據，梳理出了3725個導航意圖，標注了3萬多小時的語音，800多萬條的意圖，這是一個非常非常浩大的工程。
