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行業(yè)動態(tài)
? ? ? 許乃威：大家好，，我是這個圓桌的主持人，我們在座的在場有我們環(huán)信的王玉海王總，還有我們的京東曾經(jīng)負(fù)責(zé)智能質(zhì)檢客戶體驗的曹曉利曹老師，我們還有第四位就我們今天的美麗的主持人王曉亮王老師，我們有四十分鐘的時間來探討在這過去一兩年來，最熱門在我們這個行業(yè)最熱門，如果說之二就沒有人敢說之一了，就智能發(fā)展，智能發(fā)展對于這個行業(yè)它肩負(fù)著很多的使命跟責(zé)任。他也真的是爆炸性的發(fā)展，但是也受到社會很多的這個算輿論的監(jiān)督吧，那特別在去年人民網(wǎng)的一篇文章，把人工智能放到了風(fēng)口浪尖上去了，那我們這個圓桌論壇我想針對三個部分，我們來討論好不好？我們的三位嘉賓。我想針對三個部分的部分，第一個就發(fā)展，我們智能的發(fā)展，第二個我們一定要面對智能的痛點！因為人工智能要智能而不要智障，這個已經(jīng)是變成熱搜了，把智能客服跟智障客服兩個完全合在一起，第三個部分自然是提升，我們到底要怎么樣，能夠去改善，去提高我們的消費者一般老百姓的這個感受？那我首先，想先請教一下環(huán)信的王老師，環(huán)信有很多智能的客戶，你們提供智能方面的解決方案，所以有大量這個行業(yè)的經(jīng)驗，能不能請王老師先給我們分享一下你們目前整個智能客服發(fā)展，目前的情況是怎么樣？
? ? ? 王玉海：我覺得是這樣，就是我從三個方面來簡單說一下吧。首先，智能客服在這幾年確實比較火，那這個范圍我相信肯定在95%以上的客戶的場景里邊都會用到這種AI什么大數(shù)據(jù)這些東西，對吧？比如像這個什么智能工單，智能IVR，智能質(zhì)檢，包括這個什么報表，對吧？還有什么什么智能視頻客服，還有智能輔助，類似于這樣的這個都會有用到，那還有一些你比如一些涉密或者特殊部門，比如像119，我昨天晚上剛好我們小區(qū)發(fā)生一起火災(zāi)，那接警肯定用這個AI這些東西對吧，接了以后打電話必須要接通，這是一個從這個應(yīng)用應(yīng)用范圍來講，第二個，就是從這個使用體驗來講，實際上很多人都不喜歡和機器打交道，感覺體驗比較差，這是一個，還有一個就是這個機器人客戶說了以后理解不了，聽不懂，理解不了解決不了這個問題，當(dāng)然像機器人的回訪類的，包括剛才華安魏總講的機器人回訪這個場景確實比較容易懂，還有一種就是投訴類的，這個也在用機器人。那我覺得這個投訴就不要再機器人來應(yīng)付了，你本來就非常再弄個機器人糊弄你，那還有一點就是對于廠商來講，像剛才小I的吳總講的，我相信我倆應(yīng)該是同樣的感覺，同樣感受這個責(zé)任比較大，還有一個壓力比較大。這個有客戶合同這個內(nèi)部壓力也大，外部壓力也比較大，對吧，還有就是成本比較高，這個競爭也比較激烈，其實我覺得從這三個方面來講吧，基本上現(xiàn)在是一個基本情況
? ? ? 許乃威：王老師我請教一下，如果以的系統(tǒng)廠商的角度來看你們最看好機器人在哪些方面的發(fā)展呢？就你們剛提到場景，我就講得特別好。哪些場景，就是你剛提到投訴，已經(jīng)很不滿了，還跟機器人在說話，就完全想把你掐死了，對吧。那哪些場景你們的經(jīng)驗感覺機器人發(fā)揮特別好，你們看好哪些領(lǐng)域？
? ? ? 王玉海：我覺得是這樣，機器人這邊如果是用語音機器人現(xiàn)在做做外呼是非常好的，你比如像通知類的回訪類的這種是特別好。那有一種是問卷調(diào)查這種，其實是可以做，但是他的一個難點就在于怎么去說服你的客戶或被訪對象來配合你來做這個回訪。還有一個就是在售后這塊也行，做售前的也都沒問題，像運營商或者是快遞物流行業(yè)訂單的查詢等等類似于這樣的，我覺得這種場景我覺得非常好。
? ? ? 許乃威：所以王總您剛提到我覺得兩個關(guān)鍵詞，第一個在語音上面，感覺起來呢像那種比較簡單一點的那種回訪類的東西感覺起來效果是不錯的?？墒窃谖淖稚厦?，感覺起來，用的就比較比較廣泛的對吧，什么售前售后，他用的這個范圍好像比語音范圍更多更大了是吧？
? ? ? 王玉海: 對，因為這個文字這塊它都是這個漢語都是中文，那這個語音這塊可能還會涉及到方言，就類似于這樣的這個等等的這個問題，是和技術(shù)也有關(guān)系
? ? ? 許乃威：好，謝謝王總，謝謝王總，我們待會還會再回到王總這邊來
? ? ? 許乃威：我們請教一下京東的這個曹老師，京東的曹老師在智能質(zhì)檢這邊有很多的經(jīng)驗跟京東的很多的這個客戶體驗在智能方面也有大量的參與，那曹老師能不能分享一下京東這方面的發(fā)展怎么樣？
? ? ? 曹曉利：好的，謝謝許老師，那其實從這個整體的我們的智能服務(wù)的發(fā)展布局上來看呢，其實不管是電商，銀行還是現(xiàn)在的這種運營商等行業(yè)。其實它的布局基本上都是大體相似的，它大體會包含兩個模塊，一個模塊是企業(yè)的前臺跟客戶這個終端用戶的一個交互的模塊，那另一個模塊就是i i能力在客服工作臺的輔助應(yīng)用，那我們先來聊一下跟客戶交互的這個模塊，其實在這個模塊上主要的應(yīng)用方式就是我們經(jīng)常接觸到的智能文本和智能語音，而在這兩個應(yīng)用的方式上，其實根據(jù)企業(yè)的這種自身經(jīng)營內(nèi)容的不同在服務(wù)內(nèi)容上本身也會產(chǎn)生一定的企業(yè)就會用它來去做簡單咨詢服務(wù)的承接而有的這個企業(yè)就會用它來去做智能營銷。那這個是在智能的交互模塊的一些布局的就是我們剛提到的II能力他在客服工作才用II的能力去協(xié)助坐席代表在跟客戶這個互動?？蛻糇稍兊膯栴}。去幫助客服代表去做方案的調(diào)包括能夠去自主發(fā)起發(fā)起工單等等，這一些協(xié)助動作。那這些動作的話幫助客戶代表去節(jié)省很多的操作上的一些浪費，那這樣的話呢就很大程度的提升了工作效率，這種前臺的交互，以及后臺的來布局了一個相應(yīng)的這個智能服務(wù)的能力，那在這個呼叫中心的整體的運營帶來了非常正向的降本增效的一個作用。當(dāng)然其實從剛剛王總的這個就這個闡述的過程當(dāng)中，我們也可以了解到，其實我們這個智能服務(wù)的布局。它是一個動態(tài)的狀態(tài)，它是重度依賴人工智能技術(shù)的發(fā)展程度，再去進(jìn)行相應(yīng)這種布局的分配。那其實呼叫中心它發(fā)展了近20年的時間，它沉淀了很多龐大的這個服務(wù)上的數(shù)據(jù)。那正是因為近兩年這個II技術(shù)的這種快速發(fā)展讓這些數(shù)據(jù)。得到了這種最大化，全面化的應(yīng)用，從而創(chuàng)造了更大的服務(wù)價值和這個企業(yè)的增長價值。所以我們相信就隨著人工技術(shù)的這個不斷的拓展和成熟，就是智能服務(wù)的布局會從橫向和縱向上更大的寬泛和深入。
? ? ? 許乃威：我覺得對于京東來講要走到機器人的這個智能服務(wù)是絕對必須要走一條道路??！因為對于電商來講有一個非常難解的大問題。就是有的什么像那個大型的這種節(jié)日活動，突然之間客戶的服務(wù)量會大幅增加，它比平常可能不是多一倍兩倍多的是五倍甚至十倍，那如果沒有一些特殊的手段來幫助這可能整個東西被打垮了，那但是在這個智能的這個這發(fā)展當(dāng)中，老百姓們的感受是一個社會現(xiàn)在變那個輿論上的問題了。那我待會兒再回到曹小利曹老師這邊過來。
? ? ? 許乃威：那我先來到了我們CCOM王曉亮王老師這邊，CCOM剛剛做了一個調(diào)查，針對100個企業(yè)還有300個用戶所做了一個調(diào)查，那300個用戶的調(diào)查當(dāng)中我們看到了幾樣?xùn)|西，第一個剛剛環(huán)信的王老師有所說的智能的發(fā)展真的是非常普遍的。CCOM調(diào)查了300個隨機的300個就是客戶消費客戶，兩百個用戶智能，所以這個使用率是非常的高的。等于隨便在馬路上問三個人里面有兩個人用過智能服務(wù)代表企業(yè)，現(xiàn)在大規(guī)模的在開展智能服務(wù)正因為大規(guī)模在開展智能服務(wù)，所以智能客服變成一個熱點的話題了對吧。人民網(wǎng)的去年的那篇文章我想很多人都聽過了，那我們呢看到老百姓們的這個感受跟企業(yè)的感受，中間有一些什么樣子的一個不同，能不能請王老師分享一下CCOM所做的調(diào)查好不好？
? ? ? 王曉亮：那在今年CCOM標(biāo)準(zhǔn)的這名智能專家組，正如徐老師剛才所說，我們對100家企業(yè)以及300個普通用戶進(jìn)行了NPS的調(diào)查。那么這里我呢簡單的說明一下調(diào)查結(jié)果的一個基本情況。那么100家企業(yè)當(dāng)中有80多家企業(yè)，目前已經(jīng)開展了智能客服的一些相關(guān)服務(wù)了，也正如許老師所說其實現(xiàn)在的智能服務(wù)是非常的普遍了，那么在這當(dāng)中其中有70多家企業(yè)都上線了文本和語音的智能客服，另外呢有接近30%的企業(yè)已經(jīng)上線了視頻客服了，這正如今天上午10086的陳總所分享的10086已經(jīng)上線了智能客服了，所以智能客服的占比也是越來越多了，那么在上線智能客服的80多家企業(yè)當(dāng)中我們調(diào)查了有關(guān)于NPS的這個方面，那么這80多家企業(yè)表示,有接近60%的企業(yè)都表示會推薦智能客服，那么這個NPS的凈推薦值也達(dá)到了接近的50%。那我們再反過來看這300個普通用戶，但是結(jié)果卻是非常的不同，雖然在300個用戶里邊大部分人都接觸過智能客服,但是這個推薦值卻不到10%，差別真的是非常的大，如果是說這個NPS凈推薦值那么就是負(fù)值了，許老師那調(diào)查的近的情況就是這樣子的，反差非常的大，企業(yè)就是自我評價非常的良好，但是我們的用戶測確實并不這樣認(rèn)為
? ? ? 許乃威：謝謝王老師，在這邊我們就看到了，似乎這就是我們智能客服目前所面對到的一個情況是整個行業(yè)本身感覺上覺得智能服務(wù)做的還可以，可是去年在媒體上面那個媒體的報道就是沒有放過這個行業(yè)，講的話講的是又重又狠！那個講到要智能不要智障，然后很有談到說售前智能售后智障，反正就各種話都有，那我們從我們調(diào)查里面也看到了，說幾個關(guān)鍵詞，幾個關(guān)鍵點。第一個關(guān)鍵點智能服務(wù)真的是大規(guī)模在發(fā)展這個跟這些媒體上的報道也是一樣的。就這個智能服務(wù)器變成行業(yè)的趨勢，這一點也從京東的方程我們也看得出來。就是它變成行業(yè)絕對就是你要躲都躲不掉，一定是往這里走的，就這條路很明確，沒有任何有可能它會轉(zhuǎn)方向，它只會變得越來越大，它則變得越來越廣，然后第二個老百姓們接觸他的機會也很多，我那我們看到80%以上的企業(yè)已經(jīng)有了智能服務(wù)了，然后我們呢有呢三分之以上的客戶使用過的智能服務(wù)了，可目前就有一個問題，比較大的問題。也就是媒體報道上面所提到的，就我們自己呼叫中于行業(yè)的感知跟我們消費者的感知中間好像有落差，CCOM讓100家企業(yè)做自我的評價，這個自我的評價并不是讓智能服務(wù)的人去評自己的智能服務(wù)，而是找了在這個的這個企業(yè)里面并不是做智能的，但是做呼叫中心的，你們覺得智能服務(wù)在你們企業(yè)你會推薦整個行業(yè)都來使用這種服務(wù)嗎？推薦率其實還蠻高的。也就大家覺得還可以吧，可是問了一般的消費者，這個想法就比較負(fù)面了。
? ? ? 許乃威：那我再度回到了京東的曹老師這邊，因為你的主要工作當(dāng)中有很大一塊是在做智能質(zhì)檢，那智能質(zhì)檢不是只有去檢一線的員工也在檢查機器人，所以這方面有很多的寶貴的經(jīng)驗，你覺得目前機器人比較大的問題是什么？去年媒體的報道我們眼睛絕對不能捂起來，對吧？不能自己說很嗨，我們覺得真的很棒，這樣子鼓鼓掌，外面的世界不是這樣看的，看到我們各種的這個主流媒體上面對于智能客服的定位定義看法都是拿錘子在打的，那到底發(fā)生什么事情了？我們智能目前的痛點是有什么？為什么客戶感知不好？
? ? ? 曹曉利：好的許老師，我來說一下，現(xiàn)在在整體的智能服務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中我們遇到的痛點，如果說談到痛點，那我們就一定要回顧一下智能客服它本身的這個發(fā)展歷程。其實智能服務(wù)的廣泛應(yīng)用，也就發(fā)生在近兩三年的時間里面，那也就是說我們現(xiàn)在在做的智能服務(wù)的這件事情，它一定是一件前無古人的事情，是一件需要持續(xù)發(fā)展需要我們持續(xù)去摸索和沉淀經(jīng)驗的一件事情，那所以從這個過程當(dāng)中我們就不難看出，其實我們遇到的最大的痛點它就停留在兩個方面，一個是技術(shù)上面的瓶頸，一個是人才梯隊專業(yè)能力不足的這個方面。那其實在這個技術(shù)這件事情上，我們剛開篇的時候就已經(jīng)提到了，其實在這個很多，相對來說比較復(fù)雜的場景上，我們是沒有辦法去精準(zhǔn)的讓智能服務(wù)去落地的,那在這個過程當(dāng)中就難免會讓客戶體驗到一種說我這個這個智能客服他不太理解我的意思他沒有辦法解決我的問題，這就是響應(yīng)了我們剛提到的在這個人民網(wǎng)的這種報道里面，一直在對我們這個智能服務(wù)去做一些相應(yīng)的這種負(fù)面的評價？就是在解決問題上，在問題的理解能力上相對來說，復(fù)雜的場景我們現(xiàn)在還是沒有辦法完全去做到的，那這是一方面。另外一方面，就是其實就停留在了我們?nèi)瞬盘蓐牭膶I(yè)能力的不足這個上面其實,這個人才梯隊從零到1到精,它需要的周期相對來說是比較長的,那比如說我們就集中表現(xiàn)在一個事情上就是一個企業(yè)他拿到了一些供應(yīng)商提供的這個智能系統(tǒng)之后，他可能都不太明確說我要怎么來去訓(xùn)練這個機器人，我要怎么去給這個機器人去搭一套就是服務(wù)能力的一個考核體系。所以說在這個過程當(dāng)中，在這個不斷的成長的這個過程當(dāng)中，就難免會去輸出一些影響到這個客戶體驗和客戶感知的一些這種交付結(jié)果出來，所以我覺得總結(jié)下來看呢一個是技術(shù)上的瓶頸，一個是專業(yè)的能夠把這個技術(shù)能力去熟練的應(yīng)用的這個梯隊目前來說還是成長的不夠熟練的,所以就是我們剛好也借著今天這個峰會的機會能呼吁一下，就是希望能夠有行業(yè)里的這種精英團隊和我們的這種精英人士能夠踴躍的在戰(zhàn)術(shù)來去分享一些優(yōu)秀的這種成功成功經(jīng)驗來去推動我們整個智能服務(wù)的這種快速發(fā)展。
? ? ? 許乃威;剛剛曹老師剛剛那個講到，我們現(xiàn)在智能只能去解決比較簡單的問題，比較復(fù)雜的看起來好像是有點難的地方，可是現(xiàn)在的問題在哪里？我們說頭已經(jīng)洗了，你總不能洗到一半然后呢就跑出來就不洗了，對吧？我們智能系統(tǒng)已經(jīng)部署了，已經(jīng)大規(guī)模的80%的企業(yè)都有智能智能系統(tǒng)了，三分之二的客戶都體驗過智能了，總不能舉手說對不起，大家暫緩一下，讓我們重來一次，現(xiàn)在已經(jīng)往前走了，對吧，現(xiàn)在面對到的是現(xiàn)況是這個那現(xiàn)況是這個，那我們能做些什么呢？不過，這個我待會再回來來談一談我們怎么提升？那剛剛呢那個小利老師有談到說在系統(tǒng)這方面的，我們常常講說智能源于科技，科技創(chuàng)造了智能，就脫離了科技之后，其實是沒有智能的，那我們現(xiàn)在再看看剛剛小利老師在講到，智能它是跟科技高度有關(guān)的，那科技這方面能不能請王總來分享一下，就是目前哈在智能系統(tǒng)上面他所受到的一些挑戰(zhàn)。主要有來自于哪些方面呢？我的用意是想要我們把痛點先分辨完以后待會我們剩下的最后一部分，我們來看看在目前的現(xiàn)況下我們能做些什么？因為已經(jīng)大規(guī)模在發(fā)展了嘛，事情收不回來了，對吧，已經(jīng)大規(guī)模在做了，那目前對于那個系統(tǒng)這邊來講它主要面對到的難點有哪些啊？
? ? ? 王玉海：我覺得是這樣許老師，這個人工智能不是說一步一步邁的步驟要很大，像小孩子成長一樣，你要從小慢慢走路然后再會去跑，這是一個過程這是第一個，第二個剛才曹老師也講了就是人確實招人比較難，尤其是你比較合適的或者性價比比較高的，比較難，上周還是上個月的時候我們同事面試一個普通的工程師，工作就兩年，然后就要兩萬多一個月，所以說這個人是一個很大的電梯，那第二個就是技術(shù)還有數(shù)據(jù)，這是比較大的一個一個受限一個壁壘，再一個就是我覺得大家可能一開始對這個人工智能這個期望值太高了，不要想著這個機器人可以解決好多問題，所有的問題，處理一些簡單的場景，重復(fù)的復(fù)雜性這些東西你可以用就可以了，不要步子邁得太大，許老師我認(rèn)為是這樣子
? ? ? 許乃威：對，我覺得剛剛王總講到一個很重要的關(guān)鍵，這就機器人它是一個成長的過程，對吧？這個行業(yè)才剛剛開始嘛，那我們也要讓他有個成長的機會，可是我們給他期望值會不會太大了，我舉一個例子，我覺得現(xiàn)在在語音上面有很多企業(yè)，我覺得真的把這機器人定位定的太高，能力把它看得也太大，他讓客戶完全進(jìn)行自由交談，那種進(jìn)行自由交談的的這種場景我覺得他是太難為機器人，他只是一個小孩兒還在那喝奶呢，然后你再跟他談那個相對論，跟他討論說了人生的方向是什么，這個小孩子還在那牙牙學(xué)語，實在給他太大的壓力，可是我覺得這個也是行業(yè)普遍感覺到的，就像語音這一塊明明還有很多方言的問題，然后還有很多需要去突破，就對方一旦是放開來講，我覺得現(xiàn)在大家還有個假設(shè)，大家現(xiàn)在假設(shè)什么？就是客戶知道對方這個機器人，所以只會講五個字。比如說查賬單，對不起查賬單是三個字，就對方只會講少數(shù)幾個字，可是真實人生不是這樣的呀，對吧？真正我們在溝通的時候，哪有可能只講三個字，但是我不想為什么整個行業(yè)都假設(shè)客戶只會講三個字，只會講五個字，這個假設(shè)到底怎么來的呀？可是當(dāng)對方乖乖像我這樣子長篇大論的時候，面對那個機器人保證只有死了，除了死了還有什么路可以走呢？所以我們回到了王老師這邊，現(xiàn)在我們還有最后一部分，我們一定要說怎么提升，現(xiàn)在我們了解到了幾件事情，第一個行業(yè)大踏步再走，這個步伐絕對慢不下來，三分之二以上的企業(yè)已經(jīng)都在已經(jīng)做了，然后還沒做的都在計劃當(dāng)中要做，然后大量的客戶已經(jīng)接觸到了，如果還沒接觸到這個還可以慢慢來，現(xiàn)在已經(jīng)整個步調(diào)都出去了，好，這是第一個，然后第二個企業(yè)，我們行業(yè)自己的認(rèn)知跟我們消費者的認(rèn)知中間有很大的差別，中間這個差距真的是很大，那我們目前要在這個現(xiàn)況之下，我們要怎么樣去提升客戶的感知？至少我們最起碼做到一件事，咱們整個呼叫中心行業(yè)不要老被罵吧？老上媒體，然后老被這樣子批判，老上熱搜，那我們現(xiàn)在我們能做些什么？那請教下的曉亮老師，你覺得在目前現(xiàn)狀之下，我們怎么定義什么叫體驗好？我們不能奢望太高，也像剛剛環(huán)信的王老師說的期望值不能太大，那我們重新回到原點，語音上面什么叫做好？文字上面什么叫做好？至少給我的感覺不要覺得你很智障，來請曉亮老師。
? ? ? 王曉亮：好的，許老師，那什么是好的客服體驗?zāi)?？那么接著再回到CCOM標(biāo)準(zhǔn)智能專家組針對300個普通用戶做的這個調(diào)查，那么我們除了對于NPS這方面的話，那我們也有問到，就是說在智能客服方面，我們的普通用戶還認(rèn)為在哪些方面可以得到提升和優(yōu)化？那么可以從這個接近300份的答案里面可以看到，其實主要集中在兩方面，一個是我們智能客服的理解能力,另外一個是解決問題的能力，就是說能夠快速的解決問題的能力，那么我認(rèn)為好的客戶體驗主要體現(xiàn)在兩個方面，一個就是說我們的客戶能夠被理解，第二個就是問題可以被解決，那么剛才我有說到就是我們企業(yè)里邊已經(jīng)上線智能客服的已經(jīng)有70%多的企業(yè)是已經(jīng)上線了語音智能客服和文本智能客服了,那么作為文本智能客服怎么就是可以理解客戶，然后問題可以被解決呢？那么我們可能就是說對于客戶的簡單的一些問題不僅能夠解決同時呢對于一些個性化的問題同時也能解決，但是語音智能客服是不是也是這樣呢？因為大家知道語音和文本比較起來是有它的這個短板的，那么我們通過調(diào)查，有一些這種年齡稍漲的這個普通用戶他們就有提到說這個語音就是說的很快，有時候說的內(nèi)容很多，那么他們還沒有理解就已經(jīng)說過去了，如果再問一遍我們的智能客服機器人可能就聽不懂了，所以，就是說智能語音這塊如何理解客戶的問題，如何將問題解決呢？那么我們CCOM標(biāo)準(zhǔn)專家組希望是我們的智能語音更和我們的IVR來靠近，為什么是和我們的IVR來靠近呢？因為我們的普通用戶其實它已經(jīng)習(xí)慣了IVR了，也正如這個下午許老師您分享到這個習(xí)慣，人的這個習(xí)慣其實是很難改變的，那怎么提升客戶體驗?zāi)?？其實還是從剛才那兩個方面，一個是能夠聽懂客戶所說的話，另外是能夠有效的快速解決客戶的問題，那CCOM標(biāo)準(zhǔn)智能組也提出了兩大指標(biāo)，一個就是客戶問題識別率，另外一個就是智能手答命中率,什么是智能手答命中率呢？就是說客戶和我們的智能機器人交互的第一句話,我們能夠命中,能夠理解客戶所說的問題，同時能給他這個正確的答案,現(xiàn)在我們大部分的企業(yè)都使用的是這種一問一答的形式,其實也可以考慮這個使用多輪的形式，那我們通過對大量的智能系統(tǒng)上的接觸,其實現(xiàn)在的智能系統(tǒng)商雖然是大同小異吧但是功能還是挺全面的，所以也其實就跟曹老師所說的，對于我們系統(tǒng)的搭建還有人才的使用人才的培養(yǎng)也是提出了新的這個要求和挑戰(zhàn).
? ? ? 許乃威：謝謝曉亮老師，剛曉亮老師講到了一個我覺得很很大的關(guān)鍵，我覺得我們跟整個行業(yè)，從事這個行業(yè)的工作者跟消費者中間我覺得有個最大的認(rèn)知上的差別，就什么叫做簡單的業(yè)務(wù)？我們覺得機器人在做的簡單的業(yè)務(wù)跟客戶認(rèn)為什么叫簡單的業(yè)務(wù)，中間其實還是存在著很大的差別，客戶已經(jīng)知道不能解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)，可是客戶他已經(jīng)期望值其實不是很高了，覺得你是個機器期望值本來就不高，可是他認(rèn)為簡單的事情竟然還是不能解決，什么叫做簡單的業(yè)務(wù)，這個也是CCOM專家組在做調(diào)研的時候發(fā)現(xiàn)的一件事情，只要問的是比較有一點個人化的信息，個性化的內(nèi)容這些基本上就陣亡，它其實是一個簡單的問題，帶入了一點點個性化的內(nèi)容，比如我舉一個例子，CCOM專家組去對針對所有銀行去一個問題，照道理應(yīng)該是簡單的回答的，問銀行他的智能系統(tǒng)里面全中國的各大銀行基本上都試過了，問他說能不能幫我查一下，我1月份的賬單，這個是再正常不過了，對吧？很正常一個問題，查一月份賬單，我們只要問題是帶著月份的機器人普遍陣亡，只有少數(shù)的企業(yè)，譬如招商銀行，能夠成功回答這個問題，其他的銀行大部分都陣亡，那這個就叫做我覺得我們跟消費者中心很大的一個落差，消費者認(rèn)為他問的是很簡單的問題，1月的賬單你怎么回答不了？那我們認(rèn)為我們的簡單問題是查賬單，我們把簡單想得太簡單了，我覺得目前最大的問題，為什么整個社會的認(rèn)知，我覺得我們對就我們行業(yè)一定要在這時候要去想一想，在目前的系統(tǒng)提供的功能下怎么樣能把它做得更好？我覺得現(xiàn)在根本還沒達(dá)到，像系統(tǒng)其實是能做到很多很棒的，我們越參與在這個智能的客戶服務(wù)的這個解決方案當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)其實挺厲害的，但是我們的使用者真的把它當(dāng)做最簡單的FAQ了,最簡單的IVR了，其實我有很多朋友都去講，他們在使用智能服務(wù)的時候感覺就是他跟IVR有什么差別？他只是能給你偽裝一下而已，所以我回到曉利老師這邊，我剛提到一個關(guān)鍵就是我們把機器人定位它去處理的問題真的跟消費者還是有落差，消費者認(rèn)為簡單的問題，我們機器人是解決不了的，那你覺得這個部分呢？能做些什么樣的努力呢？至少能夠讓他把消費者認(rèn)為簡單的我們覺得復(fù)雜的能夠把這個部分給做了，特別是談到這個只要有帶著一些個性化內(nèi)容的，我們發(fā)現(xiàn)大部分的企業(yè)根本就避開不談，他把機器人當(dāng)做最傻最傻的那種客戶，只要問到個人化的東西，機器人普遍聽不懂，
? ? ? 曹曉利：我覺得如果要在理解客戶的個性問題這件事情上的話，那我們就需要從簡單的i vq像多輪這種模式去不斷的去漸變吧，然后來去調(diào)整它對客戶問題本身的一種識別程度。其實這個在人機訓(xùn)練師里邊，他不會提到說我怎么來去抓住他第一句話的意思，怎么來去聯(lián)合他第二句話來抓住他第二句話的意思，就不僅僅是通過簡單的faq一問一答這種模式來去承接我們這個相應(yīng)的咨詢，而更多的是去總結(jié)它多輪的這種溝通里的這個結(jié)合上的意義來去了解它本身語義的這種意圖是什么，來去解決它個性化的問題，那現(xiàn)在就是老師剛剛提到的，我們在很多這種銀行的這種咨詢支持的過程當(dāng)中會發(fā)現(xiàn)，那其實現(xiàn)在的這種智能應(yīng)答方案，它更多的是用的是一種很統(tǒng)一的方案，就是我一個方案可以解決多個問題，哪怕你是來查1月份，2月份或者是1到12月份的所有的這種賬單的話，我推給你的永遠(yuǎn)都是像自助表單一樣的，這個查詢的一種入口，我覺得孫媛老師提到了這個問題就是我們現(xiàn)在能夠去給他的解決方案，一定不是給他一個入口，讓他自己去做自助的，這種檢查，而是給他更多的選擇，然后把這個問題更多的這種就是專屬化定制化的來去解決。
? ? ? 許乃威：我們自己在體驗的時候就發(fā)現(xiàn)，真的就問一些感覺起來是很簡單，銀行應(yīng)該很在意賬單分期，這是銀行一個很重要的收入，只是去問一個對一般人來講超級簡單的事情，你如果問機器人說分期，他一定能回答，但你只要加個六期，他就陣亡了，全中國銀行大部分的機器人你只要跟他講我想辦分期，我想辦個六期的，幫我推薦一下，機器就開始進(jìn)入了智障的階段，那我就想回到環(huán)信的王總這邊，實機器人的能力是很強大的，我覺得目前行業(yè)最大的問題就是在機器人能提供的功能上面，跟我們目前真正的使用者，就我們的用戶，我們這些企業(yè)的這些使用者人機訓(xùn)練師，他們把機器人發(fā)揮到最大的能力，其實中間還有很大的落差，我認(rèn)為才是目前最大的問題，行業(yè)認(rèn)為我們自我感覺好，是因為我們把機器人定的地位太低了，就只是去解決客戶會問的就三個字查賬單，要分期，可是客戶的問題不會這么少嘛，稍微多個兩三句這是很正常的，可是企業(yè)就不處理這個問題了，可是其實機器人能處理的，對吧，我想跟王老師請教一下，機器人根本有能力去處理，真的超復(fù)雜的，像投訴很難，帶情緒的很難，可是只是要做一些業(yè)務(wù)查詢，帶一點客戶的個人信息在客戶的問題當(dāng)中應(yīng)該能辨認(rèn)的，對吧？這沒有技術(shù)難度的對吧？
? ? ? 王玉海：這是這樣的，實際上這個是可以做的，首先得有這些用戶這些數(shù)據(jù)，如果沒有這些數(shù)據(jù)的話，你這個訓(xùn)機師怎么也訓(xùn)不出來這第一個，第二個是你機器人還要和咱的后臺你比如你查賬，你的后臺所有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)做對接，這樣的話有可能你才能做出來，現(xiàn)在即使可以做多輪對話沒有問題，不管是這個語音的，或者是文字的，這都沒問題的。還一個就是機器人剛才我說到就是期望值不要太高，要做到人機偶合是最好的一種模式，你比如機器人它兩次沒有聽清楚，那等到人工去這個銜接要做的比較好可能客戶體驗感覺好一些。
? ? ? 許乃威：對，那我覺得對機器人的期望不要太高這是絕對的，可是我覺得對機器人的期望也不能太低，因為如果太低，客戶的感知就很差，他就覺得你就這樣讓個六歲的孩子給我服務(wù)。那客戶覺得怎么樣子也不會覺得開心，那機器人的能力應(yīng)該也沒有那么差，就以我剛剛講的這個例子，CCOM專家組去做的這些調(diào)研你們就發(fā)現(xiàn)我們一般消費者最覺得最有問題的地方是在理解，機器人去聽懂問題的這個上面的能力覺得就比較弱，那我們再往下挖了一下之后才會發(fā)現(xiàn)說其實客戶在發(fā)問的時候跟企業(yè)的認(rèn)知有很大的差別，企業(yè)的認(rèn)知就是認(rèn)為客戶只會問短句，里面大概有五個字，可是真實事情不是這樣的，所以企業(yè)跟真實世界中間的落差感覺好像比較大，可是客戶的問題其實問的也沒有很復(fù)雜，比如像投訴你剛提到的不適合，可是有一些也不復(fù)雜，比如說我剛才講的查今年1月份的賬單，這其實應(yīng)該沒有太大的技術(shù)難度對吧，就只是機器人理解上面了，先不要講不跟后臺的交互，對機器來講，王總你們是it技術(shù)背景的，機器人如果只是要去懂說我現(xiàn)在我不只要查賬單，我要查1月份的賬，這個問題本身應(yīng)該好理解，對吧？
? ? ? 王玉海：這個是可以理解的，就是目前機器人它實際上能夠聽懂你說的話，95%以上應(yīng)該都可以聽得懂，但這個里邊可能還是涉及到一個NRP這個技術(shù)，可能有些沒有做到太細(xì)化，你比如交通行業(yè)的放到銀行這個領(lǐng)域里邊就不一樣，比如查個賬單，你比如查的這個物流的這個快遞單這個可以，你比如我查的幾月份有可能可以查得到，包括你比如在10086應(yīng)該是可以做到，你比如我查一下這個月的流量或者上個月的，或者是幾月份的這個余額或賬單應(yīng)該是可以的現(xiàn)在。
? ? ? 許乃威：是的是的，那今天真的很可惜，我們因為時間上沒關(guān)系，最后只能請我們每一位用一分鐘的時間來總結(jié)一下，大家對智能這個整個領(lǐng)域行業(yè)發(fā)展的一些期望，那整個發(fā)展未來會是什么？那我們?nèi)绾稳ヌ嵘@整個行業(yè)？那我先來那個起個頭，再請我們的三位的嘉賓來做個總結(jié)。
? ? ? 許乃威：我們智能服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在！社會的期望非常的高，這個行業(yè)的情況也非常高，普及率真的很高，它真的就已經(jīng)不是未來，它是現(xiàn)在，而且是蓬勃發(fā)展的，我覺得在這個當(dāng)下，我覺得在智能服務(wù)的行業(yè)的工作者應(yīng)該要更多的去讓機器人的能力被充分的發(fā)揮。我覺得機機器人的能力還跟我們的大腦一樣，我們說只有一小部分被開發(fā)了，沒有全部被開發(fā)，那機器人我覺得還有好多的能力沒有被開發(fā)，可是目前，大家受限種種的原因，可惜今天沒有把這幾個原因好好的去討論挖掘一下，目前機器人的設(shè)計，我認(rèn)為我們太小看機器人，目前機器人的設(shè)計我覺得在文本上面真的是太小看機器人了，可是倒過來在語音上面，我們又太高看機器人了，而我覺得這里面我們要做的事情就是一定要走到老百姓這邊，走到客戶這里去，以客戶為中心，真的去感知一下，文本這邊客戶說的簡單業(yè)務(wù)，到底什么叫簡單，就算我們定義機器人只是解決簡單業(yè)務(wù)，整個行業(yè)對于簡單的定義跟消費者真的一樣嗎？會不會我們認(rèn)為的那其實根本不叫簡單業(yè)務(wù)，那就叫做智障業(yè)務(wù)，就是人民網(wǎng)在講的，我們對這個整個簡單的理解是不是徹底錯了？那我們真的回歸到簡單上面去，啥叫簡單？客戶問的一些問法我們是不是要更好的去理解一下，其實簡單問題客戶都有不同的表述方式呢？提高機器人的理解力，那這個對于行業(yè)的發(fā)展，在文本上面，而對于語音上面會不會我們反而要讓語音機器人更回到像剛剛王總所說的一些比較特殊任務(wù)型的，更認(rèn)識到他的限制，而在他的限制之下，能夠來發(fā)揮他的特長，而不要讓語音機器完全站在前面，曝露了他的弱點，很多企業(yè)把機器人放在最前面，語音上面讓客戶一開始就說你有什么服務(wù)要做的？很多老人家我們也試過了，他一講就給你講十句話當(dāng)場就陣亡在那里了，那文本太小瞧了機器人，語音太高看了我們機器人呢？好，這就是我們對行業(yè)目前的一些看法了，那我們請的王曉亮老師幫我們幾句話總結(jié)一下，謝謝！
? ? ? 王曉亮：好的，許老師，雖然現(xiàn)在我們的普通用戶對于智能客服的感知并不是很好，和我們企業(yè)方面有很大的落差，但是我覺得智能化是我們客服中心發(fā)展的一個必然趨勢，在這如果是總結(jié)的話，我不如說是有一個期期待吧，那我希望有更多的技術(shù)人才和服務(wù)人才能夠投身到我們這個行業(yè)里邊，來共同推動智能化的發(fā)展，為我們客服中心打造一個有智商有情商的智能客服，讓我們的普通老百姓滿意！
? ? ? 王玉海：我我覺得再給大家一些時間吧，其實在這個行業(yè)里邊有好多人才，你比如包括這個咱頂端這些大的企業(yè)也都在做，包括京東其實也是在做，我要給大家一些時間吧，在聚焦在某一個場景或者細(xì)化的一個領(lǐng)域里邊，我覺得再深耕一下，應(yīng)該還會有比較大的一個進(jìn)展。
? ? ? 曹曉利：我來做一個簡單的總結(jié)吧，其實我們剛剛那個王總，包括曉亮老師有提到技術(shù)的能力和解決能力，包括理解能力以及對智能服務(wù)員服務(wù)未來的期許，那我就稍微補充一下吧，就是現(xiàn)在我們很多在企業(yè)在做的這個智能服務(wù)它其實是在改變客戶的一些咨詢習(xí)慣的基礎(chǔ)上再去做這件事情，那從我們過往的經(jīng)驗里面來看，就是我們不管是在去體驗智能文本，還是智能語音，我們都會發(fā)現(xiàn)，其實它跟我們傳統(tǒng)的在線這個客服，包括我們傳統(tǒng)的IVR都有很大的一些差異。那這樣的話呢，就是很多這個我們在做咨詢支持過程當(dāng)中呢，有同學(xué)會問為什么我們的這個客戶老師繞過我們這個智能服務(wù)，然后去找人工客服呢？其實我覺得這個他跟他往期的在電話和在線上的這種咨詢習(xí)慣它是有很大的關(guān)聯(lián)的，比如說我們現(xiàn)在這種呃智能機器人，他就是智能智能文本它很像機器人，就是我們剛剛提到的，它特別的表單，特別的自主化，那這個跟我們往期的這種人工智能客戶這種自由交流是有很大的差異的，所以客戶在體驗到這種這種類似于就是自助表單的，這個機器人服務(wù)的時候，更想就繞過他來去找到人工客服去找到他往期比較熟悉的這種自由咨詢這種熟悉感。所以我們就比比較主張在這個智能服務(wù)去提升和保障客戶體驗這件事情上我們更多的要去咨詢客戶的習(xí)慣，而不是去完全推翻他的舊習(xí)慣，而是在他這個舊的這個習(xí)慣的基礎(chǔ)上不斷的去對這個整體的服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整。能夠不太去改變他這個往期這種咨詢習(xí)慣的基礎(chǔ)上來，去不斷的去調(diào)整我們這種服務(wù)模式。
? ? ? 許乃威：我覺得剛才曹老師講到一個很大的關(guān)鍵，就讓我再多說兩句一下，我覺得剛剛講那個絕對性的關(guān)鍵就是我們的機器人不要去推翻客戶的習(xí)慣，他必須墊在客戶過去的習(xí)慣上面，在機器人的發(fā)展感知體驗才會好，我認(rèn)為這是里面的核心關(guān)鍵。那所以也是對行業(yè)一個期許。圖靈那個我提個一個著名的人，他被稱為人工智能之父！他講述叫圖靈測試圖形測試就是找了十個評審，然后他的對面就有真人跟機器人，然后呢在這個測試當(dāng)中，如果十個評審里面你能騙過三個評審就好，三個評審以為是真人，他其實機器人你就成功了，他提出的叫圖靈測試，那我覺得對整個行業(yè)來講，我們的文本機器人我不曉得在哪一個的幾月，也有可能是今年的幾月，我覺得一定有一個企業(yè)能夠成功地通過圖靈測試。就是文本機器人能夠成功的騙過客戶，根本發(fā)現(xiàn)不出來對面是個機器人，因為文本機器人的服務(wù)跟我們的人工服務(wù)可以做到完全一模一樣。但他目前也不曉得為什么，感覺差異真的太大，就是輕易的能夠分辨你對面是個機器人，還你是個真人。一旦客戶分辨對面是個機器人馬上逃走?？墒侨绻覀兿胍幌耄绻麑γ娣謩e不出來呢？如果客戶分辨不出來，對面這個機器人呢？他怎么就繼續(xù)能夠繼續(xù)往下了呢？其實辦得到的。好，那語音呢？語音這邊客戶的習(xí)慣，它本來是自由對話的，我覺得這個對語音機器人實在太難，太難了，所以我們是不是有個思考是我們的云機器人是不是要能夠更像是個傳統(tǒng)IVR的角色？客戶的習(xí)慣他使用大量使用IVR,IVR80%使用率了，那YGUJ機器人我們承認(rèn)他的問題,然后讓他比較更靠攏在一個智能版的IVR,降低這個期望,客戶的體驗會不會好一點呢？這對留待我們來繼續(xù)思考。
? ? ? 那今天很高興邀請到了我們?nèi)粚＜矣枚虝旱乃氖昼姷臅r間討論了目前在整個行業(yè)最熱門的一個題目，智能發(fā)展，那希望我們下次再聚在一起的時候能夠很高興的說真的人工智能不是人工智障，我們在替行業(yè)做一些在整個替社會就很有價值，有意義的事情了。
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