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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動態(tài)
? ? ? 大家好，先介紹一下自己，我是小I機(jī)器人銷售副總裁吳季祥，今天很榮幸有這個機(jī)會在線上跟各位一起分享客戶聯(lián)絡(luò)中心面對數(shù)字化的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。那今天我們主要分享的內(nèi)容主要分為機(jī)遇以及賦能兩個部分來作為交流。
? ? ? 首先我們來談到機(jī)遇的部分，既然是機(jī)遇，我們就應(yīng)該先了解這個機(jī)遇是怎么發(fā)生的呢？主要我個人認(rèn)為有三個部分，第一個是外部環(huán)境的一個驅(qū)使，自從2020年以來，新冠疫情我們整個生活都發(fā)生了一些重大的轉(zhuǎn)變，無論是在日常生活，甚至是我們的工作習(xí)慣都發(fā)生了劇烈的變化。
? ? ? 我用一個我們在香港金融客戶作為案例。這家香港客戶的客戶聯(lián)絡(luò)中心分工是很細(xì)的，但是疫情之后這個情況改變了，因?yàn)橐咔閷ぷ饕约敖煌óa(chǎn)生了很大的影響，上班不能再用原本已經(jīng)習(xí)慣的作息方式。有些部分的這個坐席輪值上班的同仁同時也要承擔(dān)部分的呼入以及突出的工作，而坐席上班的時候也要承擔(dān)幾個不同的服務(wù)，因此在這個突然的之間，這家金融機(jī)構(gòu)對整個坐席人員要如何快速的學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)的知識，來應(yīng)付這些突增的服務(wù)內(nèi)容，這就是一個非常高的難度了，這就讓我意識到這個疫情以來，這個客服，這個坐席行業(yè)的發(fā)展過程，疫情之后，5G以及AI的迅猛發(fā)展，帶動了整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不只是一個簡單的進(jìn)行一個優(yōu)化過程，而是一個數(shù)字的革命，怎么說呢？簡單來講，也就是我們過去所謂的信息化改造這件事情，在我個人的一個看法，不只是針對某一個特定的功能進(jìn)行改善而已，而且改善整個業(yè)務(wù)的流程，而客服聯(lián)絡(luò)中心剛好也是包含整個業(yè)務(wù)流程的數(shù)字，以及整個智能客服各方面的一個改善的結(jié)果，因此在整個信息化建設(shè)與改造的過程之中，特別的也是非常突出它的重要的一個地位。
? ? ? 第二個部分是來自于客戶習(xí)慣的要求，在現(xiàn)場，在這個線上呢，我們有很多年輕的小伙伴，其實(shí)我自己也有一個正值青春期的女兒，在我這幾年的觀察中，我感覺目前年輕的這個千禧一代已經(jīng)成了這個所謂的消費(fèi)主力，而在這些互聯(lián)網(wǎng)的浪潮長大的新一代的這些小年輕，他們對于服務(wù)既重視被服務(wù)的感覺，又重視被服務(wù)的方式，因此無論是在服務(wù)的渠道多模態(tài)的要求，或是服務(wù)直接的感受都成為咱們年輕消費(fèi)族群是否接受再一次被服務(wù)的一個非常重要的考慮因素，坦白說，像我這個中年的大叔也被我女兒所感染，怎么感染呢？我記得有一次我在某寶購買了一個東西的馬甲，當(dāng)時可能也是因?yàn)橐咔榈脑颍搅艘粋€將近差不多快兩周的時間，這個馬夾也沒寄到我家，我就覺得奇怪了，難道這個馬甲也被隔離了嗎？所以我就直接在線上咨詢了下賣家到底發(fā)生什么事，出來跟我交流的是一個機(jī)器人，他沒有給我任何的回應(yīng)，只是安撫我，貨品馬上就會寄出了，我就覺得這個不是我想要的，我希望有人能夠告訴我到底發(fā)生什么事，最重要的是什么時候可以交到手上。但是，直到過了幾天他還是沒有發(fā)到我手上，這個時候我就做了兩個動作，第一個我是在這個某寶上面直接申請退款，第二個，我直接在評價區(qū)里邊給了一個差評，其實(shí)，這個我們這些大叔都是很溫和的，如果不被逼到份兒上也不會這么操作，畢竟大家其實(shí)都不容易，不過我對這么一操作之后，雖然還是沒有人跟我聯(lián)系，但是馬甲就很神奇的在第二天就送到我家里了，還給了我一個小禮品，雖然這個不是我所希望的，但是我相信這就是目前我們消費(fèi)的主流價值觀，其實(shí)不分小年輕或者是大叔，我這個案例就可以很清楚的了解，在目前這種互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)環(huán)境之下，消費(fèi)者對于服務(wù)效率的要求，還有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)是一個多么的重要。第三個，我們內(nèi)部的管理也會有一定的驅(qū)動能力，我們之前所交流都是疫情外部的環(huán)境所造成的變化，我們再來思考一下從內(nèi)部的管理機(jī)制發(fā)生了什么事情？??
? ? ? 首先我們先來了解一下客服從業(yè)人員的工廠層級，我們把這個范圍擴(kuò)大一點(diǎn)，我們不要只針對客服中心，目前年輕一代對于工作環(huán)境的期待是什么呢？第一個是自己，年輕一代不愿意僅僅是被監(jiān)督或者是被管理，他們希望是主動學(xué)習(xí)，是出自于自己內(nèi)心的想法，甚至于對于帶領(lǐng)他們?nèi)腴T的這些師傅，也一定要有說服力。第二個是學(xué)習(xí)空間以及升遷的機(jī)會，年輕一代希望做高價值的工作。這個希望有上升爬升的機(jī)會，接觸新技術(shù)以及有新的價值的工作，第三個也是一個非常重要的就是年輕一代非常希望能夠提升自我的認(rèn)同價值，金錢對這些小伙伴們是非常的重要，但也不是全部，小伙伴更加希望他們在同輩之間的交流之中能夠被稱贊，甚至是被羨慕。因此在這個前提的驅(qū)動之下，呼叫中心對于從業(yè)人員的工作環(huán)境也一定要做出一些改變，我們先來思考一下，咱們之前說的疫情的客服中心發(fā)生變化，那這些客服中心他的職能轉(zhuǎn)變又會變成什么呢？第一個是問題的解決中心，客服中心不但要幫助幫助這個客戶解決問題，甚至有可能在某些場景還要陪客戶聊上那么幾句。第二個是渠道的協(xié)同中心，簡單來講就是連接外部客戶以及公司產(chǎn)品的服務(wù)橋梁，迅速解決客戶的問題，并在客戶的這個后臺了解需求的良機(jī)，第三個呢，是解決輔助的一個決策的中心，大量留存在數(shù)據(jù)可見的這個分析的模型都保留在客戶中心這邊，我們可以基于這些數(shù)據(jù)去建模，提供一個可以給決策者參考的一個輔助模型。以上這三點(diǎn)我們可以將輔助中心這個客服中心是為一個客戶資深，客服中心可以分析客戶不同的訴求，反饋到產(chǎn)品部門，進(jìn)行產(chǎn)品的服務(wù)和改善，這也是目前客服中心非常重視的。
? ? ? 在下面呢我要提到兩個英文單詞，一個叫WAO，一個是WHO，這個 who，為什么要提到這兩個名詞呢？因?yàn)檫^去在未受到疫情的環(huán)境之下，客服這個人員是統(tǒng)一管理的，但是發(fā)生了這個疫情的狀況，也發(fā)生了一些意外，企業(yè)不得不讓員工在家辦公，那么我們的客戶的質(zhì)量怎么維持，客服人員的教育培訓(xùn)要怎么進(jìn)行呢？這就意味著，企業(yè)需要這個混合的辦公管理，這意味著整個客服中心，意味著分布式的管理帶來新的挑戰(zhàn)，我們需要更多的工具或解決方案來幫助，來協(xié)助讓我們的坐席輔助還有一些坐席的教練來為我們目前的整個環(huán)境扎下更多的一些場景。
? ? ? 我們接下接下來繼續(xù)從上面的分享呢，我們可以從環(huán)境的這個觀點(diǎn)來出發(fā)，我們不難發(fā)現(xiàn)，5G以及人工智能等新技術(shù)將帶來新一波聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，在人機(jī)協(xié)作、數(shù)據(jù)分析、客戶洞察以及業(yè)務(wù)賦能這個部分，可以提升很多方面，并且孕育更多的場景?？梢月涞兀晕覀兛梢宰鲆粋€簡單的結(jié)論，我們從兩個方面來討論，第一個，從客戶體驗(yàn)的角度，從最原始的消費(fèi)者偏好的動機(jī)，過渡到人機(jī)交互以及人機(jī)協(xié)作，進(jìn)一步到數(shù)字驅(qū)動，可以提升客戶的體驗(yàn)。從第二個角度呢我們從客服人員的角度，賦能坐席的專業(yè)能力，并提升坐席人員在企業(yè)自我的價值，進(jìn)一步帶動整個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過這一這一段的轉(zhuǎn)型可以產(chǎn)生一種激勵作用，并且滿足員工的激勵，以及這個人員的這個成就感，進(jìn)一步提升所謂的客服中心的競爭能力。第二個部分，我們要講到賦能的部分，我們現(xiàn)在來思考一下什么是新一代的這個客服聯(lián)絡(luò)中心？我們不涉及太多的技術(shù)以及功能的部分，更多的從客戶的角度出發(fā)。
? ? ? 小I這么多年來實(shí)際上一直在做的三件事情，第一件事情就是線上全渠道的觸達(dá)客戶，這也是消費(fèi)者最基本的一個訴求，無論是智能機(jī)器人或者是智能IVR，這些機(jī)器人無論是通過電話渠道或者是由線上文字渠道，不論是外呼或者是內(nèi)乎，都是在分擔(dān)整個作息的壓力，尤其是中大型的呼叫中心，這是非常重要的。
? ? ? 第二件事情就是線下的渠道，尤其是線下的營業(yè)廳，好比說金融行業(yè)的投資理財顧問，其實(shí)現(xiàn)在整個AI還是沒有辦法完全取代人，因?yàn)锳I的技術(shù)沒有辦法向人做到主動思考的能力，這可能還需要幾十年的時間，但這也是我們AI日后希望這個繼續(xù)發(fā)展的方向。但好消息是我們聯(lián)絡(luò)中心，包括我們所有的客服員工有機(jī)會可以跟AI一起工作。我們的人機(jī)學(xué)做最關(guān)鍵的就是我們可以把AI能力賦能到我們的人身上，小I除了線上渠道的對接創(chuàng)新技術(shù)之外，就是在研究各種能夠賦能線下渠道的這個客服機(jī)器人的各種場景，所以在這些年來呢，我們一直注重在坐席的方向構(gòu)建一個全鏈路的解決方案，譬如智能知識庫、在線的坐席輔助、智能教練，這些產(chǎn)品的特性，我們會在后面一一的來分享介紹。
? ? ? 第三個部分就是智能運(yùn)營的服務(wù)，我們模擬一下客戶透過了各種渠道傳遞了哪些信息呢？有客戶行為偏好的分析數(shù)據(jù)，也有客戶對我們產(chǎn)品的這個建議與忠告，也有客戶對我們服務(wù)的訴求，以及客戶對于我們未來的一些期待，因此智能聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)了整個企業(yè)非常珍貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)是非常的珍貴的，我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并幫助到企業(yè)改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客服中心只是單方面的解決投訴的這樣的場景，所以我覺得數(shù)字化的轉(zhuǎn)型不僅僅是降本增效，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果應(yīng)該是優(yōu)化我們的產(chǎn)品以及優(yōu)化我們的服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)的競爭力，所以說這個數(shù)據(jù)是非常重要的。我認(rèn)為以上三大塊組成我們新一代的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心。
接下來我們來看一下全渠道的接入，在我過去拜訪客戶的交流過程之中，常常會面對客戶的提問，客戶會問我們，小I你可以跟Facebook對接嗎？可以跟推特對接嘛？雖然我們自己覺得這些應(yīng)該都是早就應(yīng)該被解決的問題，但這確實(shí)也是很多客戶會經(jīng)常問到我們的問題。
? ? ? 其實(shí)不論是企業(yè)的網(wǎng)站,無論是QQ，或者是微信小程序，或者是APP，甚至包括臺灣地區(qū)所習(xí)慣所使用的Line或者香港所習(xí)慣用的Facebook小I都能對接，同時我們也關(guān)注到線下的這些場景,尤其是我們的這個虛擬機(jī)器人，實(shí)體的或者是這個有銀幕屏幕的這些機(jī)器人，大家可能會說呼叫中心好像跟這些機(jī)器人沒什么關(guān)系吧，尤其是跟這些實(shí)體機(jī)器人，但或許有將來會有關(guān)系的，尤其是元宇宙的時代即將到來，包括數(shù)字智能 ，實(shí)體機(jī)器人，我覺得以后呼叫中心左邊連著就是產(chǎn)品部門，右邊連接著銷售中心客服，呼叫中心未來將會是一個知識的沉淀中心，它可能不再是一個單純的解決客戶投訴的一個工作，明智的企業(yè)還會利用這些能力。去賦能到營業(yè)廳的營業(yè)員，好比說銀行的理財顧問，銀行的理財顧問利用各種數(shù)據(jù)來了解客戶的偏好以及他適合的產(chǎn)品，提供良善的建議，而這些建議不再是這些理財顧問過去拍著腦袋說出來的，而是基于數(shù)據(jù)以及知識的沉淀，這個會讓我們的客戶了解這些產(chǎn)品所帶來給自己的一些利益，以及未來所要承擔(dān)的風(fēng)險，也避免了日后可能發(fā)生的諸多爭議，這真的是需要整個客服能力的提升，要我們的專業(yè)去附能這些場景，以上是我們對這些我剛才說的這個部分做一個簡單的小結(jié)。
? ? ? 新一代的智能機(jī)器人應(yīng)該是更重視以客戶為中心，要以客戶為中心就是要讓客戶成功，那怎么才能讓客戶成功呢？第一個是要增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，因?yàn)榭头藛T是戰(zhàn)場的第一線，但是要完成這個任務(wù)，不僅僅只是靠AI的深度學(xué)習(xí)或者機(jī)器學(xué)習(xí)這么冰冰冷冷的技術(shù)，而是要真的去理解客服人員的需求，并且讓客服人員放心地接受AI所帶來的方便，我們來模擬一下，現(xiàn)在在我們的機(jī)器人里面，再多人的對話之中，流程是可以自動化構(gòu)成的。在交流的過程之中，業(yè)務(wù)核心知識點(diǎn)可以透過數(shù)據(jù)增強(qiáng)工具來快速建構(gòu)，包括表格數(shù)據(jù)可以透過智能化的處理，能夠非?？斓淖兂蓪υ挼恼Z料。而客服交互的數(shù)據(jù)能夠快速形成報表，并提供給決策者參考，而客服人員所看的一幕，永遠(yuǎn)會有一個AI助理陪伴著你，給予適當(dāng)?shù)淖罴呀ㄗh，我們可以想象一下，這是一個多么好的感受。
? ? ? 第二個除了我們在增強(qiáng)客服體驗(yàn)之外，我們要增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)。呼叫中心有個非常重要的指標(biāo)，就是用戶滿意度，甚至是CS指標(biāo)。什么是CS指標(biāo)呢？簡單來說就是客戶要花費(fèi)多少功夫才能變成企業(yè)的忠誠客戶，CS指標(biāo)越低越好，因?yàn)樗ǖ墓Ψ蛟缴?，就能成為這個企業(yè)的忠誠用戶，那么未來CS也可能取代這個客戶的滿意度。所以說在客戶體驗(yàn)上呢，我們不斷在研究全渠道、多模態(tài)的一個產(chǎn)品，同時也要求機(jī)器人的對話要更流暢，要有點(diǎn)像人的樣子，最少要能夠推斷客戶的意圖，進(jìn)一步解決問題，能夠在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)自動切換主題，使得人機(jī)對話更為流暢，其實(shí)我作為消費(fèi)者，我要的是這些東西，我希望我的消費(fèi)過程能夠更舒服，更流暢。
? ? ? 第三個，我們要落實(shí)的是一個產(chǎn)品的交付能力，我們作為一個項(xiàng)目一定會碰到it的這個信息部門，信息部門更重視的是整個信息化建設(shè)的落實(shí)，尤其在目前宏觀條件并不是那么明朗的一個狀態(tài)之下呢，所有單位都希望錢要用在刀口上，這個部門我們其實(shí)繞不開他的，在我過去的交流經(jīng)驗(yàn)中It部門最想了解的是我們在相同類型的項(xiàng)目實(shí)施的案例的狀況，同時也會了解我們的對接能力，其實(shí)小I再發(fā)展的時間是足夠的久了，因此接觸的我們基本都接觸過，當(dāng)然成功的經(jīng)驗(yàn)也相對而言會更為的豐富，這是多年來我們在行業(yè)中能夠站穩(wěn)腳步非常重要的原因。
? ? ? 下面我們來分享一個視頻，但是因?yàn)榻裉炜赡苁且驗(yàn)闀r間的原因，我們今天就先跳過這個階段，我們來看下一頁，接下來我們來介紹一下小I的外呼一體機(jī)，早在2016年的時候，小愛就組建了語音的解決方案團(tuán)隊，我們的師傅是nuance，我們學(xué)到的不僅僅是技術(shù)，而是一整套方法論，我們理解了如何讓語音交互的過程有更好的客戶體驗(yàn)，讓語音交互的機(jī)器人是有溫度的，而不是這么冰冰冷冷的。所以在相近這六年的時間我們服務(wù)了很多的客戶。在后疫情的時代有更多的客戶需要用這個外呼的場景，這是我們在這段時間的一個觀察，在去年10月的時候，上海有一個迪士尼事件，當(dāng)天晚上在迪士尼游玩的客人一邊觀看著煙火，一邊接到外呼的通知，這個通知上面顯示的在詢問你的孩子是否有沒有到過迪士尼?當(dāng)時我記得我在上海，我我有一個朋友在當(dāng)周周六有一個800人的演講，當(dāng)天是周四，所以說他只有兩天的時間，他必須在很短的時間迅速通知大家趕緊去做核酸，如果沒有做核酸，可能是不能參加這個會議的，但是時間很短。所以說怎樣從一個復(fù)雜的外呼流程，要在這樣的情況之下，進(jìn)迅速的將這個訊息傳遞到這800個這個參與的客人之中呢，我們?yōu)樗隽艘豢罡咝У闹悄芡獠慨a(chǎn)品，這個外部的產(chǎn)品只是一臺很簡單的一個外呼一體機(jī)，看起來外觀不復(fù)雜，但是內(nèi)容其實(shí)相當(dāng)?shù)幕宋覀兒芏嗟臅r間，但從外觀上我們只需要一根網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)線，接上一個小盒子，完成三個步驟，就可以順利的完成這個外呼的工作。
? ? ? ?接下來我們來看一段視頻：為了滿足基層政府部門和廣大中小企業(yè)不方便使用云外呼的特殊需求，小I機(jī)器人打造了智能外呼一體機(jī)解決方案，該方案內(nèi)置小愛全套的智能外呼系統(tǒng)，使用電話線呼叫確保電話全微信所有軟硬件在客戶本地部署，無需連接外網(wǎng)、外呼名單和通話錄音記錄都在客戶本地，確保數(shù)據(jù)安全性，簡潔易用的使用界面，修改話術(shù)，上傳名單下載結(jié)果三步完成外呼任務(wù)，小I智能一體機(jī)方案已大量應(yīng)用于街道，居委的疫情防控社區(qū)，醫(yī)院。
? ? ? 再來呢，我們說一下有關(guān)人機(jī)協(xié)作賦能的部分，跟各位分享的是斜的智能知識庫，我們是從2014年開始服務(wù)一家非常著名的銀行客戶，他們的訴求其實(shí)很簡單，他們需要一點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)的發(fā)布，但是在當(dāng)時的環(huán)境之下是做不到的，因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)不同，我們目前的知識庫談的是結(jié)構(gòu)化的知識，原始化的知識，但是客戶那里是坐席用的知識管理。
? ? ? 小I的專家團(tuán)隊就親自到華東一家運(yùn)營商做了一個月的調(diào)研，我們的專家在當(dāng)時花了很長的時間去了解客戶是怎么去使用知識庫的，坐席是按照搜索知識來進(jìn)行，其實(shí)培訓(xùn)的成本非常的高，所以這么一個訴求之下，我們跟客戶共同開發(fā)了現(xiàn)在目前的小I智能知識庫。這七八年的時間以來，我們服務(wù)了數(shù)百家企業(yè)客戶的案例，從知識發(fā)現(xiàn)、知識應(yīng)用、知識管理到知識協(xié)作，能夠賦能人機(jī)協(xié)作的各種場景，也包含著所謂的結(jié)構(gòu)化知識，半結(jié)構(gòu)化知識，甚至是非結(jié)構(gòu)化的知識，不管是文章也好。斷裂了也好，包括一些表格、深層的知識，最關(guān)鍵的是FAQ機(jī)器人的知識能夠進(jìn)行融合管理，我們也取得了不少的這個應(yīng)用成果。好比說在我們國內(nèi)一個非常重要的能源企業(yè)，大概有5000個左右的坐席同時要服務(wù)內(nèi)部將近2萬個員工，我們的知識庫上線服務(wù)之后，單通的這個溝通時常從11.14分鐘下降到09.09，這個時長降低了約18%。差錯率呢從1..18%下降到了0.49，下降了1.39%的百分比，這是我們真實(shí)客戶的一個案例這個案例不僅僅是在呼叫中心系統(tǒng)的總部，也進(jìn)一步的推展到了他的企業(yè)，分布甚至也延伸到了營業(yè)廳的營業(yè)。
? ? ? 人員接下來我們來看一段視頻，IKBASE是一款基于NLP、語音、圖像、大數(shù)據(jù)處理等人工智能算法，實(shí)現(xiàn)多次渠道多場景多模型，人機(jī)共用知識整合管理，助力企事業(yè)單位呈現(xiàn)數(shù)據(jù)萃取知識，形成智慧的平臺，多模型知識管理，智能化知識運(yùn)營，高效率流程審批，為您快速構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的知識體系，客戶機(jī)器人、營銷機(jī)器人，外呼機(jī)器人同步支撐，最大限度降低知識運(yùn)營人員的工作壓力。精準(zhǔn)高效的智能搜索科技配置與智能知識推薦，多模型知識展示、多渠道推送、多場景應(yīng)用工具知識支撐，讓你的知識運(yùn)用更智能。
? ? ? 好的，說到了賦能坐席我們也不能不考慮到在后一行時代，一會兒有WHO，一會兒又得WAO,招工與留存率也是比較大的挑戰(zhàn),我在去年呢拜訪一家銀行的信用卡中心的總經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)他90%的時間并不是在想AI信息化的過程，而是在處理人的問題。所以當(dāng)時我們就在想，在整個運(yùn)營成本里邊，除了公司的工資成本之外，運(yùn)營過程之中的培訓(xùn)成本，其實(shí)壓力是非常大的,以前的培訓(xùn)不管是線上也好，或者是線下也好，都是集中上一個課，過程中需要一個輔導(dǎo)員，但是輔導(dǎo)員本身也會有很多意外的問題產(chǎn)生，所以當(dāng)時我們的專家就在思考如何用機(jī)器人來替代這些輔導(dǎo)員?這個要求是這樣子的，要求一個AI的輔導(dǎo)員在培訓(xùn)的過程之中一起陪伴學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的過程之中，他只是作為一個旁聽者，了解這些話務(wù)員是怎么說的，在練習(xí)的過程之中能夠?qū)崟r的提出需求改進(jìn)的地方，并且能夠讓學(xué)員在手機(jī)上也可以利用碎片化的時間不斷的去練習(xí),培訓(xùn)完成之后就會有一個考試，考試完成之后馬上就會有一個結(jié)果產(chǎn)生,其實(shí)這樣子的一個場景在技術(shù)上并不難實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵的問題是在整個過程中，AI陪練充當(dāng)了輔導(dǎo)員，還有一個量化的沉淀,我們來看后面的一段視頻。
? ? ? 智能教練是一款為企業(yè)提供員工業(yè)務(wù)技能快速提升的平臺，將傳統(tǒng)的線下教培模式轉(zhuǎn)型成更智能高效的在線交互模式。業(yè)務(wù)員通過多終端隨時隨地驗(yàn)考，千人千面的個性化推薦學(xué)習(xí)內(nèi)容，獲得真實(shí)的話術(shù)演練。管理員可以快速構(gòu)建對話場景，自定義考核點(diǎn)和多維度管理分析。全流程在線管理企業(yè)培訓(xùn)，助力企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
? ? ? ?接下來呢，我們再來介紹賦能這個坐席的另外一個好幫手，智能坐席輔助，我們在貴陽有一個子公司，貴陽小I機(jī)器人，從2001年17年開始營運(yùn)到現(xiàn)在，一直在協(xié)助貴陽政府左12345的這個智能輔助的解決方案，因?yàn)?2345的這個問題比較復(fù)雜，我們不在線上討論這些細(xì)節(jié)，但是貴陽小I的這套智能輔助的系統(tǒng)解決市民投訴的問題，節(jié)約了將近1/6的時長解決的時間,這怎么做到的呢？其實(shí)當(dāng)客戶打電話進(jìn)來的時候，我講的是打到12345的坐席電話，無論是投訴或者是咨詢，他們把客戶的語音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，但是貴陽當(dāng)?shù)赜泻芏嗟姆窖?，怎么解決這個問題呢？很簡單，我們只要在流程加入一些確認(rèn)的過程，就可以100%地解決這個問題。然后我們再進(jìn)行一些業(yè)務(wù)流程的歸類，業(yè)務(wù)知識的匹配，給到坐席話術(shù)的提示，包括知識的推薦，包括工單的填寫，一整套的服務(wù)，這一套12345的這個智能坐席輔助的系統(tǒng)已經(jīng)在貴陽已經(jīng)成功地運(yùn)轉(zhuǎn)好幾年了，我們現(xiàn)在也把這個技術(shù)抽取出來，變成一個產(chǎn)品，服務(wù)給各行各業(yè)，也因?yàn)橛捎诮裉斓臅r間有限，所以說我就不再做這個視頻的播放。
? ? ? 最后一個我們要介紹的是在線坐席，那為什么要談到在線坐席呢？首先在線坐席要解決的是我們客服機(jī)器人AI的客服機(jī)器人沒有辦法解決的問題，第二個在線坐席還要解決做運(yùn)營包括了這個訪客的信息以及工單，工單流轉(zhuǎn)的這些更新，第三個在線坐席的工作會和企業(yè)的系統(tǒng)相接，好比說是CRM，第四個在線做題要進(jìn)行很多的數(shù)據(jù)對接，包括終端的數(shù)據(jù)、訪客的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)等等。在整個閉環(huán)過程中，坐席人員是真正的幕后英雄，這是必不可少的。
? ? ? 最后，我想要分享小I的企業(yè)精神，小i堅持還是不斷堅持創(chuàng)新，合作共贏，小I機(jī)器人其實(shí)是一款聊天機(jī)器人，具有完整的自主知識產(chǎn)權(quán)，早在2008年左右，我們率先在智能客服領(lǐng)域和客戶一起，包括這個運(yùn)營商以及政府，開展了整個智能客服AICC的旅程。在整個大中華區(qū)域?qū)⒔€客戶提供從產(chǎn)品到多樣化的解決方案，并以完善的技術(shù)來支撐我們走到今天，除了堅強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊之外，我們也復(fù)制了成功的經(jīng)驗(yàn)，向其他各個行業(yè)來拓展，并且與我們的合作伙伴一起成長，實(shí)現(xiàn)了AI產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，我們希望引領(lǐng)整個數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，以認(rèn)知智能為核心和客戶一起成長，共同創(chuàng)造人工智能的美好未來。
? ? ? 我們非常感謝過去陪同我們一起成長的客戶，以客戶為中心一直是我們一個核心的核心價值的一個價值觀，我們希望從一個技術(shù)驅(qū)動型的公司，轉(zhuǎn)變成一個與客戶服務(wù)的這個服務(wù)為中心的公司，所以小I要感謝給我們提供所有服務(wù)機(jī)會的這些伙伴們，包涵我們的客戶，以及我們在香港以及臺灣的一些合作伙伴，讓小I累積了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，包含我們?nèi)虻暮献骰锇?，跟著我們一起來?chuàng)造歷史。
? ? ? 最后,即使鼓勵我們自己也是分享給我們線上的各位伙伴，尤其是目前疫情的這個狀態(tài)之下，我們都在共同努力，面對已經(jīng)發(fā)生的挑戰(zhàn)，我們需要一些執(zhí)著，也需要一點(diǎn)耐心，所以最后我與我們小I袁董事長最喜歡說兩句話，與大家共同勉勵，道阻且長，行則將至，行而不輟，未來可期，以上是我今天的分享，非常謝謝大家，祝福大家身體健康，生活愉快，謝謝。
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