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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動(dòng)態(tài)
? ? ? 大家好，我叫崔榮慶來自華安保險(xiǎn)全國電話服務(wù)中心，也非常感謝我們組委會(huì)在這樣的疫情情況下還有這樣子的交流的機(jī)會(huì)，我代表華安保險(xiǎn)全國客服中心就質(zhì)數(shù)運(yùn)營與管理的一些理念和實(shí)踐情況，向各位朋友做一些簡單的介紹和分享。
? ? ? 我分享的整個(gè)的題目是質(zhì)數(shù)運(yùn)營與管理，我們先簡單的介紹一下我們公司，華安保險(xiǎn)是一家成立于1996年的這個(gè)全國性的財(cái)產(chǎn)性保險(xiǎn)公司，目前總部位于深圳，那整個(gè)的保費(fèi)的規(guī)模目前已經(jīng)達(dá)到了160個(gè)億以上的這樣一個(gè)規(guī)模，那傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)其實(shí)正在快速的進(jìn)行轉(zhuǎn)換，那我們互聯(lián)網(wǎng)成為了我們的重要的信息載體的時(shí)候，再以客戶為中心的這樣的一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)營理念下的話，其實(shí)意味著我們需要給我們客戶提供更多更廣的渠道去覆蓋他們需求，同時(shí)的話也要提供更快速專業(yè)準(zhǔn)確的一些服務(wù)，去支撐這個(gè)我們的業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展。那這里面如何協(xié)同化、智能化、精細(xì)化的管理已經(jīng)成為了我們?cè)谡麄€(gè)運(yùn)營中面臨一些本質(zhì)性的問題。
? ? ? 客戶需求的快速變化和科技水平的快速迭代，其實(shí)打鐵還需自身硬，要強(qiáng)化我們自身的能力，其實(shí)就是我們解決我們以上這個(gè)如何協(xié)同化，智能化，精細(xì)化管理的問題的一個(gè)核心理念。那在我們公司的這個(gè)整體的這個(gè)規(guī)劃下我們前通過幾年的不斷建設(shè)，我們初步是已經(jīng)完成了我們數(shù)據(jù)化管理和智能化運(yùn)營的一套這個(gè)數(shù)字運(yùn)營的一個(gè)體系。
? ? ? 通過近幾年的不斷建設(shè)了，我們是運(yùn)營管理體系基本上已經(jīng)在智能化應(yīng)用環(huán)節(jié)、數(shù)據(jù)化分析環(huán)節(jié)、管理協(xié)同平臺(tái)三個(gè)層面形成了我們相互支撐的一個(gè)合力，那我的分享也將從這三個(gè)方面來進(jìn)行展開。
? ? ? 首先，在智能化的這個(gè)應(yīng)用環(huán)節(jié)，我們陸續(xù)的在招聘，質(zhì)量管控，現(xiàn)場運(yùn)營，服務(wù)評(píng)價(jià)，收集等工作環(huán)節(jié)的話是建設(shè)我們的智能面試系統(tǒng)，智能語音分析系統(tǒng)，包括智能質(zhì)檢系統(tǒng)，還有智能回訪系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)的話，初步實(shí)現(xiàn)了我們對(duì)各個(gè)應(yīng)用場景的智能化運(yùn)用，那在這里面我們作為我們呼叫中心來說，呼叫中心其實(shí)作為一個(gè)人員密集且流動(dòng)性較大的一個(gè)行業(yè)，那我們的人員招聘需求是非常大的，我們面試壓力也非常大，而這里面高質(zhì)量的人員的入口，都會(huì)對(duì)我們后續(xù)的運(yùn)營起到一些關(guān)鍵性的作用。那以前的話我們面試主要是以現(xiàn)場面試為主，后來的話也出現(xiàn)了一些視頻面試，但是的話，我們的面試官數(shù)量，職場位置，天氣因素等客觀的一些現(xiàn)象，對(duì)我們最終的結(jié)果影響都是巨大的。
? ? ? 我們建設(shè)的智能視頻面試系統(tǒng)，其實(shí)是集合了我們線上化遠(yuǎn)程面試，智能化面試，評(píng)價(jià)客觀化的這三個(gè)能力，我們借助AI機(jī)器人的一些技術(shù)，包括行為測謊分析技術(shù)，大幅度的去提升我們的招聘面試的效率，并且的話，也規(guī)避了因?yàn)槲覀兠嬖嚬俚囊恍┲饔^因素。實(shí)現(xiàn)了我們的多對(duì)多，客觀行為分析等高效率高水平一些招聘，同時(shí)的話，我們利用這套系統(tǒng)里面的行為測謊技術(shù)，在我們自己內(nèi)部人員穩(wěn)定工作方面也做了一些工作，通過這樣一些測謊技術(shù)和一些這個(gè)題目的一些設(shè)計(jì)，為我們內(nèi)部的這個(gè)人員的穩(wěn)定工作提供一些可量化的數(shù)據(jù)支持。
? ? ? 簡單看看我們的智能面試招聘系統(tǒng)的核心，這套系統(tǒng)我們其實(shí)真正的解決的是我們的招聘效率，招聘質(zhì)量以及人員異動(dòng)的一個(gè)量化預(yù)警，這三個(gè)核心，它是我們這么多年來，在我們?nèi)瞬湃肟谏厦娴囊粋€(gè)重要的一個(gè)智能應(yīng)用。
? ? ? 呼叫中心的服務(wù)，我們大家其實(shí)都知道，他是依托于語音的，當(dāng)然現(xiàn)在也有一些版本，但是語音是一個(gè)非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量很大，那數(shù)據(jù)里面又表述了很多客戶的需求，夾雜著最大的這個(gè)服務(wù)改善以及服務(wù)品牌建設(shè)的一些價(jià)值信息。我們建設(shè)的這個(gè)第二個(gè)核心重要智能應(yīng)用，就是我們的智能分析系統(tǒng)，它是我們?cè)跀?shù)據(jù)化運(yùn)營方面投入的一個(gè)重要的這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，它的核心能力是實(shí)現(xiàn)了我們將客戶聲音的量化，幫助我們實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶服務(wù)需求的一個(gè)深度挖掘的可能，以及對(duì)我們自身業(yè)務(wù)的一個(gè)科技化分析的程度，這樣通過這樣的一套系統(tǒng)，使我們真正具備了以客戶為中心的這個(gè)服務(wù)流程優(yōu)化及投訴前置預(yù)警的一個(gè)能力。
? ? ? 目前我們的智能語音分析系統(tǒng)，針對(duì)公司的業(yè)務(wù)這個(gè)細(xì)分，我們是已經(jīng)具備了1232個(gè)智能分析模型，他涵蓋了我們內(nèi)部各個(gè)的服務(wù)環(huán)節(jié)，并且我們的各項(xiàng)的智能應(yīng)用核心的指標(biāo)始終也保持一個(gè)相對(duì)來說向好的趨勢，那這里面我們可能最為直觀的一個(gè)數(shù)據(jù)就是我們的有效投訴預(yù)警的前置率那達(dá)到了62%的這樣的水平，這個(gè)62是個(gè)什么概念呢，就是有投訴傾向100個(gè)客戶，那通過我們分析和我們確定之后，我們通過后續(xù)的一系列的服務(wù)改善的一些跟進(jìn)，那可以保證有62個(gè)客戶不再進(jìn)行客戶投訴的升級(jí)，那這樣的一個(gè)作用其實(shí)對(duì)我們的投訴意見是一個(gè)非常非常大的一個(gè)貢獻(xiàn)，當(dāng)然了，隨著我們系統(tǒng)智能化的一個(gè)學(xué)習(xí)過程，因?yàn)檫@套系統(tǒng)它其實(shí)也需要很多的這個(gè)模型的一些建設(shè)，那隨著這個(gè)時(shí)間的推移，他對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)化，這個(gè)智能化水平也會(huì)得到一些進(jìn)一步的提升。
? ? ? 另外在保險(xiǎn)公司的客戶回訪工作上，他其實(shí)是我們監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一個(gè)硬性要求，以及我們自身內(nèi)部收集客戶服務(wù)感受的一個(gè)重要的一個(gè)手段。那隨著公司業(yè)務(wù)的一個(gè)上升，那我們工作量，也在一個(gè)正向的同比例上升，所以我們需求的人也是非常非常大的。但是這個(gè)業(yè)務(wù)的本質(zhì)的操作過程是相對(duì)固化的，基本上是收集客戶的滿意度，以及對(duì)我們理賠或者說成長過程的一些感知。對(duì)他的整個(gè)過程相對(duì)固化，我們針對(duì)的人群又是我們自己形成老的這些客戶，所以我們的智能語音回訪系統(tǒng)那就是我們實(shí)現(xiàn)我們高效回訪工作的一個(gè)重要的一個(gè)智能化運(yùn)用工具，我們使用AI的智能外呼，然后包括智能業(yè)務(wù)交互，智能數(shù)據(jù)采集使我們的整個(gè)回訪業(yè)務(wù)實(shí)施不再依托于我們的人力來滿足我們的監(jiān)管需求，那監(jiān)管需求對(duì)我們是100%的都有回訪。目前我們這套系統(tǒng)的話，已經(jīng)覆蓋了我們所有回訪率90%以上的業(yè)務(wù)，當(dāng)然因?yàn)橛行┗卦L業(yè)務(wù)涉及到一些NPS凈推薦值，所以我們還會(huì)使用一些人工的方式在做這方面業(yè)務(wù)。那90%的用智能外呼，智能語音回訪的這個(gè)系統(tǒng)做的這些業(yè)務(wù)里面，我們?nèi)鞒炭梢詫?shí)現(xiàn)80%的工作量由系統(tǒng)全部都完成，那整個(gè)任務(wù)周期也可以再短短的幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成全量的一個(gè)實(shí)施。所以這里面我們智能回訪的系統(tǒng)，對(duì)于我們回訪工作實(shí)施效率的提升是非常非常大的。
? ? ? 我們可以通過一些數(shù)據(jù)去看這個(gè)事情，那簡單看我們目前的智能語音系統(tǒng)的能力，我們可以聚焦從撥打效率、智能交互能力以及人工干預(yù)水平三個(gè)維度中維度去觀察，我們目前的撥打項(xiàng)目基本上是可以實(shí)現(xiàn)每小時(shí)1000條數(shù)據(jù)的撥打及監(jiān)測量，那有效撥通的電話80%是由機(jī)器人完成全流程的交互工作，那我們真正需要我們?nèi)藶榻槿氲囊恍┕ぷ髁渴切∮谖覀兛傮w工作量的4%。我們這里面具體可以看我們的結(jié)案，這個(gè)結(jié)案回訪這種場景的表現(xiàn)，以前的話我們用人工的方式兩三天才能完成這個(gè)工作量，目前我們僅僅需要三個(gè)多小時(shí)就可以完成，在這個(gè)場景下，我們系統(tǒng)自身的交互成功率是可以達(dá)到90%的這樣一個(gè)水平。
? ? ? 以上是我們的一些智能化應(yīng)用工具在場景里面的一些表現(xiàn)情況，那我們的數(shù)據(jù)化體系是我們?cè)跀?shù)據(jù)管理的維度下建設(shè)的另外的一套重要的支撐體系。我們?cè)谶@個(gè)過程管控，團(tuán)隊(duì)管理支撐和客戶需求分析，自身效果的這個(gè)運(yùn)營評(píng)估這四個(gè)方面分別去建立一些我們自己細(xì)化的一些數(shù)據(jù)工作體系。
? ? ? 首先我們可以看我們的鏈條化管理體系，其實(shí)鏈條化管理體系是我們從我們自己內(nèi)部的這個(gè)管理角度，建立起來的一套數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，它是以我們各個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)果數(shù)據(jù)表現(xiàn)為依據(jù)，以環(huán)節(jié)邏輯關(guān)系為基礎(chǔ)，把整個(gè)的各個(gè)環(huán)節(jié)用數(shù)據(jù)的方式環(huán)環(huán)相扣，那并且在這個(gè)邏輯過程中，我們加以監(jiān)控他的邏輯之間的表現(xiàn)數(shù)據(jù)。這樣的話來快速的去定位我們運(yùn)營中的發(fā)現(xiàn)的問題，并且通過這樣的定位就可以快速的去提前預(yù)測和預(yù)警我們可能發(fā)生在某個(gè)環(huán)節(jié)的問題，我們可以理解他是我們強(qiáng)調(diào)整體協(xié)作能力一套標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)流。
? ? ? 那其次的話是我們的語音的一套數(shù)據(jù)分析體系，它是利用我們之前介紹的這個(gè)智能語音分析系統(tǒng)，那我們建立起來了一套以客戶聲音為中心，從客戶角度去監(jiān)督運(yùn)營的一套數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，目前我們主要是從全量效能，理賠過程的監(jiān)督，投訴預(yù)警，還有營銷數(shù)據(jù)的挖掘，還有陌拜行業(yè)的對(duì)比這個(gè)維度去產(chǎn)出我們的一個(gè)分析結(jié)果，我們也可以理解，他是我們強(qiáng)調(diào)客戶感知的一套標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)流。
? ? ? 再次的話是我們的運(yùn)營數(shù)據(jù)的一套分析體系，是我們從運(yùn)營數(shù)據(jù)這個(gè)分析體系，是我們從團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)管理這個(gè)角度，運(yùn)營效果為中心建立起來的一套支撐我們管理決策的這個(gè)數(shù)據(jù)體系，目前我們是從整體的效果，團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，還有我們內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警這四個(gè)維度去產(chǎn)出我們決策的這個(gè)數(shù)據(jù)支撐，那我們也可以理解我們數(shù)據(jù)分析體系它是強(qiáng)調(diào)我們業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的一套標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。
? ? ? 那最后的話其實(shí)是我們的這個(gè)坐席畫像體系，其實(shí)我們?cè)谛袠I(yè)里面，我們可能更多的聽到的是客戶畫像信息，但是從呼叫中心運(yùn)營管理角度出發(fā)，其實(shí)我們坐席也是我們的客戶，所以我們也做了一套我們的這個(gè)坐席畫像體系，那坐席畫像體系是支撐我們差異化的管理需求而建立起來的一套對(duì)數(shù)據(jù)支撐體系，去描述我們團(tuán)隊(duì)人員的一些情況，那支撐我們整個(gè)他們團(tuán)隊(duì)的這個(gè)管理工作過程中，可以有效的去開展這個(gè)分門別類的管理需求的實(shí)施，我們可以解決它是強(qiáng)調(diào)我們管理狀態(tài)監(jiān)控的一套標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。
有了這個(gè)場景的智能化，也有了我們的管理過程的整個(gè)數(shù)據(jù)化，但是，運(yùn)營其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜的過程，它需要我們的是每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)點(diǎn)的突出，那合力的這個(gè)能力以及效率，其實(shí)是我們最終的運(yùn)營效果的重要保障。那這個(gè)就就是我們的智能運(yùn)營管理平臺(tái)，就是我們的質(zhì)數(shù)運(yùn)營管理體系的第三個(gè)維度，也是我們整個(gè)的一個(gè)基石圖，這套系統(tǒng)呢，是將我們各個(gè)的運(yùn)營場景進(jìn)行了有機(jī)的關(guān)聯(lián)，并且貫穿了我們的這個(gè)場景的智能應(yīng)用，以及數(shù)據(jù)支撐體系的各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，使我們的整體運(yùn)營過程在系統(tǒng)層面形成了貫穿的合力，將我們的這個(gè)管理流程，數(shù)據(jù)流程，協(xié)作流程形成了一個(gè)體系化的閉環(huán)。
? ? ? 我們的智能運(yùn)營管理平臺(tái)，其實(shí)依托的是智能化的這個(gè)流程的驅(qū)動(dòng)引擎，以及數(shù)據(jù)預(yù)測引擎，還有臺(tái)灣計(jì)算引擎，還有這個(gè)實(shí)時(shí)的預(yù)警引擎。核心技術(shù)這里面有七大核心組件，有十五項(xiàng)一個(gè)大的功能模塊，那這里面的功能點(diǎn)的話，大概有428個(gè)功能點(diǎn)，我們現(xiàn)在的運(yùn)營過程中，他幫助我們實(shí)現(xiàn)了我們整個(gè)的智能運(yùn)營管理理念的一個(gè)有效落地。
? ? ? 我們舉一個(gè)例子，我們以動(dòng)態(tài)的這個(gè)現(xiàn)場容易投入的這個(gè)場景示例，我們以前的業(yè)務(wù)操作流程，如果需要高效準(zhǔn)確的去實(shí)施的話，所需的外在人類的因素是非常多的，而且整個(gè)的過程實(shí)施是非常長的，精準(zhǔn)化和高效這兩個(gè)話完全取決于我們外在條件的一個(gè)實(shí)施效果。但是，在我們智能化運(yùn)營管理平臺(tái)這樣一個(gè)場景下，我們可以借助核心技術(shù)能力，我們動(dòng)態(tài)的現(xiàn)場錄，這個(gè)現(xiàn)場人力投入的場景實(shí)施，我們可以不再依托我們的人類經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)協(xié)作效率，以及管理人員的這個(gè)主觀能動(dòng)性，整個(gè)運(yùn)作的過程，實(shí)際上他是一個(gè)病發(fā)的流程、效率和響應(yīng)等整個(gè)的高度是非常快的，非常高的，并且可以有效的去解決我們整個(gè)在運(yùn)營管理過程中的一些主觀的這個(gè)弊端。
? ? ? 整個(gè)智能化運(yùn)營管理平臺(tái)的功能核心其實(shí)解決的就是我們運(yùn)營的協(xié)同性的問題，并且在過程中實(shí)現(xiàn)了我們的運(yùn)營體系化，這個(gè)監(jiān)控全面化，過程自動(dòng)化以及支撐場景化，采集多的話，數(shù)據(jù)應(yīng)用等等這這六種智能化自動(dòng)化的一些應(yīng)用。以上的話就是我們的質(zhì)數(shù)運(yùn)營與管理的一些理念和實(shí)踐的一些情況。
? ? ? 本次的疫情的話，其實(shí)也導(dǎo)致了我們客服中心的一個(gè)全面的一個(gè)封閉性的問題，因?yàn)槲覀兊目头行牡靥幠喜?，就在我們園區(qū)附近就有一個(gè)確診病例，導(dǎo)致整個(gè)園區(qū)進(jìn)行了封閉。我們?cè)诜忾]過程中，我們?nèi)A安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的全國熱線面臨著巨大的這個(gè)情感的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。那我們也正是基于我們以上呢，有一套完整的這個(gè)質(zhì)數(shù)運(yùn)營管理體系，在我們的智能化運(yùn)營管理平臺(tái)強(qiáng)大的協(xié)調(diào)能力下，以及我們強(qiáng)在的兜底能力，我們智能語音數(shù)據(jù)分析和決策支撐能力這樣的等等能力的情況下，我們制定的坐席的這個(gè)異地分流，還有家庭坐席等應(yīng)急方案，實(shí)現(xiàn)了快速的無縫的落地，我們大規(guī)模的這個(gè)家庭坐席上線的情況下，我們的熱線的接通率仍然保持在98%以上的這個(gè)水平，在整個(gè)疫情應(yīng)對(duì)期間，我們的家庭坐席上線期間，我們的話務(wù)預(yù)測偏差率也每天也平穩(wěn)地控制在了正負(fù)6%以內(nèi)的這樣一個(gè)水平。其實(shí)這兩個(gè)數(shù)據(jù)的由來，真正的確實(shí)是依托了我們之前有這么一套這個(gè)指數(shù)運(yùn)營管理體系，幫助我們實(shí)現(xiàn)了我們很多的這個(gè)問題的一些想法。另外一方面，當(dāng)然這這是線上的一些情況，我們從另一方，另外一方面看，其實(shí)我們線上服務(wù)作為我們保障服務(wù)的一個(gè)重要實(shí)施，疫情期間其實(shí)也得到了一些驗(yàn)證，之前的話我們銀保監(jiān)會(huì)也針對(duì)這個(gè)線上化服務(wù)提出一些要求，要求我們未來三年保險(xiǎn)主體的線上服務(wù)率要實(shí)現(xiàn)80%以上的水平，那未來如何在我們現(xiàn)在已有的智數(shù)運(yùn)營管理臺(tái)上進(jìn)行進(jìn)一步的升級(jí)和應(yīng)對(duì)？我們也開始了我們一些思考和規(guī)劃，這里面我們強(qiáng)大的內(nèi)生力。就是我們強(qiáng)大的這個(gè)內(nèi)生能力，是作為我們自己這個(gè)核心的一個(gè)底氣吧。但是更多的前端服務(wù)的這個(gè)觸點(diǎn)隱身前端服務(wù)場景智能化，以及智能水平的有效提升，是我們?cè)诘诙€(gè)階段，也就是我們?cè)谀壳罢谧龅囊恍┦虑榈囊恍┓较颉?/p>
? ? ? 在這個(gè)質(zhì)數(shù)運(yùn)營管理體系的探索的道路上，其實(shí)我們是通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)去衍生更承載我們一些差異化的這個(gè)服務(wù)流程，那這里面我們又會(huì)通過我們的智能化應(yīng)用工具，這里面最核心的是我們智能語音分析，在通過這樣的一套數(shù)據(jù)支撐，把一些差異化的服務(wù)流程，我們?nèi)フ业剿墓残?，來進(jìn)一步的去歸納完善出我們的標(biāo)準(zhǔn)化體系，那同時(shí)我們?cè)俳Y(jié)合我們智能化工具一些巧妙應(yīng)用，進(jìn)一步去完善我們這個(gè)現(xiàn)有的這個(gè)質(zhì)數(shù)運(yùn)營管理體系，使我們整個(gè)的運(yùn)營工具和之前的一套體系，去快速的去適應(yīng)我們?cè)诓煌瑘鼍?，不同環(huán)境下的一個(gè)運(yùn)營能力。
? ? ? 以上的話是我的全部分享內(nèi)容，時(shí)間可能有限，如果大家有其他的見解也歡迎我們大家在線下在溝通和指正，那讓我們共同進(jìn)步，共同去面對(duì)未來的這個(gè)高質(zhì)量的客戶行業(yè)，感謝各位的聆聽。
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