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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
行業(yè)動(dòng)態(tài)
? ? ? 感謝王寧會(huì)長(zhǎng)還有李謙秘書長(zhǎng)給我這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，在接下來的半小時(shí)里跟大家分享我對(duì)于數(shù)字化客服設(shè)計(jì)當(dāng)中的智能客服的一些看法和想法。
? ? ? 剛才我們也都聽到秘書長(zhǎng)感覺呢這個(gè)客服發(fā)展了這么多年并沒有獲得極大的話語權(quán)或者說主流關(guān)注，其實(shí)我個(gè)人呢對(duì)這件事情倒沒有他說的這樣悲觀。但是另外一點(diǎn)呢，就是當(dāng)我們看到一些行業(yè)現(xiàn)狀的時(shí)候我們要理解這個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀并不是一兩個(gè)人，一兩個(gè)舉措能夠改變的，真實(shí)的改變者呢應(yīng)該還是客服的可衡量或者說可傳播的這種價(jià)值的塑造，就像智能客服一樣，它從誕生之日起就伴隨著一方面是企業(yè)的負(fù)責(zé)人和客服的負(fù)責(zé)人奔走相告，感覺到客服的人工成本有了解決的途徑，然而一直發(fā)展到現(xiàn)在。那么大家其實(shí)除了感慨智能能干的事情越來越多。卻也在不斷的詬病，智能該干而沒有干好的事情也越來越多，同時(shí)呢，可能不想讓客服干，但是呢客服卻身先士卒干了的事情也越來越多。所以自從離開美團(tuán)之后我其實(shí)在構(gòu)思我自己數(shù)字化客服設(shè)計(jì)這本書的時(shí)候就開始想。究竟智能客服當(dāng)下的這種窘境是什么造成的？今天呢用這半個(gè)小時(shí)跟大家分享。
? ? ? 其實(shí)首先還是一些時(shí)代的特點(diǎn)，我必須讓大家在這個(gè)理解智能客服和理解整個(gè)的客服設(shè)計(jì)之前能夠深刻的認(rèn)知到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代究竟帶給我們的一些巨大的迭代，甚至有的人管它叫范式轉(zhuǎn)移是什么。其實(shí)它的本質(zhì)，第一點(diǎn)呢，其實(shí)是信息傳遞的邊際成本極低，也就是說，如果客服不解決用戶的問題，用戶將它傳播在社會(huì)上所需要花費(fèi)的時(shí)間是非常低的，其次，如果一個(gè)企業(yè)的整體的客戶體驗(yàn)歷程好。那么他所帶來的客戶粘性也是非常高的，當(dāng)這兩點(diǎn)成立的時(shí)候一個(gè)企業(yè)的體驗(yàn)將成為非常非常重要和關(guān)鍵的，也就是不管你做什么手段，客戶離開你很方便，因此你只有讓他體驗(yàn)好這一條途徑，第二點(diǎn)呢，就是能夠試驗(yàn)體驗(yàn)快速迭代數(shù)字測(cè)試的方式也越來越先進(jìn)。在我們制造業(yè)行業(yè)這個(gè)工業(yè)時(shí)代的時(shí)候，可能是以年紀(jì)，那么在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代可能是以上線周期一個(gè)月來記，現(xiàn)在其實(shí)每天都可以有很多迭代更新上線。那么可以以天來記，然而當(dāng)我們有了元宇宙和大數(shù)據(jù)以及以及更先進(jìn)的算法之后呢我們可以在上線之前模擬，從而在上線的時(shí)候，我們已經(jīng)選擇好了，這是在模擬環(huán)境當(dāng)中最好的一種選擇。以上兩個(gè)特點(diǎn)呢，會(huì)使得體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值越來越大，但同時(shí)如果體驗(yàn)設(shè)計(jì)不能夠持續(xù)的迭代更新，它的損失也越來越大，也就是說我們?cè)瓉碛泻芏嗫蛻糁艺\(chéng)度計(jì)劃。其實(shí)現(xiàn)在在這個(gè)時(shí)代它是一個(gè)客戶粘度，你只有用好的體驗(yàn)才能夠粘住你的客戶。
? ? ? 那么因此在這樣的時(shí)代背景下，我們經(jīng)歷了20多年的發(fā)展。我們要反思和要真正思考的是我們做客服的人客服是什么？我也是想了很久，最終呢，我是現(xiàn)階段以這句話作為我對(duì)客服這個(gè)本質(zhì)的一個(gè)認(rèn)知，就是客服是任何一個(gè)企業(yè)，它的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶認(rèn)知之間的誤差糾偏。換句話說，用戶呢是通過產(chǎn)品和任何一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生交易的，他的整個(gè)交易體驗(yàn)過程當(dāng)中，所產(chǎn)生的興趣一律瑕疵，不滿甚至高興。都可以通過客服體系來衡量，以及如果產(chǎn)生了因此而發(fā)生的困難。就需要客服來解決這些不完美和做這些認(rèn)知糾偏。
? ? ? 而這幅圖其實(shí)就非常清晰的能夠向大家展示在一個(gè)企業(yè)的體驗(yàn)歷程圖上。是如何發(fā)生服務(wù)并且服務(wù)如何在這幅圖上幫助大家產(chǎn)生價(jià)值和糾偏的，也就是上面是整個(gè)體驗(yàn)的歷程圖，而他所有的疑慮和不滿，甚至表揚(yáng)。都會(huì)產(chǎn)生這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)比例。
那么在這樣的認(rèn)知下，服務(wù)不再是原來的被動(dòng)承接者。因此，我們常用的用服務(wù)水平，效率和質(zhì)量來衡量服務(wù)的時(shí)代呢已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能代表現(xiàn)階段客服和企業(yè)之間的關(guān)系。因此呢，我談到了客服新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這里呢有三個(gè)指標(biāo)，第一個(gè)叫做讓問題不發(fā)生也就是減少服務(wù)率的指標(biāo)。讓問題不發(fā)生這件事情并不是為了客服成本。而是為了整個(gè)企業(yè)的獲客成本，客戶粘度和客戶終身價(jià)值的成長(zhǎng)。我剛才談到了，你只要讓他瑕疵和疑慮太多，他并不一定需要在你這里解決。他明天去隔壁他們家就可以了，他網(wǎng)上的app有很多他隨便再下載一個(gè)使用就可以了。因此讓問題不發(fā)生是客服作為整個(gè)公司的質(zhì)檢人中所產(chǎn)生的最大價(jià)值。
? ? ? 第二點(diǎn)，一旦發(fā)生了。我們要能夠讓問題最快解決，甚至在用戶意識(shí)到之前解決，或者至少在用戶認(rèn)知到之后能夠費(fèi)力度最低的解決，因此客服的第二個(gè)衡量是費(fèi)力度。第三個(gè)什么叫做解決？謙總剛才談到客服經(jīng)常被詬病或者說發(fā)聲權(quán)不大，其實(shí)這一點(diǎn)呢跟客服一直的逆來順受是有關(guān)系的。我們有沒有站在客戶的立場(chǎng)上通過解決率來衡量我們的客戶解決，還是僅僅站在了業(yè)務(wù)線或者事業(yè)部的立場(chǎng)上以政策的傳遞作為我們的解決能力，這也是我今天呢很想跟大家分享的，也是我在所有的演講中第一次呢非常大篇幅來解讀一下我老說的這個(gè)解決率是什么意思？首先第一個(gè)衡量是服務(wù)的比例，也就是整個(gè)的服務(wù)量或者人工服務(wù)量除以你所有任何產(chǎn)品衡量的指標(biāo)，可以是交易量，訂單數(shù)，交易筆數(shù)，然后款項(xiàng)都是可以的，包括政府可以用旅游人數(shù)或者市民數(shù)量所有的這些其實(shí)都是衡量這件事的分母。它的分子就是你服務(wù)發(fā)生的次數(shù)，這里的服務(wù)要包含你開放入口下所能夠收集到的所有一律瑕疵進(jìn)去和抱怨。
? ? ? 所以呢，這些服務(wù)率是這個(gè)衡量一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)市政那么他所有的政策和群體認(rèn)知之間的偏差。第二個(gè)指標(biāo)呢？想跟大家分享的就是我談解決率，我多次在我的視頻和我的書里面談到我對(duì)于解決率的分級(jí)第一敷衍，第二，傳聲筒。三分呢才是解決，四分是驚喜，大家可以注意到這里第一沒有五分，由于我們東方人士的一個(gè)普遍特點(diǎn)，只要你有三分一般，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分都在一般里，我們就喪失了收集的意義，在這里呢，大家需要對(duì)自己企業(yè)的客服認(rèn)真的思考一下，而這里有一些簡(jiǎn)單的語句，我相信呢，只要能夠真正的換位思考，這些語句不能理解什么叫敷衍，我們老說這個(gè)客服是敷衍嗎？其他本身傳遞的是兩個(gè)，第一個(gè)就是不能厘清用戶的需求，你壓根兒不想知道我要什么。第二點(diǎn)呢，對(duì)我的情緒和需求沒有響應(yīng)。就我說我的，你干你的。那么你覺得我是來退款你就幫我把款退了，其實(shí)這些都敷衍。什么叫傳聲筒？傳聲筒呢如果以我撥打以及體驗(yàn)到我的客服來講，在整個(gè)中國(guó)應(yīng)該占到90%的比例。也就是我們會(huì)響應(yīng)你的情緒。并且會(huì)告訴你解決方案。這也是大部分的智能客戶才能達(dá)到。經(jīng)常有人問我說我在智能客服上已經(jīng)把操作辦法都告訴他了，他怎么還來找人呢？我就很想把這句話反問給他，那么你有沒有想過他為什么還來找人呢？是因?yàn)槟憬o他的是一個(gè)傳聲筒答案，沒有想他的需求，真正的疑慮和考慮到他的困難，只是告知，這就是傳聲筒，第三點(diǎn)才是真正的開始解決，也就是要解決合理需求。并且解釋是不能滿足的需求，并且取得認(rèn)同。第二點(diǎn)就是能夠積極擔(dān)當(dāng)和推進(jìn)后續(xù)的解決，因?yàn)椴⒉皇撬械目头枨蠖寄軌蛟诘谝淮谓佑|的時(shí)候，不管是智能接觸還是人工接觸當(dāng)中解決。那么第四份呢才是驚喜，就是追尋最簡(jiǎn)的方式，或者說對(duì)于不能夠達(dá)成的東西，能夠付出最大的耐心來取得意義的共識(shí)。這就是我對(duì)于解決率一分二分三分四分的一個(gè)認(rèn)知。就是這個(gè)三分呢，聽起來還是比較容易的，但是事實(shí)上如果客服沒有真實(shí)換位思考，同理心，那么不見呢能解決合理需求或者說對(duì)于不能滿足的需求達(dá)成共識(shí)的能力。當(dāng)然今天主要的主題是智能客服，我會(huì)在后面談一下，我們的智能客服不見得只能做傳聲筒
? ? ? 好，費(fèi)力度是什么？客服設(shè)計(jì)的不同會(huì)給大家在同一件事上造成完全不同的費(fèi)力度感知。這里的五個(gè)場(chǎng)景是五種產(chǎn)品在退貨退款過程中的用戶費(fèi)力度體驗(yàn)。最簡(jiǎn)單的，在智能門戶上申請(qǐng)就能夠解決的。還有最復(fù)雜的涉及到大量性的線上線下聯(lián)動(dòng)，并且呢，還不能夠閉環(huán)解決的。那么他們的費(fèi)力度差距可以達(dá)到數(shù)十倍，在真實(shí)的解決過程中呢，甚至比這個(gè)數(shù)值要大。如果說一個(gè)大家都能夠有印象的，我們可以體會(huì)一下在疫情初期的時(shí)候的火車票退票。帶你領(lǐng)過了實(shí)體票？那么火車票的退票呢就變得異常的復(fù)雜，因?yàn)樗セ疖囌?，然而呢，因?yàn)橐咔檫€不能去火車站，所以這件事就非常非常的費(fèi)力。然而呢一個(gè)簡(jiǎn)單的指令也就是說，今后不需要這個(gè)紙質(zhì)車票返回了，那么就可以把費(fèi)力度從幾百降低到了最低。所以我們會(huì)知道服務(wù)得到的政策，流程很可能是費(fèi)力度非常非常關(guān)鍵的輸入。但是在同樣的政策和流程下。各位線上和線下的客服設(shè)計(jì)師如何能夠充分的利用你手中已有的政策和流程以及工具和方法設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)便。最能夠直接解決問題的就叫做克服設(shè)計(jì)師的職。因此呢，這是我談到的就是客服比較關(guān)鍵的三個(gè)指標(biāo)，也就是我們的服務(wù)率。然后費(fèi)力度和解決率。在這個(gè)基礎(chǔ)上呢，我呼吁大家重新審視整個(gè)客服體系的架構(gòu)和衡量目標(biāo)。擺脫原來僅僅看到的是客服當(dāng)中人工服務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率，運(yùn)營(yíng)速度和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量這件事情。我們自己在整個(gè)體驗(yàn)服務(wù)的過程中也會(huì)體驗(yàn)到現(xiàn)在已經(jīng)有很多的客服中心單體的態(tài)度。流程和規(guī)范非常非常好。但是事情一有一點(diǎn)點(diǎn)復(fù)雜就變得非常的尷尬。這些呢，其實(shí)就是典型的在人工運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)把控的很好，但是在整個(gè)的服務(wù)歷程管理環(huán)節(jié)沒有有效銜接帶來的關(guān)鍵問題。同時(shí)呢，也是大家對(duì)于什么是解決與普通客戶的認(rèn)知可能有偏差。大家一定要記住，客服某種程度上現(xiàn)在是有社會(huì)性的，因?yàn)樾畔⒌膫鬟f邊際成本極低。也就是說我們不得不再向用戶提供解決方案的時(shí)候思考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至行業(yè)最高點(diǎn)在做什么？你僅僅依靠企業(yè)給你的權(quán)利已經(jīng)不能夠幫助企業(yè)取得客戶滿意了。反而是要站在社會(huì)性的視角上幫助客戶去向企業(yè)爭(zhēng)取更合理的權(quán)益。因此呢，管理一個(gè)客服中心也不簡(jiǎn)單的是過去的運(yùn)營(yíng)部分。而需要有推動(dòng)體驗(yàn)提升的環(huán)節(jié)，智能解決的環(huán)節(jié)和人工解決的環(huán)節(jié)三個(gè)環(huán)節(jié)的管。他所需要的平臺(tái)也包含了智能平臺(tái)，工單平臺(tái)，人工管理平臺(tái)和數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，這些呢是我在數(shù)字化客服體系這本書里面也多次提到的一個(gè)小房子，我也很希望用這個(gè)小房子能夠幫助客服的設(shè)計(jì)師們，從過去的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中跳脫出來，能夠以精靈的角度來看待客服，客服并不是銷售。客服并不以所謂的可以銷售產(chǎn)品作為自己的價(jià)值輸出。客服的價(jià)值輸出就是誤差或者說偏差的糾偏是它真實(shí)的價(jià)值。凡是需要客服去做銷售的可以作為客服的外包職能，但是它不是客服職能。好，我們今天呢是智能應(yīng)用。有一個(gè)大的框架，就是說其實(shí)智能我相信在線上呢也有很多智能客服的供應(yīng)商也就是技術(shù)供應(yīng)商，有智能客服的人力供應(yīng)商我可以幫助你訓(xùn)練機(jī)器，也有大量的客服從業(yè)人員和平臺(tái)人員，我曾經(jīng)講過客服的生態(tài)包含了客服的從業(yè)者，客服的知識(shí)提供商，客服的技術(shù)提供商，那么還有客服的人力提供商，這四個(gè)環(huán)呢統(tǒng)一形成了客服的生態(tài)，但是他的目的其實(shí)還是圍繞在客服設(shè)計(jì)師身邊能夠幫助企業(yè)設(shè)計(jì)出費(fèi)力度最低解決率最高的福利。那么在這個(gè)前提下，智能客服有四大項(xiàng)的應(yīng)用，第一，面向用戶的智能機(jī)器人，我一會(huì)兒會(huì)談到智能客服和我們談到的這些對(duì)話機(jī)器人是有本質(zhì)區(qū)別的，非常本質(zhì)，大家如果不承認(rèn)它的本質(zhì)是不可能趕上我們目前的這個(gè)機(jī)器人對(duì)話的解決能力。第二呢面向流程可以推動(dòng)減少發(fā)生或者閉環(huán)。那么第三點(diǎn)呢，面向坐席，智能可以幫助坐席提升工作效率，改善幫助體驗(yàn)。那么最后一點(diǎn)呢，面向整個(gè)的運(yùn)營(yíng)管理，我剛才談到希望大家從運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中跳脫出來，不是說大家不用懂運(yùn)營(yíng)管理。而是說大家可以在懂的前提下把運(yùn)營(yíng)管理更多的交付給智能任務(wù)來完成，而不是交付給更多的人來完成。
? ? ? 那么我在這里呢，因?yàn)闀r(shí)間有限，會(huì)重點(diǎn)談到呢智能客服面向客戶也就面向用戶的解決方案這一層。我這里要談到，我多次說智能客服和機(jī)器人或者說簡(jiǎn)單的機(jī)器人有本質(zhì)區(qū)別，這個(gè)本質(zhì)體現(xiàn)在這第三個(gè)重點(diǎn)要素；第一。場(chǎng)景化入口，也就是說，當(dāng)你以成本節(jié)約作為智能機(jī)器人對(duì)話的目的的時(shí)候。這個(gè)入口就會(huì)盡量減少或者是縮后，當(dāng)用戶找你的時(shí)候才會(huì)。但是當(dāng)你把它認(rèn)為是用戶認(rèn)知和企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之間的誤差糾偏的時(shí)候，我們就知道我們需要在所有用戶可能遇到疑慮的地方有場(chǎng)景發(fā)的入口。第二點(diǎn)。智能客服是要有本質(zhì)的解決能力，而不是告知能力。就是你告訴我3月3號(hào)會(huì)退票，不見得解決了我的問題，因?yàn)槟悴⒉恢牢覟槭裁磥韱柾似薄５谌c(diǎn)。這是我始終認(rèn)為今后不管是在哪里頒獎(jiǎng)或者說大家有什么評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果問我。我認(rèn)為敢于衡量智能解決率的唯一特征就是你的人工入口在不在第一層。也就是說真正好的智能客服是可以和人工pk甚至它的費(fèi)力是遠(yuǎn)低于人工解決的。為什么我會(huì)在后面講；它并不是人工的前站以及政策的告知者，或者說信息的傳播者。它是真正可以解決問題的他不是攔截者，他是終結(jié)者。
? ? ? 在這樣的一個(gè)前提下，我們來看智能客服的門戶至少要有四大功能。第一個(gè)就是我談到轉(zhuǎn)人工入口，不管是上面還是下面，根據(jù)你的用戶習(xí)慣，它應(yīng)該有轉(zhuǎn)人工入口。但是他不用擋在你的視野上，因?yàn)榧热挥脩暨M(jìn)來了他的第一訴求仍舊是在這里解決問題。因此我要告訴大家問題推薦是任何一個(gè)智能客服最最關(guān)鍵。而不是現(xiàn)在我經(jīng)常見到的所謂的智能客服的第一頁面，其實(shí)叫做幫助頁面，問題分類，然后有各種各樣的按鈕模塊欄目，我們維護(hù)得還很開心，我想告訴大家的是用戶就是因?yàn)椴惶敢庾x這些東西才來這里解決問題了。你再次給他讀這些東西其實(shí)屬于敷衍，不理清客戶需求，因此用戶的預(yù)判是智能能力非常重要的一部分。那么問題推薦第三個(gè)模塊兒呢很重要的是工具。工具是根據(jù)以前用戶經(jīng)常問或者說需要的部分在這里呢搭起一個(gè)橋來。那么第四點(diǎn)很關(guān)鍵的其才是所謂的機(jī)器人交互，但是這里的機(jī)器人交互呢我沒有寫機(jī)器人問答。大家一定要理解每一個(gè)追過女朋友的男生都能夠理解，女朋友說話你有問有答是完全不夠的，因此，機(jī)器人只達(dá)成了用戶的識(shí)別和回答也是完全不夠，究竟怎么不夠和怎么夠我會(huì)在后面的五分鐘里稍微跟大家講一下。
? ? ? 在智能門戶上能夠有這四種功能，但是這四種功能都將指向的是一旦你對(duì)于我推薦你的問題或者說我判斷你遇到的問題有了興趣。那么智能機(jī)器人呢有了一次機(jī)會(huì)在人工之前幫助用戶來解決它。那么我們?cè)趺茨軌虮苊夥笱?？讓他在你第一次回答問題的時(shí)候就離開你回到人工呢？那么我給大家呢幾個(gè)武器來稍微的厘清一下。
? ? ? 這一點(diǎn)呢，我很想跟線上的技術(shù)供應(yīng)商還有客服設(shè)計(jì)師們溝通，我非常非常推薦你拿這些場(chǎng)景作為你驗(yàn)證一個(gè)智能機(jī)器人能不能在你的企業(yè)里真實(shí)解決問題的試金石，換句話說，大家們都做copc嗎？就可以以這六七種場(chǎng)景能否順利搭建？什么叫順利搭建？任何一種場(chǎng)景的搭建，如果需要兩個(gè)月就不叫順利搭建。我要告訴大家的是智能客服的運(yùn)維對(duì)這七種武器的使用應(yīng)該是每天多次發(fā)生的。他必須要非常方便,這第一個(gè)就是我們非常常見的標(biāo)準(zhǔn)問大師,這個(gè)客戶來問說我定了一個(gè)月底的三亞，我現(xiàn)在能不能取消？看。這里的答案其實(shí)就相當(dāng)于沒有答案。就是您預(yù)訂的時(shí)候有沒有看到訂單上的取消條款？有根據(jù)訂單取消條款就可以了，這句話說了和沒說一模一樣，我難道看不到我訂單詳情里面的變更取消條款嗎？我為什么要來問你如何取消訂單？那么他還蠻好，他還在變更取消條款這里呢加了一個(gè)璉接，你甚至可以璉過去看一下就會(huì)明白，這其實(shí)就是除了敷衍之外的推諉，你去前一站那里再去看看吧，那么如何能夠使得客戶稍微感覺你有用一點(diǎn)呢？我這里推薦第二個(gè)武器就是專屬的答案。我們看到了你有這張訂單，這張訂單是在哪一天之前可以免費(fèi)取消哪一天之后需要收多少錢？哪一天之后不能取消這其實(shí)就是一個(gè)非常明確的答案，他只做了一件事，他把這張訂單的變更取消條款人性化的解讀了，但是它體現(xiàn)了智能客服廠商的或者說智能客服這個(gè)產(chǎn)品的一點(diǎn)點(diǎn)小的功能就是你要能夠收取信傳遞信息，并且結(jié)構(gòu)化的解讀信息來拼湊答案，但是這樣夠了嗎？我很可能是知道才來的。所以呢，其實(shí)或者說哦找不到那個(gè)入口了才來。所以在這里呢，可以給你第三種建議的操作辦法就是直接操作，我告訴你是這樣的，你現(xiàn)在就可以點(diǎn)擊取消訂單，直接操作，注意千萬不要回到一個(gè)更復(fù)雜的頁面上，讓它去找而是一定要直接操作，但是直接操作的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種武器不能解決的問題是用戶說，哎喲，我的訂單上沒有取消訂單。那么你就超過了時(shí)間轉(zhuǎn)人工吧。最早我的智能訓(xùn)練師會(huì)把所有智能不能解決的場(chǎng)景列給我說這些我都要寫轉(zhuǎn)人工，我給他的任務(wù)就是把這些解決才是智能真正有價(jià)值的地方。要知道再次回到我們的關(guān)鍵點(diǎn)客服是認(rèn)知瑕疵，如果你拒絕承認(rèn)瑕疵，而只解決沒有瑕疵和沒有這個(gè)偏差的地方，那么你就沒有再履行職責(zé)，因此，這里呢我給大家推薦，你的智能客服是不是能夠現(xiàn)場(chǎng)搭建起一個(gè)協(xié)商解決的辦法？你看，你的訂單已經(jīng)不能直接取消了，但是呢，我們可以幫你找商家協(xié)商一下。你可以協(xié)商解決。這個(gè)協(xié)商有很多種方法，你可以直接撥出電話，我們都知道智能客服和我們的電話系統(tǒng)的連接是沒有問題的，你也可以形成一些自動(dòng)外呼，讓商家直接線上應(yīng)答，你也可以就是在app上推送消息給商家，像商家像接單一樣的來接答客戶的問題。這些都是可以的，要根據(jù)你的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來做，但是無論如何呢，你給了客戶一個(gè)小小的出口，他要協(xié)商解決。還有一個(gè)小小的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享，就是凡事有協(xié)商的地方都有超過50%的統(tǒng)一概率。我們還是一個(gè)很愿意關(guān)注別人感受和通融的民族。剛才的所有方法我們都有一個(gè)假設(shè)，就是我們假設(shè)你是來代碼的，我們假設(shè)你查詢?nèi)∠褪菫榱巳∠?，我們假設(shè)你不能取消了，就是想當(dāng)協(xié)商。但是從來沒有問一下客戶你是為什么你遇見了什么事兒我是不是能夠通過幫你解決這件事兒來解決這個(gè)問題。這其實(shí)呢是智能客服更難。但是呢它的難不在技術(shù)點(diǎn)上，而在于客服設(shè)計(jì)師整個(gè)客服的運(yùn)營(yíng)體系能不能夠擺脫原來的流程書寫方法？我打開一個(gè)流程一般都能看到十個(gè)以上的判斷框是否走下一步。甚至現(xiàn)在已經(jīng)有很多人在拿這些判斷框的線上化作為智能解決方案。這是完全本末倒置的辦法，我要提醒大家千萬不要?jiǎng)幽X子把你的復(fù)雜判斷流程的一步兩步三步的點(diǎn)擊放到你的人工助理上面去，因?yàn)槿瞬皇沁@樣加工信息的。這樣是反人類的思維的，人類加工信息和協(xié)商問題它是一個(gè)環(huán)狀的，你遇見了什么事？我可能有什么辦法，我?guī)湍阏蚁嚓P(guān)的資源方和你一塊解決，它是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程。還有有很多，來，這里有一個(gè)例子。當(dāng)用戶來說我想聯(lián)系騎手的時(shí)候，比較好的服務(wù)就是給你的按鈕，你可以聯(lián)系騎手，但是騎手的接通率很低，并且你只是幫他干了這件事兒，我會(huì)發(fā)現(xiàn)有這個(gè)按鈕之后的滿意度也不高。這就奇怪了，你要聯(lián)系我讓你聯(lián)系了你咋還不開心呢？我們后來發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問題我們要問的就是你的餐是沒收到嗎？你的騎手可能還有十五分鐘或者還有一分鐘，你是要馬上聯(lián)系他呢還是再等一會(huì)？我們發(fā)現(xiàn)你只要追問一下，用戶為什么？你就能夠給出比單純的撥出一個(gè)電話更好的解決方案，因此我給大家推薦的第五種智能解決武器，其實(shí)同時(shí)是人工解救武器。我們不要擔(dān)心我們的客服會(huì)被智能機(jī)器人取代，因?yàn)槲覀儜?yīng)該教會(huì)他正常的像人一樣的思考。思考鏈路越復(fù)雜那么可量化的數(shù)學(xué)模型就越難找。但是呢，我作為智能客服的擁護(hù)者，我要呼吁所有的智能客服，你要能夠真正用你的task知道y。不要在一個(gè)訂單狀態(tài)上跟用戶糾來糾去，我們最生氣的就是我們的訂單貨還沒收到訂單變了狀態(tài)。那么在智能客服上問為什么的時(shí)候智能客服說你的已經(jīng)簽收了，你不能問這個(gè)問題。其實(shí)大家要記住。用戶不傻，他是因?yàn)槟愕恼Ａ鞒坛隽藛栴}才來找。因此。我理解大家建立探索解決的這種環(huán)狀解決來提升自己真實(shí)解決率，當(dāng)然有很多情況是一線客服在當(dāng)下不能能夠處理的。我就建議呢，能夠幫用戶生成工單，甚至生成內(nèi)部循環(huán)的移動(dòng)工單，從而可以推動(dòng)事物呢形成閉環(huán)解決。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值在于在這個(gè)環(huán)節(jié)里判斷清楚解決快速，同時(shí)，一旦這個(gè)環(huán)節(jié)不能解決，要能夠快速溢出并且形成閉環(huán)管理。這其實(shí)是解決率能夠得以提升的關(guān)鍵要素。我們總結(jié)一下，剛才我們談到的敷衍傳聲筒。解決和驚喜我們給了大家的這六種武器，特別是第一種大家說我們是不是要摒棄。我要我要告訴大家，不是。要以它為藍(lán)本和你的起跳點(diǎn)。向?qū)賳柎鸷徒鉀Q性問答上跳躍，你摒棄了它你就沒有了依據(jù)，這是我給智能解決的這個(gè)不管是系統(tǒng)還是人呢幾個(gè)武器的建議，當(dāng)然還有更復(fù)雜的一些案例和場(chǎng)景大家呢也可以關(guān)注我的視頻號(hào)或者說關(guān)注我的書那么可能會(huì)有更詳細(xì)的一些解答。
? ? ? 那么最后呢，我還是很開心，再次感謝有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家共享。如果對(duì)以上的內(nèi)容感興趣或者對(duì)于我本人對(duì)客服的體系設(shè)計(jì)這件事情的這個(gè)能力能夠有認(rèn)可，那么歡迎大家呢？能夠關(guān)注我的視頻號(hào)，公眾號(hào)還有我在b站上的這個(gè)客服專家的訪談，同時(shí)呢也有一本書給大家推薦就是我自己寫的《數(shù)字化客服設(shè)計(jì)》這本書。這本書呢寫的本意其實(shí)不是提倡數(shù)字化，那么最最重要的還是希望大家能夠利用所有能夠利用的資源做客服的體系設(shè)計(jì)，客服體系設(shè)計(jì)的目標(biāo)是服務(wù)力更低，解決率更高，費(fèi)力度更低。好，謝謝大家！
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