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? ? ? 2021年10月21日，中電智恒科技服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中電智恒”）在南京職場(chǎng)完成了《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management 簡(jiǎn)稱(chēng)CCOM）標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李謙、 CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)工作辦公室主任何琦雲(yún)、CCOM評(píng)審組組長(zhǎng)全滿(mǎn)枝、評(píng)審專(zhuān)家王曉亮、中電智恒副總經(jīng)理聶夢(mèng)千、中電智恒bpo運(yùn)營(yíng)部主任程中秋等出席了會(huì)議。

? ? ? CCOM標(biāo)準(zhǔn)是目前中國(guó)呼叫中心行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)。2015年4月份工業(yè)和信息化部發(fā)文，要求中國(guó)電子商會(huì)牽頭撰寫(xiě)呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2019年12月2日，工業(yè)和信息化部通過(guò)2019年第48號(hào)的公告文件，正式頒布了中國(guó)呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019。標(biāo)準(zhǔn)的頒布對(duì)我國(guó)呼叫中心行業(yè)和企業(yè)良性健康的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。這也意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

? ? ? 中電智恒在呼叫中心領(lǐng)域具有超過(guò)10年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，目前承接的呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：通訊服務(wù)類(lèi)、呼入營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、呼出營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、呼出回訪(fǎng)類(lèi)等，基層人員儲(chǔ)備數(shù)量約2000人，并擁有一支約120人的基層運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。

? ? ? 中電智恒始終堅(jiān)持"洞察、創(chuàng)造、和贏、關(guān)愛(ài)"的核心價(jià)值觀(guān)，以"用戶(hù)至上、用心服務(wù)"的理念貫徹并鞭策全公司人員，持續(xù)專(zhuān)注于用戶(hù)體驗(yàn)及服務(wù)品質(zhì)打造，已形成一套自己獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)管理體系，為了更好適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，追趕業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，決定引入CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化完善運(yùn)營(yíng)管理體系。

? ? ? CCOM 標(biāo)準(zhǔn)核心思想在于過(guò)程管理，提供過(guò)程管理的各項(xiàng)工具與方法對(duì)所有業(yè)務(wù)過(guò)程、所有人員進(jìn)行監(jiān)控與管理，以企業(yè)持續(xù)未能改善的痛點(diǎn)問(wèn)題為切入點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審與整改實(shí)施，而且是由多家標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)萃取而成，能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展給予巨大的實(shí)質(zhì)性幫助。

? ? ? 本次CCOM標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審將針對(duì)中電智恒呼叫中心主要管理過(guò)程，在戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)的審核，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理體系中薄弱環(huán)節(jié)，并參照CCOM標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行改進(jìn)完善。?

? ? ? 通過(guò)本次標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)，中電智恒正式成立CCOM標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)項(xiàng)小組，同時(shí)在呼叫中心各運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目進(jìn)行推廣、宣貫。中電智恒也將從戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、服務(wù)品質(zhì)管理、系統(tǒng)管理等方面進(jìn)行全面優(yōu)化，為推進(jìn)呼叫中心行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。