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作者：王厚東

客服中心的指標(biāo)可以產(chǎn)生在各個層次和維度上，繁雜眾多，但用好卻不容易。以下是幾個可能在日常運營中常常被忽略的呼叫中心指標(biāo)，可以用來對客服中心的整體運營進(jìn)行分析、監(jiān)控，并做出更好的運營規(guī)劃。

每客戶來電量（聯(lián)絡(luò)量）：

周期內(nèi)每客戶人均發(fā)起的聯(lián)絡(luò)請求量，用于預(yù)測業(yè)務(wù)量，監(jiān)測客戶需求變化。

每問題來電量（聯(lián)絡(luò)量）：

客戶解決一個問題的平均來電（聯(lián)絡(luò)）次數(shù)，衡量客服中心的問題解決能力和處理效率。

N次以上聯(lián)絡(luò)比：

與上一個指標(biāo)相關(guān)，周期內(nèi)發(fā)生3次或5次以上聯(lián)絡(luò)的客戶占比，分析問題根源，降低聯(lián)絡(luò)總量；同一需求發(fā)生3次或5次以上聯(lián)絡(luò)的占比，衡量問題解決能力以及承諾跟蹤兌現(xiàn)能力。

客戶聯(lián)絡(luò)自助比：

客戶所發(fā)起的所有聯(lián)絡(luò)中使用自助渠道的比例，或首先使用自助渠道的比例，衡量客戶偏好，檢驗分流效果

自助渠道進(jìn)線比：

其實有兩個層面，由各自助渠道轉(zhuǎn)入人工的聯(lián)絡(luò)總量以及各渠道占比，以及每一個自助渠道聯(lián)絡(luò)承接量以及轉(zhuǎn)人工比，衡量自助服務(wù)渠道的服務(wù)品質(zhì)及客戶需求滿足能力。

持線（在線）等待比：

所有來電（聯(lián)絡(luò)）中讓客戶有過持線等待經(jīng)歷的聯(lián)絡(luò)占比，衡量坐席服務(wù)能力以及服務(wù)支撐情況。

以上指標(biāo)主要用來進(jìn)行運營規(guī)劃、分析和監(jiān)測，不建議納入考核。