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作者：王厚東?

區(qū)別于酒店、寫字樓以及租售等行業(yè)對占用率的定義，在客服行業(yè)，員工占用率，Agent Occupancy，簡稱OCC.，也是工時利用率的一種，是衡量呼叫中心員工在線繁忙程度的一項指標。

具體算法為時段內(nèi)員工的（聯(lián)絡(luò)處理時長+后處理時長)/在線工作時長。這就引出另外一個話題，那就是你的員工在線狀態(tài)是如何定義的。嚴格來講，員工在線只認三種狀態(tài)：聯(lián)絡(luò)交互（通話或CHAT）、后處理（包含必要的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)）、就緒等待，其它的狀態(tài)都不應(yīng)該算入員工的在線狀態(tài)。那么上述計算公式就等同于：

（聯(lián)絡(luò)處理時長+后處理時長）÷（聯(lián)絡(luò)處理時長+后處理時長+就緒等待時長）

這樣計算的員工占用率指標才會跟服務(wù)水平以及平均應(yīng)答時長等指標進行直接的聯(lián)動。如果你的在線狀態(tài)定義中有其它此三種狀態(tài)之外的員工行為狀態(tài)，則無法直接與其它現(xiàn)場指標掛鉤。

正常來講，當服務(wù)水平接通率上升時，員工占用率即繁忙程度會下降；反之亦然?？蛻絷犃械却龝r間越短，員工相對越閑；反之亦然。所以，一定要跟領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚，總有一部分員工等待客戶來電進線對于確保較高的服務(wù)水平接通率指標來說是必然的代價。人人時時都在忙，反而不是什么好事！

那么有沒有可能同時達到服務(wù)水平與員工占用率“雙高"的平衡狀態(tài)呢？有，越是話量大的大中型呼叫中心越有可能，主要取決于話量、平均處理時長、服務(wù)水平指標等綜合因素，在服務(wù)水平的上升與員工占用率的下降曲線上找到一個兩個指標都可以接受的如下圖所示的交匯點。

但是對于話量較小的中小型客服中心來講，這個平衡點就會相對難把控一些。為了保持高服務(wù)水平目標，不得不在工時利用上做出相對“更大”的犧牲：

本項指標建議的控制點在90%，不建議讓員工占用率長期持續(xù)在90%以上。否則對員工的身心狀態(tài)、服務(wù)品質(zhì)、以及流失率與員工隊伍培養(yǎng)都是長期的負面影響。