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最近在幾個(gè)公司的客服團(tuán)隊(duì)寫(xiě)話(huà)術(shù)，遇到了一些值得探討的案例：

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第一個(gè)案例：

一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)投訴：“我問(wèn)了一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是之前接電話(huà)的員工竟然把電話(huà)給掛了。我就想知道，你們?yōu)槭裁匆獟祀娫?huà)！”

第二個(gè)接電話(huà)的員工查了一下，系統(tǒng)故障，自動(dòng)斷線(xiàn)了。

“很抱歉，我查了一下，是系統(tǒng)斷線(xiàn)了?！?/span>

“什么斷線(xiàn)，你們就是包庇。有錯(cuò)誤你們還不承認(rèn)，還找借口來(lái)糊弄我們的，當(dāng)我是傻瓜啊。投訴你！”

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結(jié)果這個(gè)員工也被客戶(hù)投訴了。

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第二個(gè)案例：

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有人以廠(chǎng)家的名義打電話(huà)給客戶(hù)，說(shuō)是要送給客戶(hù)一些禮品。但是需要客戶(hù)自己出手續(xù)費(fèi)和快遞費(fèi)，客戶(hù)就付款了。

結(jié)果被騙了。

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“即便不是你們騙人，也是你們把我的信息賣(mài)出去了。你們?yōu)槭裁匆u(mài)信息？”

“先生請(qǐng)放心，我們一定不會(huì)賣(mài)客戶(hù)的信息的?！?/span>

“就是你們賣(mài)的！”

“現(xiàn)在有很多渠道都可以獲得您的信息的，我們可以保證一定不是我們。請(qǐng)您回憶一下還有那些地方可以獲得您的信息呢？”

“沒(méi)有，就是你們！我要投訴你！”

第三個(gè)案例：

客戶(hù)說(shuō)自己在訂購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，網(wǎng)站上出現(xiàn)的信息有問(wèn)題。

但是客戶(hù)說(shuō)的情況基本上是不會(huì)出現(xiàn)的。之前也從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)。

“先生很抱歉，是不是您看錯(cuò)了？我們的網(wǎng)站不可能出現(xiàn)那樣的信息，以前也從來(lái)沒(méi)有過(guò)?！薄拔矣H眼看見(jiàn)的，你說(shuō)我撒謊嗎？”

“不是的，先生，我只是想確認(rèn)?！?/span>

“你就是在質(zhì)疑我！”

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員工又被投訴了。

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以上的三個(gè)案例，該如何回答？

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第一個(gè)員工回復(fù)：

“非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是查詢(xún)哪里呢，我來(lái)幫您查詢(xún)。”

“我就是要問(wèn)你，為什么你們的員工要掛我電話(huà)?！?/span>

“我替她向您道歉，我們先解決您的問(wèn)題可以嗎？”

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第二個(gè)員工回復(fù)：

“非常抱歉，我們以后要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。”

“我就是要問(wèn)為什么會(huì)有人掛我電話(huà)！”

第三個(gè)員工回復(fù)：

“非常抱歉，我會(huì)馬上把這個(gè)問(wèn)題反饋給公司，公司一定會(huì)嚴(yán)厲懲處的，因?yàn)楣緦?duì)服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題非常重視。”

“好吧?！?/span>

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客戶(hù)為什么會(huì)接受第三個(gè)說(shuō)法呢？

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第一個(gè)是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，但是問(wèn)題是，客戶(hù)內(nèi)心里深層次的問(wèn)題不是解決問(wèn)題；

第二個(gè)是承認(rèn)了員工的問(wèn)題，但是員工的問(wèn)題，培訓(xùn)，和我有什么關(guān)系？

其實(shí)客戶(hù)更想看到的是員工被懲罰。而第三個(gè)員工恰恰滿(mǎn)足了這個(gè)需求。

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很多員工在回復(fù)投訴的時(shí)候僅僅針對(duì)了客戶(hù)的表面需求，或者是問(wèn)題層面的需求，并沒(méi)有理會(huì)客戶(hù)的情緒需求。

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第二個(gè)，被騙的客戶(hù)。

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客戶(hù)確實(shí)被騙了，有損失，但是我們確實(shí)沒(méi)有辦法解決。怎么辦？

實(shí)際上很簡(jiǎn)單，一個(gè)員工的一句話(huà)就搞定了。

“確實(shí)最近有很多人被騙……”“是啊是啊，這騙子太可惡了。”

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客戶(hù)馬上將投訴變成了抱怨，最后大有和員工做好朋友，遇上了知音的感覺(jué)。

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為什么？客戶(hù)不是在罵我們嗎？

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被騙了的人，心里的需求是什么？

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對(duì)騙子的恨----挨千刀的，去死吧，被車(chē)……

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但是罵完了呢？

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真正的責(zé)任在誰(shuí)？世界上那么多騙子，怎么別人不被騙，單獨(dú)你被騙呢？

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這樣的疑問(wèn)其實(shí)她自己也有。我當(dāng)初……要不是……

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她為什么要罵我們？其實(shí)是在罵給她自己聽(tīng)！越是罵我們罵的兇，他的心里越舒服，是因?yàn)樗褜儆谧约旱呢?zé)任轉(zhuǎn)嫁給我們了。雖然這是自欺欺人，但也可以得到短暫的安慰啊。

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而“最近確實(shí)有很多人被騙……”這句話(huà)的偉大作用是什么？

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很多人……哦，原來(lái)不是我一個(gè)，是很多人的事情。那我……不是那么笨的嗎。

客戶(hù)終于找到了一個(gè)安慰自己的理由：原來(lái)我不是唯一的一個(gè)傻瓜！而他之所以罵我們，其實(shí)是在責(zé)備自己！

總結(jié)起來(lái)：

如何避免被客戶(hù)罵，首先需要了解客戶(hù)的心里需求。

員工大部分的錯(cuò)誤是僅僅針對(duì)了問(wèn)題層面，忽視了客戶(hù)的情緒和心理需求。

想要快速把握客戶(hù)的心里，其實(shí)也不難。站在客戶(hù)的角度去思量一下，如果是我遇到了這種情況，我的真實(shí)感受是什么？我的憤怒里包括了那些內(nèi)容？我最希望聽(tīng)到別人說(shuō)什么？