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無(wú)論你是員工還是管理者，只要在客服部門(mén)，就需要經(jīng)歷各種錘煉。隨著客服行業(yè)的發(fā)展與需求量的提升，很多已經(jīng)很優(yōu)秀客服人，也正在經(jīng)歷著行業(yè)的涅槃過(guò)程，努力蛻變?yōu)榭头罂?，你還有什么理由不努力？ ? ? ? ?

一：客戶篇

這是客服中心每個(gè)人都要過(guò)的“劫”，也是最煎熬的階段。尤其是對(duì)于剛剛加入行業(yè)的客服新人來(lái)說(shuō)，很多人在這個(gè)過(guò)程中輕易放棄了?？头某砷L(zhǎng)有時(shí)是在憤怒、委屈等客戶責(zé)罵中度過(guò)的。但每個(gè)人都可能對(duì)待這些問(wèn)題的處理態(tài)度不一樣，筆者認(rèn)為一句話大抵可以概括：“一念起萬(wàn)水千山，一念滅滄海桑田?！?/span>

必殺技：學(xué)習(xí)

社會(huì)上流傳著這樣一句話：要么培養(yǎng)不可取代讓人喜歡的能力，要么培養(yǎng)不可取代的專業(yè)能力。注意，這里說(shuō)的學(xué)習(xí)力指的并不是你能夠記住多少客服知識(shí)，而指的是成為高段位學(xué)習(xí)者的能力。

學(xué)習(xí)，有一點(diǎn)非常重要，就是如何打通新舊知識(shí)之間的通道，我們對(duì)新舊知識(shí)的梳理和反思尤為重要。每一位客服人不妨多去思考四個(gè)問(wèn)題

1、我已具備了哪些相關(guān)知識(shí)？

2、我學(xué)到了哪些新知識(shí)？這些知識(shí)對(duì)原有知識(shí)構(gòu)成了何種補(bǔ)充或挑戰(zhàn)？

3、還有哪些未知的東西，且這些東西我通過(guò)簡(jiǎn)單的探索就可以了解？

4、還有哪些未知的東西，無(wú)法輕易地獲得解答，同時(shí)又有價(jià)值成為我長(zhǎng)期去探索的問(wèn)題？

二：技能篇

技能，才是學(xué)習(xí)的最終目的，光說(shuō)不練假把式，關(guān)鍵時(shí)刻我們要用平時(shí)積累學(xué)到的專業(yè)技能，巧妙的應(yīng)對(duì)客服工作中遇到的各種問(wèn)題?？头讼朐诳头ψ永锩摲f而出，技能必須是第一位的，然而技能的鍛煉與養(yǎng)成則可能是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，你可能經(jīng)歷的會(huì)比你能想象的多的多，此時(shí)需要堅(jiān)定的信念。

必殺技：能力

所謂你的能力，其實(shí)就是你實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)。舉例：你在工作中確定完成了多少指標(biāo)，多少業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)了多少人，策劃了多少活動(dòng)，這些都可以展示出來(lái)。能力描述不能籠統(tǒng)，包裝要到位。牛掰的客服老司機(jī)必有的三個(gè)能力：概括總結(jié)的能力、激勵(lì)他人的能力、引起他人信任的能力。

三：人際關(guān)系篇

客服中心必須要過(guò)的一道必經(jīng)的門(mén)檻就是人際關(guān)系。這里所說(shuō)的人際關(guān)系，不單單包括人與人之間的關(guān)系，想要成為一名優(yōu)秀的客服，你在其他人心目中的地位和給人的印象，在團(tuán)隊(duì)中的形象才是最重要的。

必殺技：性格魅力

試想，對(duì)于一個(gè)大家的評(píng)價(jià)為自私、小氣、脾氣暴躁的人，領(lǐng)導(dǎo)如何能夠把管理的權(quán)利放到你手中？這是一個(gè)“魔咒”，如果在這個(gè)地方的人際關(guān)系處理不當(dāng)，大家都對(duì)你印象不好、評(píng)價(jià)不高，在任何地方的你都是無(wú)法落荒而逃的。因?yàn)樽约荷砩系膯?wèn)題不解決的話，逃到哪里都會(huì)是一樣的情景。天下之大，最無(wú)法容身的也許就是不能和其他伙伴和諧相處的人。

客服中心的人際關(guān)系，主要是別人對(duì)你的印象，評(píng)價(jià)，尤其是主管對(duì)你的工作習(xí)慣和工作能力的評(píng)價(jià)。而人際關(guān)系還有一個(gè)難題就是往往你對(duì)自己的評(píng)價(jià)和別人對(duì)你的評(píng)價(jià)是有區(qū)別的。當(dāng)兩者的評(píng)價(jià)保持一致，且評(píng)價(jià)都較高的時(shí)候，你這個(gè)樣才算過(guò)關(guān)。

四：優(yōu)勢(shì)篇

我們都聽(tīng)過(guò)木通理論，一個(gè)木桶所能容納的水量取決于最短的那塊木板。對(duì)木桶來(lái)說(shuō)，這句話沒(méi)有毛病，但是適用的是團(tuán)隊(duì)并適用于個(gè)人。

努力讓自己成為一個(gè)客服老司機(jī)，你的優(yōu)勢(shì)在哪里？你有他人的差異性在哪里？一個(gè)優(yōu)秀的客服具備突出的優(yōu)點(diǎn)比他沒(méi)有明顯的弱點(diǎn)要重要的多。獨(dú)特性或者說(shuō)是不可替代性，就是的競(jìng)爭(zhēng)力。

必殺技：標(biāo)簽化

比如，有人是最佳親善客服、投訴處理專家、移動(dòng)的知識(shí)庫(kù)、客服達(dá)人、話務(wù)王等等。這種標(biāo)簽當(dāng)然也可以生活化，用時(shí)下最流行的話就叫做“斜杠青年”。在客服中心，只要你用心，很容易找到這樣的突破口，做到有案例、有真相。

五：成長(zhǎng)篇

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的同一批客服人，將來(lái)誰(shuí)能成為客服管理者是不一定的，且一般來(lái)講，幾年之后即見(jiàn)分曉。這取決于每個(gè)人的成長(zhǎng)是自己的把握?？头行牡穆泛荛L(zhǎng)，走到哪里取決于你自己。給自己做好規(guī)劃，并且堅(jiān)定不移的走下去。

當(dāng)被客戶罵的時(shí)候要知道，你是在成長(zhǎng)；當(dāng)被質(zhì)檢扣分的時(shí)候要知道，你是在成長(zhǎng)；當(dāng)上夜班疲憊不堪的時(shí)候要知道，你是在成長(zhǎng)；當(dāng)需要加班的時(shí)候要知道，你是在成長(zhǎng)…

必殺技：職業(yè)規(guī)劃

現(xiàn)在假設(shè)，我們對(duì)五年后的自己提問(wèn)：“想想五年后你想要過(guò)什么樣的生活？”如果你想過(guò)出不一樣的人生，做一些不一般的事，那么以五年為期，做出持久而堅(jiān)實(shí)的努力，踏踏實(shí)實(shí)歷劫，完成核心競(jìng)爭(zhēng)力的鍛造吧。

堅(jiān)定信念，加油吧，客服寶寶們！