你所在的位置：管理文庫 > 運營管理
每一個崗位都是一樣，同樣的工作內容，同樣的工作平臺，但是每個人拿出來的業(yè)績是不同的。質檢員也是一樣，同樣的每天聽錄音、打分、做輔導、做統(tǒng)計報表，但是每個人的工作表現(xiàn)，每個人對于團隊的貢獻度是不同的。
從菜鳥到高手，質檢員的發(fā)展階段分為：
一：聽錄音，打分
這是菜鳥級的質檢員，一般是新晉質檢員。這個階段的質檢員只能做到根據(jù)質檢標準對照錄音進行評定。日常工作就是聽完一條錄音，打個分，之后再打下一條。有些質檢員甚至連這一條都做不好。尤其是一些已經(jīng)做了幾年的質檢員，如果不經(jīng)常上線接電話就會導致業(yè)務不熟練，或者已經(jīng)脫離了現(xiàn)實的工作內容，只能死守著流程機械的評定，對于一些較為復雜或者業(yè)務細節(jié)根本評價不出來。
新晉升的質檢員的共性問題往往表現(xiàn)為對于業(yè)務問題是否該扣分拿捏不準。因為新晉升的質檢員都是從一線的優(yōu)秀員工中挑選出來的，所以他們的業(yè)務沒問題，很熟練也很精準，但是對照質檢標準或者流程的時候往往就拿捏不準了。尤其是涉及到語音語調、是否為搶話等問題時，往往不能正確判斷。
剛晉升的質檢員往往還會犯一種錯誤，那就是不夠公正。尤其是對于一些小團隊的質檢員。大的團隊一般不會，因為人員較多，質檢員和一線員工之間不是很熟悉，錄音也往往是隨機分配等，質檢員并沒有太多的可挑選余地。但是對于小的團隊往往質檢員和一線員工之間很熟悉，有些甚至是好朋友，那么，往往就會摻雜一些個人因素在里面，從而失去了公正。
客觀公正，是質檢員最基本的職業(yè)素養(yǎng)。
二：發(fā)現(xiàn)個性中的共性問題
所謂的個性，是指員工個人；而共性，是指一個人一貫的做法。即，這個階段的質檢員能夠通過聽員工的錄音從而總結出每個員工的個性。比如說，這個員工雖然業(yè)務很熟練，但是語氣語調需要提升；另一個員工雖然服務態(tài)度很好，但是不夠靈活，溝通技巧比較差等。
這樣的一些問題發(fā)現(xiàn)能夠讓質檢員很好的輔導員工，給予員工個性化的有針對性的輔導。同時也能夠給班組長一些有用的建議，使得班組長也能夠對員工進行個性化的輔導。
當然做到這個階段有一個前提就是質檢的方式不是完全的流水。一些大的質檢團隊由于質檢員和一線都比較多，抽檢完全的隨機，所以質檢員很難分清楚員工個人。而對于一些小的團隊就比較容易做到了，或者是大的團隊，但是質檢員相對固定的抽檢某個團隊，這樣就使得質檢員能夠針對性的分析。
做到這一步需要質檢員能夠在打分之后將屬于這個員工的錄音進行統(tǒng)一分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，與班組長共同，針對指標或者平時的表現(xiàn)等共同進行分析，以便更好的輔導員工。
準確判斷，是質檢員最基本的專業(yè)能力。
三：能夠發(fā)現(xiàn)流程及運營管理方面的問題
質檢工作的價值在于發(fā)現(xiàn)問題。而一條錄音里面，尤其是當客戶不滿，或者員工出錯的錄音，表面上看是員工個人的問題，但實際上背后往往是管理的問題?；蛘呤橇鞒淘捫g的問題，或者是運營管理的問題。還能夠看出來一些業(yè)務規(guī)則的問題，甚至是公司其他部門的問題，還有可能從一個客戶的抱怨里面發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品需求或者一個公司的未知的滿足客戶需求的領域。
而一個有經(jīng)驗的愿意思考的質檢員往往有發(fā)現(xiàn)問題的敏銳性，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)其他方面的問題。
同時，質檢員不單單能夠發(fā)現(xiàn)流程等問題，還可能從一些優(yōu)秀員工的錄音中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的做法和經(jīng)驗，并且能夠進行總結，再把這些經(jīng)驗復制給其他員工。
想做到這一點質檢員需要有質疑性的思維。
正因為質檢員都是業(yè)務很熟練的資深員工，所以往往容易陷入一個誤區(qū)，形成思維定式，用既有的經(jīng)驗看待事情，一旦客戶提出了質疑的第一個反應是我們一直是這么做的。這種慣性思維會讓人失去很多發(fā)現(xiàn)問題的機會。而想要發(fā)現(xiàn)問題需要真正站在客戶的角度，站在全新的角度看待如何能夠把這件事情做的更好，能夠打破既有的經(jīng)驗對于自己思維的限制。
發(fā)現(xiàn)問題，是質檢員的專業(yè)技能。
四：提出解決方案
質檢員首先有豐富的一線工作經(jīng)驗，其次質檢員接觸所有的錄音，能夠看到很多共性的問題，并且也能夠從客戶的角度和員工的角度看到許多問題。
而對于任何運營管理的提升而言，發(fā)現(xiàn)問題是最難的一步，而一個優(yōu)秀的質檢已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，并且能夠從所有的錄音中發(fā)現(xiàn)一些共性的問題，也就能夠根據(jù)優(yōu)秀的經(jīng)驗從而總結出解決問題的方法。
提出解決方案，是質檢員的高級能力。
五：質檢員的路，任重而道遠
質量管理工作的終極目標是提升服務質量，而服務質量的提升不是質檢一個部門可以完成的，需要所有部門的共同配合。但是資深質檢如果能夠發(fā)現(xiàn)問題并且提出解決方案，這才是質檢工作真正的價值所在。
你修煉到了第幾層？
