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技術(shù)的發(fā)展和變革，往往是跟市場的需求交織在一起，一起發(fā)展，如果這兩點(diǎn)割裂開來，往往成為互相的“無水之源”和“無本之木”，技術(shù)是條件，而市場則是動(dòng)力。

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呼叫中心近些年的快速發(fā)展，已經(jīng)被貼上了鮮明的時(shí)代特色和標(biāo)簽，無論從技術(shù)上還是從業(yè)務(wù)上，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ詈徒?jīng)濟(jì)及生產(chǎn)領(lǐng)域重要的組成部分。

那么未來呼叫中心的發(fā)展趨勢怎樣？下面從幾個(gè)技術(shù)維度來談?wù)勎磥砗艚兄行牡陌l(fā)展趨勢。

1、客戶接觸渠道上，從傳統(tǒng)的呼叫中心，到多媒體中心，再到聯(lián)絡(luò)中心和互動(dòng)中心，呼叫中心可以說涵蓋所有的聯(lián)絡(luò)渠道，以后每個(gè)活躍和知名的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，都會(huì)有呼叫中心的渠道和觸角，這點(diǎn)是毋庸置疑的。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)會(huì)成為以后的一個(gè)重要渠道。

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2、從呼叫中心數(shù)據(jù)庫類型和結(jié)構(gòu)上看，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫正在逐漸向數(shù)據(jù)倉庫過度，同時(shí)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)會(huì)逐漸進(jìn)入到呼叫中心，大數(shù)據(jù)的模型會(huì)出現(xiàn)。

3、從數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能上看，在線分析不是少數(shù)數(shù)據(jù)分析員的專利工作了，普通的座席員會(huì)逐漸掌握常規(guī)的數(shù)據(jù)挖掘和分析的方法，并且會(huì)大量衍生出各種基于CRM的數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能的在線分析工具。

4、云計(jì)算會(huì)普及，大量的數(shù)據(jù)和應(yīng)用會(huì)構(gòu)架在云上，客戶端越來越“瘦”，以突出呼叫中心的綠色節(jié)能，同時(shí)，會(huì)促成大量的移動(dòng)座席員和分布式座席員。

5、語音識別技術(shù)大量普及，會(huì)逐漸取代傳統(tǒng)的IVR，同時(shí)，語義識別技術(shù)會(huì)慢慢興起。

6、基于語音和面部識別技術(shù)的成熟和普及，呼叫中心的在線認(rèn)證在線支付會(huì)變得越來越簡單和智能。

來自：?CRM呼叫中心