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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
1、感同身受
1)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
2)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
3）沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；
4)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
5)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
2、被重視
6)先生，你都是我們**年客戶了；
7)您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；
8)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；
9)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；
3、用“我”代替“您”
10)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；
11)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
12)我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
13)您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
14)您需要—（換成）我建議……/?您看是不是可以這樣……；
4、站在客戶角度說(shuō)話
15)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
16)如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；
17)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
5、怎樣的嘴巴才最甜
18)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
19)（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
20)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
21)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；
22)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；
6、拒絕的藝術(shù)
23)????小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
24)您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
25)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；
26)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；
27)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
7、縮短通話
28)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；
29)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
8、如何讓客戶“等”
30)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；
31)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
32)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"；
33)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
34)感謝您耐心的等候；
9、記錄內(nèi)容
35)請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合?。?/p>
36)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！；
37)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
38)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？
39)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我公司的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；
10、結(jié)束語(yǔ)
40)當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全；
41)祝您生意興隆??；
42)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)??；
43)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；
44)今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘；
45)請(qǐng)您周末愉快；
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