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? ? ? 我是王正偉，2015年加入滴滴，現(xiàn)在是物品遺失團隊的一名客服，起初我常常因為用戶的抱怨和責罵感到委屈與不解。但一次又一次的服務經歷讓我逐漸明白，乘客的每一通來電背后可能都承載著重要的回憶或不可替代的物品。
一件遺失的相機，讓我在服務中找到價值與感動
? ? ? 這期間，有一位用戶的案例讓我記憶猶新、感觸頗深。她當時進線是為了尋找一臺照相機，那不僅是一件工作必備的工具，更是承載了她職業(yè)生涯中許多重要瞬間的珍貴物品。里面還存著大量無法復制的重要工作素材，對她而言，這臺相機的意義早已超越了物質本身。然而，就是這樣一件特別重要的東西，卻意外遺失了。她的聲音中透著明顯的焦慮與無奈，語氣里夾雜著慌亂和無助，透過電話我仿佛看到了她緊皺的眉頭和焦急的眼神。
? ? ? 同為打工人，聽著她在電話里的訴說，我感同身受，內心也跟著揪了起來。如果是我，遇到這樣的情況，該是多么急切和無助啊！于是，我迅速調整狀態(tài)，全身心投入到工作中，仔細核對每一條信息，多方溝通協(xié)調，不放過任何一個細節(jié)。經過多次努力，終于幫她找回了那臺遺失的相機。當她再次進線時，語氣中滿是感激：“謝謝你，真的太感謝了！”那一刻，我感受到了一種前所未有的滿足感——原來，我的工作不僅能幫助別人解決問題，更能為他們帶來安心與踏實。
? ? ? 這個案例讓我深刻理解了乘客的心情，也讓我學會了更多地站在他們的角度去思考問題。換位思考，誰丟了東西都會著急，尤其是在那些關乎生活、工作甚至情感的重要物品。在這樣的情況下，如果我們客服的溝通語氣冷冰冰的，只會讓對方的心情雪上加霜。因此，我開始更加注重自己的語氣和態(tài)度，努力用溫暖的語言和耐心的服務，為他們在最焦慮的時候送去一絲慰藉。
? ? ? 此后，在處置物品遺失相關問題時，我總是提醒自己：要多一些理解和包容，再多走一步，再努力一點。因為丟失的不只是物品，可能是重要的資料、珍貴的記憶，甚至是一段不可替代的人生片段。每一次處理類似情況時，我都會告訴自己，也許我的一點點額外付出，不僅能為他們找回東西，還有那份久違的安心與踏實。這份責任感，也成為了我不斷前進的動力。
? ? ? 有一次，一位乘客慌張地打來電話，說自己新買的iPhone 15 Pro Max手機掉了，應該是下車的時候隨手放座位上了！乘客在慌亂中又記不起自己通過哪個三方軟件叫的快車，也找不到司機和車牌信息，只記得上車的時候司機說了一句“您好，滴滴”之類的話。當獲得授權后我從系統(tǒng)中快速定位到了乘客最近一筆出行的訂單，更巧的是司機師傅正好是未出車狀態(tài)，我就立刻撥通了電話，司機也在那頭爽快回應：“看到了看到了，后座還真是有個手機。”從乘客打電話進來找手機，到司機熱心說現(xiàn)在就給送過去，前后不到3分鐘。
? ? ? 還有一次，乘客外出辦事時，不小心把水果和現(xiàn)金遺忘在了車上。由于事情緊急，他希望司機能幫忙送到指定地點。經過一番耐心溝通，司機欣然答應，并順利完成了交接。雖然這只是一件小事，卻讓我明白，哪怕是最普通的物品，也可能蘊含著特殊的意義。當然，也有一些看似微不足道的物品，卻承載著非凡的情感價值。比如一位用戶進線說自己水杯落在了車上。雖然水杯本身并不昂貴，但他反復強調，這是朋友送給他的禮物，意義非凡。我深知這個水杯承載的情感的重要性，于是積極聯(lián)系司機，最終成功將水杯歸還。掛斷電話時，我能感受到對方發(fā)自內心的喜悅。
盡可能幫助用戶，你的認真與負責對方會感受到
? ? ? 很多時候，用戶并非單純沖客服發(fā)泄情緒，他們也能感受到我們?yōu)樗麄兯龅呐Α?/strong>24年6月的一個深夜，接到反饋，一位乘客的孩子突發(fā)高燒，坐車前往兒童醫(yī)院，途中丟失了手機，孩子生病加上手機的遺失，讓乘客心急如焚。我立即聯(lián)系司機，耐心溝通并引導他檢查車內。當時司機表示在開車不太方便，考慮到行車安全，我暫時中斷了通話。憑借經驗，我覺得事情有些疑點，于是利用司機接單間隙多次聯(lián)系他，耐心溝通，同時協(xié)助失主定位手機，并通過獎勵機制推動解決。當晚，司機承認撿到了手機并歸還。但送還時，司機以補償時間和精力為由收取了較高費用。乘客再次進線向我尋求協(xié)助，我與司機溝通協(xié)調，最終幫乘客追回280元。乘客對平臺的高效負責非常認可，特意到我所在職場送了錦旗致謝。
? ? ? 在工作中，我也遇見過一些令人遺憾的案例。比如：司機一時起了“貪念”，謊稱沒有看到遺失的手機。然而，一個謊言往往需要更多的謊言來圓，這不僅讓事情變得復雜，還可能帶來無法挽回的后果。最終證實手機確實是被司機撿走時，有時候手機早已被刷機，即使乘客終于拿回手機，卻再也高興不起來，損失的可能是保存多年的親人珍貴瞬間的照片。而司機呢？往往被依法要求賠償，幾天甚至幾周的辛苦跑車收入付之一炬，得不償失。
? ? ? 每當遇到這樣的結果，我的心里總是五味雜陳。本該是一個可以輕松解決的小問題，卻因為乘客的一時疏忽和司機的一時糊涂，演變成了雙輸?shù)木置?。雙方都蒙受了巨大的損失，而這一切本是可以避免的。
? ? ? 因此，在日常工作中，我不斷努力提升自己的處置技能，完善溝通技巧，盡最大可能為乘客挽回損失，同時也希望能在關鍵時刻勸阻司機，避免引發(fā)更大的損失。
? ? ? 至今仍記得剛加入物品遺失團隊時，領導說過的一句話“菩薩心腸，雷霆手段”，這句話讓我深受啟發(fā)，做服務如此，做人亦如此。既要懷揣善意與同理心，又要堅持原則與底線，用專業(yè)的態(tài)度解決問題，用真誠的態(tài)度對待每一個人。
