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作者/? 臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心

背? ?景

近年來，浙江省以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手， 依托“12345”市長公開電話資源，實(shí)現(xiàn)“12345”一號(hào)接入。通過統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)臺(tái)州市政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”以及市、區(qū)（縣）數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為市民提供全方位、更便捷、7*24小時(shí)全天候的受理渠道，在業(yè)務(wù)接入端讓市民更滿意；建設(shè)橫向到邊、縱向到底的全市統(tǒng)一業(yè)務(wù)工單協(xié)同，實(shí)現(xiàn)全市所有職能部門業(yè)務(wù)工單全覆蓋；建設(shè)全市統(tǒng)一協(xié)同的知識(shí)庫系統(tǒng)，持續(xù)提升話務(wù)答復(fù)能力和準(zhǔn)確度；規(guī)劃大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)分析決策、人員績(jī)效評(píng)價(jià)提供數(shù)據(jù)支撐。將臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心打造成浙江省標(biāo)桿性政務(wù)公眾服務(wù)中心。

目? ?標(biāo)

根據(jù)《浙江省人民政府關(guān)于印發(fā)浙江省深化“最多跑一次”改革推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作總體方案的通知》（浙政發(fā)【2018】48 號(hào)）：業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具備歸檔模塊功能、接口規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對(duì)公共數(shù)據(jù)和電子文件的統(tǒng)一接收、集中保存、規(guī)范管理的目標(biāo)。

PART 01政務(wù)熱線系統(tǒng)

1、12345話務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)：在原有系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)改造，包括通信平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、工單質(zhì)檢系統(tǒng)、滿意度評(píng)價(jià)、大數(shù)據(jù)分析規(guī)劃等，同時(shí)建設(shè)異地應(yīng)急客服系統(tǒng)，保障在突發(fā)情況下服務(wù)不中斷。

2、政務(wù)知識(shí)庫系統(tǒng)建設(shè)：建設(shè)全市統(tǒng)一協(xié)同的知識(shí)庫系統(tǒng)，支持即時(shí)查詢、維護(hù)，持續(xù)提升話務(wù)答復(fù)能力和準(zhǔn)確度，作為接線員接聽輔助系統(tǒng)。知識(shí)庫由12345中心專職人員進(jìn)行后臺(tái)審核、入庫、管理和維護(hù)。知識(shí)庫支持多字段搜索，鏈接浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)清單。

PART 02話務(wù)接聽系統(tǒng)

現(xiàn)場(chǎng)安裝安防系統(tǒng)和WIFI系統(tǒng)。話務(wù)大廳安裝呼叫中心終端電腦。話務(wù)接聽系統(tǒng)選用云通信平臺(tái)，私有化部署至政務(wù)云，本地機(jī)房安裝堡壘機(jī)、上網(wǎng)行為規(guī)范、防火墻等一系列網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。

PART 03大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

建設(shè)臺(tái)州市12345數(shù)據(jù)庫及省統(tǒng)一平臺(tái)“T+1”臺(tái)州數(shù)據(jù)庫（信、訪、網(wǎng)）大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)分析決策提供數(shù)據(jù)支撐。該系統(tǒng)由總覽態(tài)勢(shì)、關(guān)注預(yù)警、臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)、關(guān)聯(lián)搜索和信訪考核功能等模塊組成。

規(guī)? 劃

PART 01整體信息化規(guī)劃

1、系統(tǒng)應(yīng)具備快速部署和快速上線以及動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的能力。利用部署環(huán)境，可使呼叫系統(tǒng)的使用性能、存儲(chǔ)性能、災(zāi)備性能等進(jìn)行無縫擴(kuò)展升級(jí)，系統(tǒng)的伸縮性方面能夠根據(jù)業(yè)務(wù)情況快速的擴(kuò)容，減低系統(tǒng)資源的占用成本。能夠統(tǒng)一后臺(tái)服務(wù)能力，通信資源可統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)資源按需配置，彈性快速擴(kuò)容。

2、整體系統(tǒng)具備高度穩(wěn)定性和網(wǎng)絡(luò)安全性。系統(tǒng)部署后需要進(jìn)行等保評(píng)估，日常辦公網(wǎng)絡(luò)和接聽系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)需要分別獨(dú)立部署，正常工作時(shí)網(wǎng)絡(luò)不直接接入互聯(lián)網(wǎng)。線路方面能夠提供專網(wǎng)專用的環(huán)境。接口方面能夠采用鑒權(quán)認(rèn)證等機(jī)制保障接口調(diào)用的安全。業(yè)務(wù)方面能夠有數(shù)據(jù)隔離和鑒權(quán)控制的保障機(jī)制，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互不干擾和安全。網(wǎng)絡(luò)方面能夠在網(wǎng)絡(luò)邊界設(shè)立防火墻和IP報(bào)文攻擊預(yù)防機(jī)制，有效防范來自外部非信任域的惡意攻擊。

3、系統(tǒng)有異地坐席支撐的能力，因突發(fā)事件、臺(tái)風(fēng)、疫情等不可抗力情況，坐席能夠不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，進(jìn)行遠(yuǎn)程、居家話務(wù)處理。

4、中心投入使用時(shí)應(yīng)具備基本條件：每個(gè)坐席配備一臺(tái)主機(jī)兩個(gè)顯示屏及接聽設(shè)備，實(shí)現(xiàn)接聽界面和知識(shí)庫、統(tǒng)一平臺(tái)查詢界面互不干擾，雙屏使用；為了保障呼叫中心的正常使用，配置專業(yè)話務(wù)話機(jī)耳麥。

PART 0212345受話分析系統(tǒng)軟件

打造臺(tái)州特色12345受話分析系統(tǒng)軟件，為市民提供便捷、7*24小時(shí)受理渠道。

1、話務(wù)員接聽界面簡(jiǎn)潔，具備以下功能：對(duì)來電號(hào)碼（人員）自動(dòng)判重提醒及關(guān)鍵詞搜索輔助功能；自動(dòng)對(duì)部分重點(diǎn)號(hào)碼警示提醒及可處置；非直接答復(fù)處理事項(xiàng)轉(zhuǎn)后臺(tái)處理；對(duì)重要信息或需急事即辦事項(xiàng)經(jīng)簡(jiǎn)單（人工干預(yù)）研判（可以設(shè)置等級(jí)優(yōu)選功能）后推送后臺(tái)分類處置；操作權(quán)限分級(jí)設(shè)置；具備三方通話功能，可以直接連線事權(quán)部門；席位之間直接可以直接轉(zhuǎn)移接聽及協(xié)助接聽；支持信訪目的分類項(xiàng)目臨時(shí)添加和統(tǒng)計(jì)；工作流程符合日常工作習(xí)慣。

2、后臺(tái)處置界面直觀易操作，具備以下功能：接聽席推送事項(xiàng)分類顯示，判重及關(guān)鍵詞搜索輔助功能，按需求分類處置，重要事項(xiàng)通過浙政釘推送中心主管。

3、滿意度征詢功能。對(duì)直接答復(fù)類來電，話務(wù)員主動(dòng)掛機(jī)并錄入系統(tǒng)辦結(jié)后，觸發(fā)語音滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)于話務(wù)員受理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)于不滿意件，可進(jìn)行人工回訪和再次交辦催辦。進(jìn)入省統(tǒng)一平臺(tái)來電事項(xiàng)，由人工進(jìn)行回訪核實(shí)，并征詢滿意度評(píng)價(jià)，錄入省統(tǒng)一平臺(tái)，按照信訪辦理要求進(jìn)行。

4、根據(jù)需求做好各類接聽數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析，能自動(dòng)形成各類報(bào)表，能根據(jù)需求形成各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可為人員績(jī)效評(píng)價(jià)提供數(shù)據(jù)支撐，中心工作狀態(tài)在后臺(tái)、展示屏可看可查。

5、根據(jù)省級(jí)要求完成浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢舉報(bào)投訴平臺(tái)（后簡(jiǎn)稱省統(tǒng)一平臺(tái)）對(duì)接，全數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)進(jìn)行交換，信訪事項(xiàng)推送后臺(tái)，由后臺(tái)處置確認(rèn)為信訪事項(xiàng)需交辦職能部門處置的，推送省統(tǒng)一平臺(tái)預(yù)處理進(jìn)入交辦。

6、接聽系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)分類設(shè)置部分專席區(qū)，根據(jù)公積金、社保、醫(yī)保、法律服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管等內(nèi)容，設(shè)置政務(wù)咨詢、政務(wù)投訴、法律咨詢等專席，視情況安排各部門專人入駐、專線進(jìn)場(chǎng)，方便即時(shí)查詢?nèi)罕娦畔ⅰ?/span>

PART 03政務(wù)知識(shí)庫

全市統(tǒng)一協(xié)同的知識(shí)庫系統(tǒng)，支持即時(shí)查詢、維護(hù)，持續(xù)提升話務(wù)答復(fù)能力和準(zhǔn)確度，具體如下：

1、全市統(tǒng)一政務(wù)知識(shí)庫，作為接線員接聽輔助系統(tǒng)。知識(shí)庫由12345中心專職人員進(jìn)行后臺(tái)審核、入庫、管理和維護(hù)。知識(shí)庫支持多字段搜索，鏈接浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)清單。

2、建立各縣（市、區(qū)）、市級(jí)職能部門（單位）賬號(hào)，各單位按照知識(shí)庫要求填報(bào)答復(fù)口徑并報(bào)送后臺(tái)，由后臺(tái)審核入庫；支持12345向各部門派單功能，進(jìn)一步充實(shí)完善知識(shí)庫。

PART 04異地應(yīng)急客服

在突發(fā)情況下，臺(tái)州12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心可快速為政府和企事業(yè)單位開通熱線服務(wù)?？捎行Ы鉀Q坐席工位數(shù)量供不應(yīng)求、客服人員無法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦公、話務(wù)突增時(shí)緊急調(diào)用休息員工居家等問題。坐席人員只需具備電腦和網(wǎng)絡(luò)，打開瀏覽器即可進(jìn)行客服服務(wù)。在異地應(yīng)急客服的能力上具備緊急處理、常態(tài)化換班、節(jié)假日調(diào)班等管理制度。

PART 05大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

建設(shè)12345數(shù)據(jù)庫及省統(tǒng)一平臺(tái)“T+1”臺(tái)州數(shù)據(jù)庫（信、訪、網(wǎng)）大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)分析決策提供數(shù)據(jù)支撐。該系統(tǒng)由總覽態(tài)勢(shì)、關(guān)注預(yù)警、預(yù)警推送、關(guān)聯(lián)搜索和信訪考核功能模塊組成。

?意? ?義　

1、整合全市公共服務(wù)熱線。臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心將加大政府部門服務(wù)電話、公共服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)等公共服務(wù)平臺(tái)資源整合力度，整合全市熱線資源，分隔應(yīng)急與非緊急業(yè)務(wù)，打造完整公共服務(wù)熱線體系。構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范、運(yùn)行順暢、互動(dòng)有序的公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，為群眾提供全方位、全天候、一體化的政府公共服務(wù)。

2、公眾服務(wù)信息共享。臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心將始終貫穿信息資源整合的理念，打破信息壁壘，消除“信息孤島”，對(duì)市、區(qū)、街道/社區(qū)三級(jí)職能部門有關(guān)公共服務(wù)業(yè)務(wù)的非涉密信息資源進(jìn)行有效共享，做到“一數(shù)一源多用”，提高行政服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

3、公共服務(wù)便民化。臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心重建升級(jí)后，將充分發(fā)揮電話熱線與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交互性和共享性優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，拓展服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)效能，通過政務(wù)系統(tǒng)之間的信息共享、校驗(yàn)核對(duì)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的“一號(hào)接入”、“閉環(huán)管理”和“政務(wù)融合”，有效解決群眾辦事“多頭跑、重復(fù)跑”問題，由“群眾跑腿”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⑴苈贰薄?/span>