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作者/ 平安金服蘇州分公司業(yè)務(wù)管理部 韓帥

近年來，ESG (Environment, Social and Governance)概念成為投資領(lǐng)域的新寵，疫情流行下，市場承壓已久，治理赤字日益凸顯，環(huán)境、社會(huì)和公司治理三個(gè)維度成為評估企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)性新指標(biāo)?？头袠I(yè)作為專業(yè)機(jī)構(gòu)的“眼睛”、“耳朵”最先接觸到市場的冷暖變化，在動(dòng)蕩求變的今天，如何幫助專業(yè)公司在環(huán)境、社會(huì)和公司治理方面快速感知風(fēng)向，求變求新，成為凸顯客服價(jià)值的新熱點(diǎn)。

01? 熟悉政策導(dǎo)向，提供個(gè)性化、有側(cè)重的服務(wù)

近日，中國銀保監(jiān)會(huì)召開綠色保險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)制度行業(yè)宣導(dǎo)（電視電話）會(huì)議，宣傳動(dòng)員綠色保險(xiǎn)發(fā)展工作以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，什么是“綠色保險(xiǎn)”？根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《綠色保險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)制度的通知》，綠色保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)業(yè)在環(huán)境資源保護(hù)與社會(huì)治理、綠色產(chǎn)業(yè)運(yùn)行和綠色生活消費(fèi)等方面提供風(fēng)險(xiǎn)保障和資金支持等經(jīng)濟(jì)行為的統(tǒng)稱。

今年11月個(gè)人養(yǎng)老金先行城市名單公布，相關(guān)制度落地實(shí)施。銀行個(gè)人養(yǎng)老金攬戶白刃戰(zhàn)開啟，11月24日開始，各家商業(yè)銀行微信公眾號、小程序、手機(jī)APP等全線上渠道以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均在進(jìn)行個(gè)人養(yǎng)老金融的宣傳，不斷加大營銷力度搶占客源，包括平安銀行在內(nèi)的首批23家入圍個(gè)人養(yǎng)老金賬戶的銀行，可通過線上或線下渠道正式開通個(gè)人養(yǎng)老金賬戶。

以上兩個(gè)案例，和保險(xiǎn)、金融行業(yè)息息相關(guān)，作為服務(wù)這兩個(gè)行業(yè)的客服，不但要對這樣的政策保持敏感，同時(shí)還應(yīng)及時(shí)分析影響，尋找自己的價(jià)值定位，及時(shí)制定策略，最大化各方收益。

疫情不斷反復(fù)，經(jīng)濟(jì)承壓加大，從客戶分層角度來看，客戶被被動(dòng)分為對保險(xiǎn)價(jià)格敏感、不敏感兩大類。其中對價(jià)格不敏感的客戶，更加注重保險(xiǎn)服務(wù)、效率和體驗(yàn)，另外一類價(jià)格敏感客戶，除對保險(xiǎn)范圍關(guān)注外，同時(shí)面臨著收入不確定、支出壓力等多方面的問題。

在這樣的環(huán)境下，國家政策引導(dǎo)，保險(xiǎn)公司配合，客服行業(yè)緩解各方面的潛在“赤字”，是對我們客服的挑戰(zhàn)，也是重大機(jī)遇，正所謂“上下一體，各有側(cè)重”，客服行業(yè)既要關(guān)注客服行業(yè)本身劇烈變動(dòng)，同時(shí)也不能忽視所服務(wù)的保險(xiǎn)、金融行業(yè)的需求，一方面要設(shè)立專人關(guān)注保險(xiǎn)金融行業(yè)的政策導(dǎo)向，做好和專業(yè)機(jī)構(gòu)的信息同步，另外也應(yīng)及時(shí)把客戶端最新的聲音、產(chǎn)品需求反饋給專業(yè)機(jī)構(gòu)，供產(chǎn)品開發(fā)、迭代，其中客戶聲音的反饋是一個(gè)重點(diǎn)也是一個(gè)難點(diǎn)。

一方面多年客戶聲音的積累，有同質(zhì)化、長尾化的特征，這些客戶聲音要么“難以兼顧”，要么占比過低，此時(shí)通過有效的數(shù)字化分析，確定哪些聲音具有“前瞻性”的特征，能最好的幫助專業(yè)公司，就需要結(jié)合多方信息綜合分析，而不是簡單的看占比，才能最大化客戶聲音的價(jià)值。

在做到“上下一體”的同時(shí)，客服行業(yè)還應(yīng)“有所側(cè)重”。這里面是客服需證明的價(jià)值。首先是專業(yè)能力需要進(jìn)一步認(rèn)證，做到“持證上崗”，例如在原有客服基礎(chǔ)上，提供營養(yǎng)咨詢、家庭教育咨詢、資產(chǎn)配置咨詢等專業(yè)咨詢服務(wù)的“持證服務(wù)”，能拉住存量客戶的同時(shí)，也幫助專業(yè)公司更好樹立行業(yè)口碑，拉新促活，這也是在客服行業(yè)競爭上樹立自身差異化服務(wù)、價(jià)值輸出的又一渠道。

其次是積極探索新模式新渠道，創(chuàng)造除傳統(tǒng)T端渠道外的新對話渠道。目前各客服行業(yè)在短視頻平臺、公眾號、企微上的新嘗試，也是一種專門針對年輕人的有效渠道，傳統(tǒng)的客服經(jīng)營思維，往往只關(guān)注客服行業(yè)本身，忽略“前后”、“整體”視野，新環(huán)境下，客戶的需求中，對服務(wù)要求越來越高，同時(shí)被寄予厚望的AI機(jī)器人的發(fā)展令人擔(dān)憂，對拉新、留存幫助甚微，甚至起反作用，突破傳統(tǒng)經(jīng)營思維，抓住眼前機(jī)會(huì)，用好自身優(yōu)勢，提供個(gè)性化、有側(cè)重的服務(wù)，是客服行業(yè)蛻變的新方向。

02? 前置隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型，做好傳承同時(shí)力求創(chuàng)新

如果同意以上思考，不難發(fā)現(xiàn)，做好隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型，就抓住了行業(yè)蛻變的先機(jī)，通過坐席能力提升、現(xiàn)管全面轉(zhuǎn)型、管理工具優(yōu)化三大路徑推動(dòng)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，打造一支知行合一的鐵軍隊(duì)伍，是客服行業(yè)延續(xù)自身生命的不二法門，坐席能力提升一直在做，可是客服行業(yè)高流失、工作壓力大、業(yè)務(wù)變動(dòng)快等特征，讓坐席能力沉淀無從談起。解決問題一是建立員工檔案，二是進(jìn)行生命周期管理。

員工檔案不是簡單坐席入職時(shí)間、職位調(diào)動(dòng)的記錄，同時(shí)應(yīng)該關(guān)注員工家庭、社會(huì)關(guān)系、工作能力、性格等多方面信息，員工是否能在一個(gè)公司留存長久，很大一部分原因是自身感覺下的公司氛圍是否融洽，同時(shí)完善員工檔案的建立過程，就是員工逐步融入公司、建立歸屬感的過程，生命周期管理需要和終身學(xué)習(xí)相互結(jié)合，才能最大化幫助員工緩解焦慮。

從專業(yè)路徑（分層培養(yǎng)）、組織架構(gòu)（職業(yè)規(guī)劃、多部門聯(lián)動(dòng)）、數(shù)字化能力（BI、數(shù)據(jù)分析）、專業(yè)能力（溝通能力和項(xiàng)目資源）等全要素統(tǒng)籌匹配不同發(fā)展階段，才能真正實(shí)現(xiàn)“千人千面”的生命周期管理，如果說員工能力提升是隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，那么現(xiàn)管全面轉(zhuǎn)型是隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，也是重中之重，“千軍易得一將難求”，在以往的失敗項(xiàng)目中，現(xiàn)管能力不足、不求改變、不愿意折騰，占了很大原因。

促進(jìn)現(xiàn)管轉(zhuǎn)型一方面要從樹立危機(jī)意識，植入經(jīng)營意識入手，讓現(xiàn)管明白公司的發(fā)展、KPI的達(dá)成和每個(gè)人息息相關(guān)，達(dá)不成目標(biāo)，公司會(huì)陷入經(jīng)營的困難，自己可能被“淘汰出局”，另外一方面要給到具體的“強(qiáng)腰計(jì)劃”，如提供外部管理課程、更高領(lǐng)導(dǎo)賦能、數(shù)字化能力沙龍等等，再配套差異化各層級收入組成元素和人均收入系數(shù)，才能有效的激活現(xiàn)管“自驅(qū)”，達(dá)成轉(zhuǎn)型目的。

管理工具優(yōu)化是客服隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型的催化劑、助燃劑。管理化工具除把傳統(tǒng)的接通率、滿意度指標(biāo)管理方式升級為可視化、自動(dòng)化外，還應(yīng)關(guān)注背后的原因，如通過客戶聲音系統(tǒng)關(guān)注短期話量擁堵的原因，通過文本分析，關(guān)注滿意度指標(biāo)下降的流程原因，通過服銷系統(tǒng)，關(guān)注漏斗衰減的原因。

隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型是客服行業(yè)一直在做的事情，面對新環(huán)境下日益激烈的行業(yè)競爭，既要通過隊(duì)伍能力有目標(biāo)的定向的提升來滿足環(huán)境、社會(huì)、公司治理的新需求，同時(shí)也應(yīng)做好傳統(tǒng)溝通、服務(wù)、反饋能力的升級。

03? 從項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織驅(qū)動(dòng)，形成有效的ESG需求傳遞網(wǎng)絡(luò)

單純的以項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)的需求反饋難以真正解決問題，前置客服至企業(yè)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)的核心中，才能真正發(fā)揮出客服的優(yōu)勢和價(jià)值，最大化客服效用比，同時(shí)客戶服務(wù)本質(zhì)是“說服”客戶。隨著客戶的眼光和要求越來越高，企業(yè)必須以情感人，以理服人、以利動(dòng)人，持續(xù)影響并說服客戶，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長期發(fā)展。

以上兩點(diǎn)說明了新環(huán)境下企業(yè)和客服相互需要的新常態(tài)，企業(yè)需要客服及時(shí)幫助校準(zhǔn)市場定位，客服需要企業(yè)業(yè)務(wù)良性發(fā)展，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，從單個(gè)的項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)升級為組織驅(qū)動(dòng)，形成有效的需求傳遞網(wǎng)絡(luò)，才能有效完成ESG需求，目前可以從信息互通、形式突破、偏差矯正三個(gè)維度建設(shè)有效的ESG需求傳遞網(wǎng)絡(luò)。

信息互通：

完善信息公示同步機(jī)制，在KPI、重點(diǎn)項(xiàng)目、人力規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)指示要求等方面保持信息一致。

形式突破：

嘗試通過增加輪崗、聯(lián)合項(xiàng)目等形式創(chuàng)新，建立資源、人才共享機(jī)制。

前線需求和ESG功能落地偏差矯正：

明確客服及專業(yè)公司各自工作職責(zé)，通過信息互通平臺、會(huì)議機(jī)制、專人專崗、客戶聲音報(bào)告的配置，保證信息接收、傳遞的準(zhǔn)確性，確保信息一致，最后結(jié)合屬地化策略，由點(diǎn)而面，帶動(dòng)突破，以我們公司的重點(diǎn)項(xiàng)目居家養(yǎng)老為案例，談一談具體的項(xiàng)目落地執(zhí)行。

江蘇老齡化率達(dá)22.15%，至2021年末，常住人口中60歲以上的老年人有1883.68萬人，占22.15%，全省有百歲老人8375人；全省人口平均預(yù)期壽命快速提高，其中蘇州、南京首次突破80歲，公司所在蘇州市面臨巨大老齡化壓力，對于居家養(yǎng)老有對應(yīng)政策扶持和市場需求。同時(shí)平安集團(tuán)決定把試點(diǎn)項(xiàng)目放在金服蘇州分公司，這給了分公司巨大機(jī)遇，也帶來的巨大挑戰(zhàn)。

分公司從項(xiàng)目籌備開始，全程參與了集團(tuán)項(xiàng)目落地，一方面分公司從大局出發(fā)，積極關(guān)注蘇州地區(qū)居家養(yǎng)老行業(yè)現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)復(fù)制已有的成熟經(jīng)驗(yàn)，建立符合自身實(shí)際的客服操作流程，另外一方面，挑選精兵強(qiáng)將，儲(chǔ)備人才，先培訓(xùn)，再結(jié)合具體項(xiàng)目鍛煉，形成一支能獨(dú)立思考、獨(dú)立解決問題的的客服隊(duì)伍，截止目前，已經(jīng)成功建立了可流暢持續(xù)運(yùn)營的覆蓋全國32城的居家養(yǎng)老服務(wù)流程。

總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，有如下幾點(diǎn)值得分享：

權(quán)限下放：

在產(chǎn)品對接、SLA簽署、基本法、隊(duì)伍配置等方面進(jìn)行權(quán)限下放，將管理和主導(dǎo)權(quán)限下放到分公司，業(yè)務(wù)總部進(jìn)行評定審核，行使統(tǒng)籌管理權(quán)，最大程度發(fā)揮地區(qū)語言和交通優(yōu)勢。

精細(xì)化經(jīng)營：

區(qū)域化經(jīng)營在目標(biāo)設(shè)定、系統(tǒng)功能規(guī)劃過程中，增加分公司參與度，同時(shí)兼顧ESG目標(biāo)，既保證業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成，又實(shí)現(xiàn)環(huán)境、社會(huì)和公司治理三個(gè)維度的價(jià)值提升。

綜上所述

筆者認(rèn)為，隨著ESG (Environment, Social and Governance)概念成為公司無形資產(chǎn)的重要組成部分，客服部門在緩解治理赤字，提升產(chǎn)品價(jià)值方面，應(yīng)和專業(yè)公司形成高效互動(dòng)。通過構(gòu)建需求傳遞網(wǎng)絡(luò)前置客服至企業(yè)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)的核心中，快速迭代服務(wù)、產(chǎn)品，滿足市場需求，才能保證業(yè)務(wù)長期健康發(fā)展。