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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯(lián)合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎典禮在江西?尋烏成功召開，中國太平洋人壽保險股份有限公司? 客戶服務部（消費者權益保護部）副總經理 宋慧卿女士應邀出席并為與會嘉賓帶來《溫暖服務“芯”體驗》的精彩分享，以下為分享內容：
實施路徑：一次性解決
第一步：在擁有2,000多家分支機構，原來95500是總公司是集中的，95500集中的基礎上已解決90%的問題解決，10%的問題直接下發(fā)到機構去專做的，而這個機構基于我們的管掌控能力還有一個管理規(guī)范能力其實就會要做很多，在這個基礎上進一步的去做分析，推出原來95500坐席的基礎上，成立一個專家的隊伍，主動分析對于下發(fā)到分公司處理的業(yè)務之外還有哪些業(yè)務可以去做解決，還有哪些業(yè)務可以在中心來再做，框定了前期四項服務的范圍，另外一個并且梳理專業(yè)的經驗。
第二步：更多的也是給大家覺得需要經驗分享專業(yè)條線進入充分的相應溝通來去解決，充分溝通完以后這里面就要解決一個授權。
第三步：就是系統(tǒng)影響力的打通，在這個基礎上進行4點進行復盤，在復盤基礎上萃取相應的案例和規(guī)則，進一步把相應的授權和規(guī)則又會開放給坐席和柜面，整個的去檢測，前期在轉給分公司的表單，目前這種疑難為主的解決，通過這樣模式解決到44%。
實施路徑：服務差異化
目前，第三個路徑在做一些解決核心服務的模式，提供服務差異化，服務差異化的過程中今天來拿一個例子，通過微信發(fā)現(xiàn)我們95500的電話有15%到20%是業(yè)務人員進行打過來，代理人員打過來，那我們的代理人其實可以去做更好；去做貼近的服務和對他要求提供專屬服務，基于這樣的數(shù)據(jù)的分析，對于整個各團營的銷售團隊給他做了一個整合服務功能，在內部稱為一個應答的平臺，在這里面給專業(yè)團隊提供相應的、專業(yè)化的、專屬服務，并且到咨詢平臺嵌入到各個專業(yè)條線他的管理的工具和作業(yè)的工具上來，使外勤人員；代理人員可以更好的去做相應的咨詢解答和相應服務，在這里面可以說是實現(xiàn)了科技各顯和智慧引導的一個流入，并且我覺得對他們來講體驗會更好，以前很多的時候他要去打電話95500也沒有辦法告訴這個客戶對于這種疾病的情況下是不是能投保，這是代理人在做客戶銷售的時候一個很大的痛點，當基于95500還有客戶聯(lián)絡中心和專業(yè)條線進行溝通，把交付式核保和潛質型核保的功能植入到系統(tǒng)中來，讓代理人在做咨詢的同時可以去做更準確的回答客戶個性化的相應問題，同時我們還根據(jù)我們業(yè)務團隊去進行客戶的分層，也有對于新人專區(qū)的績優(yōu)專區(qū)，績優(yōu)可以達到績優(yōu)人員對于搭載應用可以直達獲得服務專家來去做相應的辦事的支持，另外還有個體化的精確支持，在這我們的智能應達率，整體也是達到了95%以上，伙伴團隊的使用率達到了92%以上。
為公司做價值輸出
剛才說的對于客戶聯(lián)絡中心我們自己自身能做的，不斷的在創(chuàng)新在完善，不僅僅是在自身能做，更希望把電話中心和在線的服務的中心的相應信息可以把這些信息去做數(shù)字化，對公司做價值輸出，一邊是聯(lián)絡了客戶的一些反饋的信息，一邊推動了我們進行優(yōu)化。
客戶體驗檢測管理閉環(huán)
這兩年來在做的，從結果評價和旅程處理的過程監(jiān)測來去做這種監(jiān)測，同時讓系統(tǒng)的定量的分析定性的客戶自身的分析進行一體化運作，主動解決客戶痛點的問題，希望通過這個來再做讓過程可以監(jiān)測，痛點可以解決，爽點可以傳播。
結果評價+旅程觸點的服務監(jiān)測
結果評價和旅程觸點的服務監(jiān)測，在原來在做問卷調研的滿意度或者是我們關系型、我們NPS和我們交互式NPS把整個的客戶最終結果的信息來去做一個展示。從去年開始把監(jiān)測的對象不僅僅是在客服服務人員和客戶的行為，把這個系統(tǒng)也是當成監(jiān)測的內容之一，在這形成了客戶體驗的一些指標和客戶旅程的一些評價指標，還有系統(tǒng)的觸點動作的指標，這個系統(tǒng)觸點動作好比說前后的響應時長，還有一個在這個環(huán)節(jié)點通過買點或者在哪個點上客戶漏斗流量流失的最多的一些分析。在這里面去做監(jiān)測，監(jiān)測比較好的地方，第一個可以讓通過這種監(jiān)測，把服務進行可視化的一些展示，有的放矢的來去做優(yōu)化和問題的解決。第二個通過測制把一些相應的標準對于預警進行觸發(fā)讓整個的運維和整個問題的解決是做一個聯(lián)動形式的兵團的管理的一些機制。那對于即使實時性的問題進行預警和觸發(fā)，那對于可能帶來系統(tǒng)要去做很大的調整和完善的我們還是通過問題解決的病患實時次來解決，不僅僅通過客戶原來說的那個監(jiān)測的信息，通過監(jiān)測的信息會有的放矢的來去調研客戶在這個時間點上反饋的問題，通過這些問題的分析鎖定服務痛點，并且對于這些重點和專業(yè)條線經營進一步的深入的溝通，需要專業(yè)條線給出來解決方案，另外一個推動專業(yè)條線解決方案的同時有專人去追蹤這些解決方案的落地和完成情況，同時完成情況以后會定期的反饋解決的結果和建立的結果評價機制，客戶之聲痛點問題的解決每個月會上升到公司的經委會領導去做相應的關注和追蹤，那也是這樣把客戶聯(lián)絡中心也打造了出觸點的傾聽者，洞察者和問題處理推動者。
坐席轉換為全局體驗官與案例應用
那除了在做專業(yè)條線的推動以外，同時也把整個的坐席的人員轉化為了全局體驗官，我們讓坐席去這種發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的一些意識，除了客戶之聲以外，通過客戶的問題反饋這些相應的信息出來，以前可能一個問題就解決一個問題出來了，但是沒有去把這些問題去做深入的思考，這一塊就要通過坐席全局體驗官的這個機制來去做這個運行，另外一個對于員工支持把整個的旅程中間的作業(yè)旅程系統(tǒng)中的問題進一步的體驗追蹤和反饋，同時有服務之聲，是開展神秘訪客的一個活動，在定期和不定期的抽查通過95500撥打和洋洋客戶在線的方式不斷提升服務，同時還對標行業(yè)提升，對標桿學習的行業(yè)來去做不斷的推動服務的一些提升，在這基礎上也可以看到整體來去在解決，去年開始發(fā)現(xiàn)緊迫的NPS值在進行下降，客戶更多的反饋的是轉賬時效，通知的及時性，那我們來看，具體的分析辦理的速度慢，其實在做起步的時候，更進一步的去做分析發(fā)現(xiàn)，已經發(fā)過通知了客戶為什么沒有收到？現(xiàn)在移動端APP微信端全部都已經上線了，為什么客戶還覺得使用不方便？那帶著這些問題進行深入的思考，會發(fā)現(xiàn)保險保單是?？蛻舸蟾乓惠呑拥?，隨著公司的發(fā)展，現(xiàn)在20年前的保單進入了起步期，20年前很多人是沒有手機號的，20年前大人給小孩買的，現(xiàn)在雖然是被保險人小孩該領錢錢了，但是他的信息他的地址可能都不完善了，所以帶著這些問題會發(fā)現(xiàn)，第一個原來只給被保險人發(fā)通知，那現(xiàn)在對保單合同的投保人，因為投保人是陸陸續(xù)續(xù)的在和我們在交費，一直有聯(lián)系那他的信息的完整，會發(fā)送同樣的給多人去發(fā)信息，同時對于近兩年來沒有領取的一些客戶主動的發(fā)起尋找及組織的活動去和客戶來去做溝通聯(lián)系，第二個在做鑒定上來說根據(jù)現(xiàn)在反洗錢銀行的一些要求對于客戶信息的要求會越來越嚴格，而在這里也簡化了整個的流程把郵匯面和洋洋客服的工作來去嵌入到流程中客戶遇到這些問題的時候可以實時的對接郵匯面去做完成解決，同時進一步在移動端正的進度的一些展示讓客戶可以很明確的是過去再怎么來的同時我們打通了實時支付。
作為整個的服務監(jiān)測的管理機制，2020年我們整體的痛點做優(yōu)化解決率達到了81%可能還沒有達到百分之百，確實公司整個的服務流程規(guī)劃還有很多的問題可能不是短期內來去完成的，需要一個長時間的，另外一個NPS行業(yè)也是提升一位，剛才和大家分享了在服務角色和服務創(chuàng)新上的一些思考和動作，我也希望太保服務能微芯服務，也希望我們的服務可以讓大家感受到，謝謝大家！
