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2023年4月22日，由北京客戶洞察企業(yè)管理中心、尋烏縣人民政府聯合主辦的2023年首屆新客服節(jié)暨頒獎典禮在江西?尋烏成功召開，中國太平洋人壽保險股份有限公司? 客戶服務部（消費者權益保護部）副總經理 宋慧卿女士應邀出席并為與會嘉賓帶來《溫暖服務“芯”體驗》的精彩分享，以下為分享內容：
首先，我特別感謝今天能來到尋烏，感謝我們尋烏市政府和客戶洞察能給我們創(chuàng)造這樣一個交流學習平臺。讓我們在平臺上學習的同時，也讓我們領略到尋烏山清水秀的風景。剛才主持人介紹我是來自于中國太平洋人壽保險股份有限公司 客戶服務部的宋慧卿，我希望通過這次機會把我們保險公司在服務方面的思考、創(chuàng)新和大家在這里進行交流和學習。
說到保險我想大家可能都不是特別陌生，我覺得讓我理解最深刻的是我們公司的“平時注入一滴水,難時擁有太平洋”這個經典納入我們小學課本的廣告語，更深刻的解釋我們保險的含義，我們公司也是在這基礎上建立了自己的使命和愿景，就是打造服務體驗最佳的壽險公司，通過打造太保這樣的服務品牌，讓客戶去感受我們的智慧、溫暖和責任的服務，也受到廣大客戶的認同，今年一直在做行業(yè)的實踐者。
客戶服務思考
做為客戶聯絡中心，我們如何落地和推動整個公司的服務、公司的使命、公司的愿景，帶著這種去思考，其實在客戶聯絡中心中，我們現在的接通率、客戶的滿意度其實都已經在99%以上，智能應用上也是超過了90%應答率。近幾年我們也推出了智能語音導航，智能語音回訪，我們的云視頻，我們的在線客服，根據我們智能調度的基礎上在思考，在高起點上做為保險公司服務以外還能做什么？客服人員還能給客戶解決什么？客戶要求的是什么樣的問題？在這基礎上進行深入的思考。
招轉變視角：以客戶為中心，客戶體驗為導向
一切還是回到客戶體驗，從原來管理視角，你的接通率、你的滿意度，回到客戶真正的訴求，回到客戶視角上來解決問題，一切以客戶為中心，客戶體驗為導向，基于這些總結出，我們客戶中心存在哪些服務痛點。
客戶視角服務痛點
從前年開始，我們對服務中心不僅僅是從接通率、滿意度、解決率來做評價，而是引入客戶旅程中的NPS來去做評價，根據整個評價的NPS貶損，把真實的情況總結出來，可以看到我們貶損最主要的3個原因：第一不能在第一時間解決問題，第二問題的處理，客戶是不滿意，第三工作人員沒有及時聯系，聯系間隔太長。為什么會有這樣的問題，我沒有放出來NPS調研中，客戶對于我們服務最贊同的時間來再說，第一個就是我們的客服人員很專業(yè)，能第一時間解決問客戶的問題，目前接通率已經99%，所以確實是很高，那么在這個情況下我們進一步去做分析，我們可以看到，在我們的服務上更多的是在中心沒有辦法解決的是轉到分支機構，我們公司有2,000多家分支機構，在轉到分支機構的這個問題處理上出現了一些惡劣和斷層，恰恰在這個時間上，如果要解決客戶滿意，那我們需要解決的就不僅僅是站在客服中心的這個角度，要把統籌的來去把整個的中心和分支機構的服務要去做一個融合，那客戶的痛點服務的痛點，第二個看不到客服在做服務的同時我給他轉辦了一個工單，我會告訴他應該怎么做，去在等待，而這個等待的過程客戶就會比較很焦急，站在客戶的角度來說你到底有沒有人在幫我解決？你解決的是什么樣子？他沒有時間或者他沒有地方去看到，第三個客戶他打一個電話過來以后，他在接受服務的時候就會比較的被動，那什么時候來？是誰來？這個時候客戶就沒有辦法去預知，那客戶期待的服務是什么？客戶期待的還是我的問題你能幫我解決，能不能幫我一次性解決？能不能幫我一次性更好的讓我滿意的去解決，從這來再說第二個客戶期待的我給你一個事情，你在滿意度解決的情況下能不能讓我知道你有人在解決，有人在做處理。第三個再來說客戶更期待，我有這個問題的時候不要讓我再打你電話，再來說什么問題，我能不能在這一個時間點，能主動的出現問題的時候，或者將出現問題的時候你有一個可以主動的人去解決，帶著這種的思考我們重新規(guī)劃我們客戶聯絡中心的一些工作，那我們希望把我們客服中心從原來的被動咨詢轉換成我們的主動解決這樣的輸出。
客戶聯絡中心經歷三個階段
01、服務標準化
在2017年之前我們完成了整個服務的布局，在鄭州、長沙建立了兩大聯絡中心的一個服務，服務的統一的標準按我們的服務的體系來搭建完成。
02、服務智能化
2017-2021年就提倡的是服務智能化，在服務智能化里面可以看到智能導航、回訪、智能報案等等的智能化的在線服務、云服務、智能調數等等，更多的是基于我們降本增效，更多的基于我們的業(yè)務來去考慮和管理視角的考慮。
03、服務更溫暖
便捷獲得：從2022年開始我們電話聯絡中心定位服務更溫暖。讓我們作為公司和客戶連接的窗口的服務，讓客戶能在第一時間能在需要我們的時候，能便捷的獲得我們的服務。
精準定位：是在客戶獲得服務的時候，我們希望能去精準定位客戶的問題，而不讓客戶再來告訴我打哪一個，我們能定位他的精準的問題。
快速解決：在精準定位問題的基礎上，我們希望可以快速的去解決、一次性去解決。
延伸服務：在這個解決客戶個案客戶問題的基礎上，更小的是延伸我們的價值，不僅僅是把客戶的問題解決掉，我們會歸類整體的問題，客戶這一類問題是不是有潛在的一整類的問題，會不會發(fā)生其他的客戶來查詢的這個問題或來咨詢的這個問題，是不是在我們界面，在我們的流程設計上有不合理的地方，那我們是不是需要來去做推動，推動我們的專業(yè)流程和專業(yè)條線去進一步的完善和優(yōu)化。
太平洋人壽“芯”模式
那基于前面再來說說我們整體的規(guī)劃，圍繞溫暖的服務我們讓服務的更多的融入場景，也是加大了我們客戶聯絡中心和我們各專業(yè)條線的一些相應的工作的融合，將客戶的訴求潛質化進行化解，實現客戶訴求的一站式服務的新模式。那在這里面這個一站式服務我覺得從實踐的經驗上來講說，至少要做到以下三通：
01、服務旅程打通
第一個也就是說服務旅程要打通，原來客戶聯合中心可能集中了部分的專業(yè)條線的流程在做，現在是把電話聯絡中心從咨詢、投保、保全、理賠、續(xù)期增值等整體的涵蓋客戶保單全旅程的全生命周期的服務里程全部融合的要去做一個旅程的打通和數據的融合，集中在一個平臺上。
02、服務渠道打通
第二個是服務渠道的打通，這個服務渠道原來在做線上線下的服務渠道數據的信息和內務的信息要去做相應的打通。
03、服務對象打通
第三個對于服務對象的打通，對于保險公司來說，特別是一家傳統的壽險公司來說，更多的業(yè)務團隊是我們的保險代理人員，保險代理人員和客戶之間服務的一些訴求，這個時間去打通，通過代理人幫我們很多的服務去給到客戶來去做完成。
實施路徑：服務場景化
從2022年規(guī)劃開始到今年一季度，現在做的一些工作也在這里跟大家做一些相應的分享，我們打造客戶場景的定制化服務，通過通知服務跟隨，服務場景陪伴，服務斷點主動介入和客戶需求精準預測這4種模式來給到我們整體的服務，讓客戶對應他這個觸點和對應場景上的相應的問題的熱點給出來一系列的解決方案，讓客戶的問題可以在第一層面來去解決掉。
01、通知服務跟隨
而在這里面第一個基于客戶的需求和咨詢進行相應的分析打通了客戶的信息客戶的服務軌跡和客戶業(yè)務處理的相應信息，第一客戶進行相應的畫像，第二個基于畫像以后我們就基于每個場景的需求進行相應的分析，定制化場景需求推送的一些相應的方案，將這個方案中我們和智能知識庫與剛才的精準推薦我們相應的聯合起來，通過在這個推薦的過程在這個場景中植入我們智能化的知識庫的一些解決方案，讓客戶的問題可以得到解決，那在這里面我們再來說根據的通知上我們把保險公司續(xù)期交費，分紅通知書，萬能通知書等等這些客戶常見的一些定制化的關鍵詞等通知，融入了我們相應的主動推薦跟隨的一些服務讓他來去再做到客戶達到這個問題，我們原來可能短信收到一個你的保費沒有交快過期了請快點交費，那我們在這個快點交費的過程中，客戶在想我銀行賬號有錢的為什么扣不了？為什么我來代做？到我們現在來說可能就給出來不僅僅是你沒有交費，同時也把你沒有交費成功，扣款失敗的原因給出來，并且在這個地方連接在線客服的智能師傅告訴你這種問題的不成功的原因，這種問題的解決方案是什么，你可以怎么去解決，有可能是我們授權和你銀行授權上的問題，有可能是你現在的賬戶是二類賬戶沒有辦法去扣款的問題導致的，在這個地方會給出客戶的一個定制化的解決方案。
02、服務場景陪伴
我們在做場景的陪伴中我們把重點的客戶咨詢問題比較多的和各專業(yè)旅程去溝通討論，在他重要旅程中融入了我們在線客服的這一點。
03、服務斷點主動介入
根據客戶在解決問題，再通過我們進行服務質量監(jiān)測再發(fā)現這個斷點比較多的話，把我們的洋洋植入進去，讓客戶在這個斷點上經常的問題和一個解決方案也是融入進去，通過智能知識庫讓我們的解決方案在第一時間推送給客戶，在這個基礎上也看到，在做這些工作之前，在線客戶服務完以后再來打電話，在95500電話都占到6%左右的客戶量，經過系列前置化的場景化服務以后，在移動端幫客戶來去解決這些問題，那目前來說在線服務以后再來到電話上，再來撥打電話的情況基本上維持在2%左右的情況，還是有一些客戶去習慣性打電話來去現場的溝通和解決，也在后續(xù)會考慮建議剛才說的云集，還有一個那個模擬的數字人的方式去給客戶做一個交互，當我們在這定制的相應的場景上智能領域達到93%。
