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? ? ? 在上一篇《呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用淺析》的文章中，曾分別從“why”“what”“how”三個(gè)方面簡單闡述了呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用的相關(guān)內(nèi)容，并在文章開篇著重說明--呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，雖然從數(shù)據(jù)量級來看呼叫中心的“大數(shù)據(jù)”規(guī)模有限，但對于呼叫中心自身的運(yùn)營乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無可限量”的。

? ? ? 那么，如果這些數(shù)據(jù)真的“會(huì)說話“，究竟會(huì)告訴我們些什么呢？本文將從一個(gè)具體的應(yīng)用實(shí)例—“呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析之員工效能和人力配比專題分析”來深度“聆聽”一下運(yùn)營數(shù)據(jù)所發(fā)出的“心聲”。

一、專題分析目的

? ? ? (一)分析背景

? ? ? ? ? ? 1.分析視角：站在集團(tuán)或外包甲方角度，對全國各省或外包各項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。

? ? ? ? ? ? 2.應(yīng)用前提：全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心所承接的業(yè)務(wù)大致相同，即具備橫向可比性。

? ? ? (二)分析目的

? ? ? 通過對員工效能數(shù)據(jù)和人力配比數(shù)據(jù)的精細(xì)化分析，建立起員工效能指標(biāo)與人力配比指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，最終實(shí)現(xiàn)：

? ? ? ? ? ? 1.以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，將呼入生產(chǎn)一線人力配比、非呼入生產(chǎn)一線崗位人員配置，以及員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析結(jié)果清晰呈現(xiàn)，可為呼叫中心的人力配置優(yōu)化及人員效能提升提供真實(shí)依據(jù)。

? ? ? ? ? ? 2.站在監(jiān)管角度，亦可通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析校驗(yàn)全國各省或各項(xiàng)目上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

二、專題分析流程

三、專題分析規(guī)范

? ? ? (一)數(shù)據(jù)采集

? ? ? ? ? ? 1.員工效能類數(shù)據(jù)

? ? ? ? ? ? 2.人力配比類數(shù)據(jù)

? ? ? 根據(jù)全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心的組織架構(gòu)，采集各崗位人力配比數(shù)據(jù)。

? ? ? (二)數(shù)據(jù)整理

? ? ? 根據(jù)采集到的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行如下數(shù)據(jù)加工整理：

? ? ? ? ? ? 1.N秒接通電話量占比=人工N秒電話接通量/人工接通總量

? ? ? ? ? ? 2.呼入一線生產(chǎn)人力=呼入一線客服代表+呼入在線專席（非語音）客服代表

? ? ? ? ? ? 3.非呼入一線生產(chǎn)人力=人員總量-呼入一線生產(chǎn)人力

附注說明：

? ? ? 1.“N秒接通電話量占比”計(jì)算數(shù)據(jù)，將用于數(shù)據(jù)分析內(nèi)容中服務(wù)水平（N秒人工接通率）的提升值計(jì)算。

? ? ? 2.省份呼入一線生產(chǎn)人力，如有外包團(tuán)隊(duì)，加入外包一線生產(chǎn)人力數(shù)據(jù)分析的是呼叫中心的整體情況，未加入則分析的是自有人力的相關(guān)情況。

? ? ? 3.非呼入一線生產(chǎn)人力，如有外呼崗位/電話經(jīng)理崗位相關(guān)數(shù)據(jù)，剔除此部分?jǐn)?shù)據(jù)分析的是熱線呼入團(tuán)隊(duì)的人力配比，未剔除分析的則是呼叫中心整體的人力配比。

? ? ? (三)數(shù)據(jù)分析

? ? ? 1.分析內(nèi)容

? ? ? ? ? ? 1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

? ? ? ? ? ? 2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

? ? ? ? ? ? 3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析

? ? ? ? ? ? 4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ● 員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? ? ? ? ●?員工效能（在線利用率）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? ? ? ? ●?呼入一線生產(chǎn)人力（配比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? ? ? ? ●?呼入一線生產(chǎn)人力（占比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? 5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)

? ? ? 2.分析方法

? ? ? ? ? ? 1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?●?應(yīng)配人數(shù)=人工接通量/CPH/166.64/歷史平均出勤率，其中：CPH=3600S/AHTX在線利用率

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?●?人力差值=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)，負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺。

? ? ? ? ? ? 2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?●?非呼入一線生產(chǎn)人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量（即一個(gè)非呼入一線生產(chǎn)崗位人員與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比）

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?●?可按照整體數(shù)值計(jì)算，亦可分崗位分別計(jì)算配比，比如：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?TL人力配比=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/TL崗位人員數(shù)量（即一個(gè)TL與呼入一線生產(chǎn)人員的人力配比）

? ? ? ? ? ? 3 )非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析

? ? ? ? ? ? ? ? ? ●?非呼入一線生產(chǎn)人力占比=非呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量/人員數(shù)量合計(jì)（即衡量非呼入一線生產(chǎn)崗位人員數(shù)量在人員總量中的占比）

? ? ? ? ? ? ? ? ? ●?可按照整體數(shù)值計(jì)算，亦可分崗位分別計(jì)算配比，比如：

? ? ? ? ? ? ? ? ? TL人力占比= TL崗位人員數(shù)量/人員數(shù)量合計(jì)（即TL人員數(shù)量在人員總量中的占比）

? ? ? ? ? ? 4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ●?員工效能（人均每月電話處理量）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? A.將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?a) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量X人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?b) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?c) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值 正值表示提升，負(fù)值表示降低

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?d) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量實(shí)際值/人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?e) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?f) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?g) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值 正值表示提升，負(fù)值表示降低

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?h) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量 負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? i) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值

? ? ? ? ? ? B.根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?●?員工效能（在線利用率）與呼入一線生產(chǎn)人力配比關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? A.將人均每月電話處理量低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ? a) CPH（平均每小時(shí)電話處理量）=3600S/AHT（平均處理時(shí)長）X在線利用率

? ? ? ? ? ? ? ? ? b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64

? ? ? ? ? ? ? ? ? c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? d) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值 正值表示提升，負(fù)值表示降低

? ? ? ? ? ? ? ? ? e) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量/CPH/166.64

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?f) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比

? ? ? ? ? ? ? ? ? g) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? h) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值 正值表示提升，負(fù)值表示降低

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?i) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量 負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?j) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值

? ? ? ? ? ? B.根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ? a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

? ? ? ? ? ? ? ? ? b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

? ? ? ? ? ? ? ? ? c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? d )新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?●?呼入一線生產(chǎn)人力（配比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? A.將非呼入一線生產(chǎn)人力配比低于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ? a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X以配比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的一線人員比例值

? ? ? ? ? ? ? ? ? b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)

? ? ? ? ? ? ? ? ? c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

? ? ? ? ? ? ? ? ?d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ?e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值 正值表示提升，負(fù)值表示降低

? ? ? ? ? ? B.根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ?a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

? ? ? ? ? ? ? ? ?b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

? ? ? ? ? ? ? ? ?c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ?d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ●?呼入一線生產(chǎn)人力（占比）與人工接通率關(guān)聯(lián)分析

? ? ? ? ? ? A.將非呼入一線生產(chǎn)人力占比高于標(biāo)準(zhǔn)值或平均值的省份/項(xiàng)目，以標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ? a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X（1-非呼入生產(chǎn)一線人力占比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值）

? ? ? ? ? ? ? ? ? b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)

? ? ? ? ? ? ? ? ? c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

? ? ? ? ? ? ? ? ? d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值 正值表示提升，負(fù)值表示降低

? ? ? ? ? ? B.根據(jù)計(jì)算出的“可增加一線人員數(shù)量”進(jìn)行如下分析計(jì)算：

? ? ? ? ? ? ? ? ? a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

? ? ? ? ? ? ? ? ? b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

? ? ? ? ? ? ? ? ? c) 新增人力帶來的人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? d) 新增人力帶來的N秒人工接通率增長點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請求量

? ? ? ? ? ? 5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)

? ? ? ? ? ? 根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)間的邏輯關(guān)系或者是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)算法，校驗(yàn)以下指標(biāo)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性：

? ? ? ? ? ? A.人工接通量/人工接通率

? ? ? ? ? ? ? ? ? a) CPH（平均每小時(shí)電話處理量）= 3600秒/AHT（平均處理時(shí)長）×在線利用率

? ? ? ? ? ? ? ? ? b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64

? ? ? ? ? ? ? ? ? c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ? d) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

? ? ? ? ? ? B.人工服務(wù)N秒接通量/人工服務(wù)N秒接通率

? ? ? ? ? ? ? ? ? a) CPH（平均每小時(shí)電話處理量）= 3600秒/AHT（平均處理時(shí)長）×在線利用率

? ? ? ? ? ? ? ? ? b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64

? ? ? ? ? ? ? ? ? c) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比

? ? ? ? ? ? ? ? ?d) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請求量

? ? ? ? ? ? ? ? ?e) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

? ? ? ? ? ? C.在線利用率

? ? ? ? ? ? ? ? ?a) 在線利用率計(jì)算值=人均每月電話處理量/166.64/3600XAHT（平均處理時(shí)長）

? ? ? ? ? ? ? ? ?b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

? ? ? ? ? ? D.人均每月電話處理量

? ? ? ? ? ? ? ? ?a) 人均每月電話處理量計(jì)算值= 3600秒/AHT（平均處理時(shí)長）×在線利用率X166.64

? ? ? ? ? ? ? ? ?b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

(四)結(jié)果輸出

? ? ? 1.將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與生產(chǎn)運(yùn)營相結(jié)合，通過客觀、定性的描述分析，對全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心的人力配置及人員效能提升提出意見和建議。

? ? ? 2.建立起定期的通報(bào)機(jī)制，指導(dǎo)全國各省或各項(xiàng)目有針對性的改進(jìn)優(yōu)化。

(五)效果跟進(jìn)

? ? ? 1.全國各省或各項(xiàng)目呼叫中心應(yīng)根據(jù)總部或甲方下發(fā)的通報(bào)內(nèi)容，及時(shí)制定整改規(guī)范并完成整改。

? ? ? 2.總部或甲方將對全國各省或各項(xiàng)目的問題整改結(jié)果進(jìn)行定期跟蹤，并再次進(jìn)行監(jiān)控、分析和通報(bào)。

? ? ? 以上從一個(gè)小的專題“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析”簡單說明如何借助數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建起不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性，并根據(jù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析結(jié)果鎖定問題省份或問題項(xiàng)目、以及問題原因，并督促有針對性的采取改進(jìn)措施的全過程。當(dāng)然，呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)不只是本文中所分析到的員工效能類和人力配比類，而“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析專題”也僅是呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析中的“冰山一角”，只有在日常工作中通過不斷地摸索和疊加，才能逐步構(gòu)建起完整版的呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)關(guān)聯(lián)性地圖和分析體系，才能透過不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性及時(shí)鎖定運(yùn)營問題并采取有效措施，才能將這些數(shù)據(jù)所告訴我們的價(jià)值信息充分利用，從而真正實(shí)現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營”。