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? ? ? 呼叫中心運(yùn)營管理平臺上的“績效管理“功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動核算，實現(xiàn)績效管理全過程自動化管理的功能模塊。

? ? ? 從呼叫中心管理人員實際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營管理平臺—績效管理“功能模塊所必須使用到的功能點包括：

一、績效考核規(guī)則管理功能

? ? ? “規(guī)則設(shè)置“是績效管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：

? ? ? (一) 設(shè)置的內(nèi)容—也即需要核算的績效明細(xì)指標(biāo)項目分別是什么，以及每一個指標(biāo)項目“從哪里來”即數(shù)據(jù)源是什么，數(shù)據(jù)源在哪里；“如何加工”即對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如何進(jìn)行加工計算；“如何考核”即原始數(shù)據(jù)如何轉(zhuǎn)換為各分項考核得分，各分項考核得分又如何轉(zhuǎn)換為最終考核得分并與績效薪資相關(guān)聯(lián)；最終結(jié)果又要“到哪里去”，即每一項考核得分及最終考核結(jié)果數(shù)據(jù)的承載報表分別是什么。

? ? ? (二) 設(shè)置的方法—如何將上述已明確的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺上完成操作設(shè)置。

? ? ? 以下，將分別打開，具體說明。

? ? ? (一)設(shè)置的內(nèi)容

? ? ? 設(shè)置的內(nèi)容包括：各分項績效制度的考核規(guī)則，以及各崗位績效方案的考核規(guī)則。

? ? ? 1.績效制度考核規(guī)則

? ? ? 以“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則”為示例，梳理出的、設(shè)置的內(nèi)容為：

? ? ? 2.績效方案考核規(guī)則

? ? ? 呼叫中心的績效方案體系與組織架構(gòu)是相互對應(yīng)的，也即組織架構(gòu)中的各崗位均有各自“專屬”的績效考核方案。相對應(yīng)的，要想讓系統(tǒng)平臺完成“績效管理”的全過程自動化核算，那么每一個崗位的績效方案也均需在系統(tǒng)平臺上完成考核規(guī)則的設(shè)置。

? ? ??

? ? ? 以“呼入語音服務(wù)CSR崗位績效方案考核規(guī)則—評分法”為示例，梳理出的、設(shè)置的內(nèi)容為：

? ? ? (二)設(shè)置的方法

? ? ? 以上，完成了對各分項績效制度以及各崗位績效方案考核規(guī)則明細(xì)內(nèi)容的梳理。那么，如何才能夠讓系統(tǒng)平臺完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動核算呢？則需要將以上梳理明確的考核規(guī)則“告知”系統(tǒng)，也即在系統(tǒng)平臺上完成績效制度和績效方案考核規(guī)則的設(shè)置操作。

? ? ? 以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

? ? ? 1.績效制度考核規(guī)則設(shè)置

? ? ? 以“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則設(shè)置”為示例，設(shè)計出的、系統(tǒng)操作界面首頁原型為：

附注：

? ? ? 所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的“各分項績效制度的考核規(guī)則”執(zhí)行。

? ? ? 右側(cè)的“操作界面”窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的點選結(jié)果自動切換。

? ? ? 最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“數(shù)據(jù)來源”和“輸出報表”，將根據(jù)不同“指標(biāo)項目”二選一操作。其中：“考核得分”和“產(chǎn)能傭金”指 標(biāo)項目設(shè)置操作“輸出報表”項目，其它均設(shè)置操作“數(shù)據(jù)來源”項目。

? ? ? 2.績效方案考核規(guī)則設(shè)置

以“呼入語音服務(wù)CSR崗位績效方案考核規(guī)則設(shè)置操作界面—評分法”為示例，設(shè)計出的、系統(tǒng)操作界面首頁原型為：

附注：

? ? ? 所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的“各崗位績效方案的考核規(guī)則”執(zhí)行。

? ? ? 右側(cè)的“操作界面”窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的點選結(jié)果自動切換。

? ? ? 中間填充為藍(lán)色的“考核項目”，不需要錄入最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“考核目的”設(shè)置項目。

? ? ? 最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“數(shù)據(jù)來源”和“輸出報表”，將根據(jù)不同“考核項目”分別選擇操作，詳見“設(shè)置的內(nèi)容”部分。

? ? ? “核算周期”也即績效薪資的統(tǒng)計考核周期，一般為自然月，亦可根據(jù)不同公司、不同項目的薪資發(fā)放時間點進(jìn)行調(diào)整。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【未完待續(xù)】