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作者 / 聯(lián)想運營專家? 李大洲? ?
在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：
“就會雞蛋里挑骨頭”。
“什么都不懂，就會罰錢”。
“運營根本不支持，同樣的問題重復犯”。
而你作為這個團隊的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。
這兩個部分就是號稱海水的質培和號稱火焰的運營，只有了解他們為什么水火不相容的根本原因才能夠讓問題迎刃而解，進而達到兩個部門完美配合共同提升服務質量的目的。
之所以出現(xiàn)不相容的情況無非是因為以下幾點：
1 對質培的工作核心錯誤的認識
我們常問一個問題“質培到底要做什么？”。
得到的答案基本超過90%告訴的是聽錄音、看對話、找問題錯誤防止再次發(fā)生。
這種答案僅僅是表面上對質培的認知。
因為這些都僅僅是質培的工作形式而已，實際上質培是需要通過這個形式來發(fā)現(xiàn)我們在產品、流程、文化等方面的不足，進而提升呼叫中心業(yè)務運營員工的滿意度。
所以質培工作的核心應該是提升員工對公司、對工作的滿意度，因為呼叫中心的各項指標是需要人做出來的。
所以只有高滿意度的員工，才可以給客戶帶來高滿意度的服務，進而推動企業(yè)產品、服務和品牌的持續(xù)增值。
2 對質培的工作內容的錯誤認識
上面我們說了質培的核心目的是提升員工的滿意度，那么在實際工作開展過程中質培，其實是通過對運營側的馬斯洛需求理論的差缺補漏來實現(xiàn)為運營保駕護航的。
馬斯洛的需求理論是眾所周知的一個管理理論，講究的是把人的需求分為金字塔的五層，從生存需求一直到個人價值實現(xiàn)。
這些通過運營的一些手段都可以進行監(jiān)管、落地和彌補。
那么通過質培是要怎么操作呢？
答案很簡單。
就是通過質培來“告訴你如何不犯錯-告訴你獲得獎勵的小技巧-告訴你職業(yè)發(fā)展需要的知識點-再告訴你如何不犯錯”這樣的循壞來保障的。
3 質培工作的安排內容錯誤
通常我們在和質培聊天的時候問每天你的工作內容是什么？
得到的回答通常是每天聽XX通錄音，然后寫質檢總結給對應模塊，就是這些內容。
這些看起來不錯的安排實際上是對質培工作最大的錯誤安排，因為質培要去幫助運營端來規(guī)避風險，幫助提升員工滿意度，那么質培工作就應該安排的更加有針對性一些，例如：
每天安排4小時的錄音或者對話的質檢，量級基本在40左右
每天一小時的質檢分析總結
每天一小時的SBS的輔導或者集中培訓
每天二小時的一線實際運營工作
4 質培人員配置誤區(qū)
質培人員的配置問題也是一個同樣困擾呼叫中心的問題。
配置少了不夠用，配置多了浪費成本沒有輸出。
所以在質培的人員配置上我們遵循如下原則：
質培一體化，質檢和培訓不能分開而是需要一個人扮演兩種角色
質培抽樣比例不要超過日均進線的5%，因為錯誤是重復性復現(xiàn)的，所以你聽的越多越發(fā)現(xiàn)沒有啥新錯誤，都是重復的，所以基本日均進線的5%足夠
質培每天聽取的錄音或者對話是隨機抽取的有效對話，一般一個人大約在40條/天，有效性需要根據(jù)不同行業(yè)、不同階段、不同服務來進行自己定義了。
5 發(fā)現(xiàn)問題輸出誤區(qū)
通常我們發(fā)現(xiàn)問題后，就通過郵件或者釘釘群的形式直接發(fā)送給對應模塊的負責人，由負責人進行跟進處理，然后具體跟進處理到什么程度？改進的計劃等都沒有反饋，質培人員也不會去跟進。
因為常聽到一句話“我們就負責輸出，別的和我們沒有關系”。
所以這是一種錯誤的認識，也是因為這種認識造成了質培和運營不能完美配合的情景。
我們可以嘗試換種操作方式。
通過和運營對應模塊負責人溝通后，建立一個“問題描述-解決辦法-解決結果-解決時效-責任人-監(jiān)督人”的質培輸出結果跟進體系，讓每個輸出的問題可以更加有針對性的落地解決。
同時也可以讓質培人員和運營負責人一起針對結果負責，也可以更快的落地解決質培發(fā)現(xiàn)的問題，進而有針對性的提升員工的滿意度。
6 質培和運營配合的小技巧
上面五點我們溝通說明了一些質培需要干的事情和到底怎么干的情況。
下面和大家分享幾點小技巧，希望可以幫助到每個團隊做好質培工作。
各類流程是否足夠標準化和清晰化
各類流程是否方便運營團隊理解和使用
質培人員的業(yè)務知識掌握程度是否足夠強大
質培標準是否定期的拉上運營人員一起復盤和完善
質培標準變化后的培訓說明是否及時和準確
質培是否每周都和運營一起對異議CASE進行復盤
質培是否會針對重點指標進行持續(xù)性不間斷的跟進和完善
綜上所述，質培和運營應該是和睦相處的兩個團隊，彼此相互配合好，才可以更好的讓運營做到極致而不用擔心犯錯。
一個好的質培團隊，可以有效的幫助呼叫中心實現(xiàn)從成本中心到利潤中心的轉變，也可以幫助企業(yè)更好的提供客服服務，實現(xiàn)品牌和服務的進一步增值。
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