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作者 / 京東物流蘇北戰(zhàn)區(qū)客戶(hù)體驗(yàn)崗負(fù)責(zé)人? 曹曉利? ?

曾經(jīng)的服務(wù)之王，海底撈最近頻上熱搜，但不同以往撈粉的熱捧，海底撈負(fù)面新聞?lì)l傳。

先是門(mén)店大幅關(guān)閉，食品安全，過(guò)度服務(wù)，又傳出給客戶(hù)打標(biāo)簽，再度擠上微博熱搜。

據(jù)披露的視頻畫(huà)面顯示，這些標(biāo)簽包括“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”、“20多歲瓜子臉嘴巴長(zhǎng)得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”、“吃橙子需要服務(wù)員剝”等。

曾幾何時(shí)，定制化服務(wù)是海底撈的特色，懂你、寵你、超VIP的服務(wù)，是海底撈最自豪的資產(chǎn)。

但懂你的基礎(chǔ)，必須建立在客戶(hù)畫(huà)像之上，有這樣的認(rèn)識(shí)，也不難理解為何海底撈的員工會(huì)給客戶(hù)打標(biāo)簽。

但給客戶(hù)打標(biāo)簽，一定就是不行的嗎？

給客戶(hù)打標(biāo)簽，不就是我們客服每天干的事情嗎？

最近大紅的管理學(xué)網(wǎng)紅劉潤(rùn)，在他年輕時(shí)寫(xiě)了一篇爆紅博文「上海最牛出租車(chē)司機(jī)」。

一個(gè)師傅在大眾出租車(chē)上班，傳奇般的收入，劉潤(rùn)邀請(qǐng)他到微軟演講，開(kāi)場(chǎng)就是2個(gè)客戶(hù)畫(huà)像的問(wèn)題：

1、在醫(yī)院門(mén)口，兩個(gè)等車(chē)的人，一個(gè)抱著臉盆，一個(gè)拿著藥包，請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)會(huì)坐的比較遠(yuǎn)。

2、人民廣場(chǎng)，3個(gè)人招手，一年輕女子，拿著小包，一對(duì)青年男女，一看就是逛街的，一個(gè)穿絨襯衫羽絨服的男子，拿著筆記本包，請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該帶誰(shuí)？

這個(gè)生動(dòng)的例子，講的不就是客戶(hù)畫(huà)像、給客戶(hù)打標(biāo)簽嗎？

攜程董事長(zhǎng)梁建章在第一財(cái)經(jīng)波士頓大講堂，談到攜程在呼叫中心降低平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的努力。

攜程經(jīng)過(guò)客戶(hù)畫(huà)像的探索之后，按照客戶(hù)的需求，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)可以分為3類(lèi)：

●在意時(shí)間

●在意價(jià)格

●在意航空公司

攜程針對(duì)客戶(hù)特征，對(duì)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的客戶(hù)進(jìn)行快速報(bào)價(jià)，發(fā)現(xiàn)均長(zhǎng)能夠下降40％以上。

為何劉潤(rùn)可以做客戶(hù)畫(huà)像，攜程可以給客戶(hù)打標(biāo)簽，海底撈就不行？

我們不妨來(lái)回顧一下，海底撈事件大家聚焦討論的核心論點(diǎn)有哪些，似乎就不難得到答案了：

論點(diǎn)一：標(biāo)簽打的是否合理：“矯情”、“圓臉微胖”、“喜歡投訴“，這些標(biāo)簽誰(shuí)愿意被打上？

論點(diǎn)二：信息收集的程度：定制化服務(wù)是好的，但是否需要收集到手機(jī)號(hào)碼、常住地址、工作單位這種隱私信息？

論點(diǎn)三：是否真的有用：打標(biāo)簽、收集信息后，我們就真的能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？

論點(diǎn)四：信息是否安全：信息被收集后，是否安全，泄露的概率和風(fēng)險(xiǎn)是多大？

論點(diǎn)五：是否有選擇：若不愿意被打標(biāo)簽或被信息收集，是否可以有選擇？

從消費(fèi)者討論的內(nèi)容來(lái)看，其實(shí)從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)定制化服務(wù)并不排斥，不滿(mǎn)的是商家的強(qiáng)制行為、信息利用方式、信息收集程度以及對(duì)信息收集后是否有效利用、是否有安全保障的擔(dān)憂(yōu)？

所以，企業(yè)想在定制化服務(wù)這條路上走的順暢、走的長(zhǎng)遠(yuǎn)，一定是在解決以上矛盾點(diǎn)的基礎(chǔ)上做客戶(hù)信息收集及合理利用，而不是強(qiáng)制收集、過(guò)度收集，同時(shí)，信息收集后，一定是有明確合理的利用流程、保護(hù)流程，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

我們?nèi)绻趽Q個(gè)維度，從法律的層面來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。

個(gè)人信息保護(hù)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)收集客戶(hù)信息做出了規(guī)范：

1.消費(fèi)者享有知情權(quán)和受尊重權(quán)，即商家為消費(fèi)者打標(biāo)簽須告知消費(fèi)者，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.消費(fèi)者有權(quán)查詢(xún)?cè)摌?biāo)簽，也有權(quán)要求退出該標(biāo)簽和修改該標(biāo)簽。

3.消費(fèi)者有權(quán)不允許商家對(duì)其個(gè)人信息以及消費(fèi)行為進(jìn)行采集。

4.標(biāo)簽中不得含有歧視性?xún)?nèi)容，消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)要受到尊重。

知情權(quán)和受尊重權(quán)、標(biāo)簽含有歧視性?xún)?nèi)容，或許就是海底撈私下給客戶(hù)打標(biāo)簽、引發(fā)巨大爭(zhēng)議的核心關(guān)鍵吧。

而從這個(gè)角度出發(fā)，劉潤(rùn)出租車(chē)司機(jī)的傳奇案例，更多應(yīng)該看待成個(gè)人行為，如果是上海大眾出租車(chē)的企業(yè)行為，在給客戶(hù)打標(biāo)簽的同時(shí)，應(yīng)該就需要關(guān)注消費(fèi)者的知情權(quán)和受尊重權(quán)了。

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