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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
如何讓員工表現(xiàn)更好？告訴他們干得不錯(cuò)。
如何才能給予負(fù)面反饋？顯示你的好奇心。
如何決定授權(quán)內(nèi)容？把你想做的事情授權(quán)給別人。
如何確定優(yōu)先次序？先解決問(wèn)題。然后預(yù)防問(wèn)題。
如何給員工評(píng)級(jí)？不要。教他們自評(píng)。
什么時(shí)候該炒人？當(dāng)你知道他們不能成功的時(shí)候。
如何炒人？通過(guò)為我們的失敗道歉。
為什么不能告訴大家應(yīng)該做什么？因?yàn)槟愕呢?zé)任越大，你的權(quán)威就越小。
如何知道自己是不是好經(jīng)理？員工找你征求建議。
如何知道我是不是有一支好的管理團(tuán)隊(duì)？問(wèn)題向上傳遞。
● 呼叫中心如何讓員工表現(xiàn)更好？
告訴他們干得不錯(cuò)。
大多數(shù)經(jīng)理試圖把員工做的不好的工作降到最少而不是把做得好的最大化。意味員工98%的工作都做得很好，但是經(jīng)理卻只盯住不好的2%。
● 客服管理如何無(wú)為而治？
我們這么做是因?yàn)閷W(xué)校就是這么教的?？荚囀菑?00分開始的，每錯(cuò)一題就扣掉一定的分?jǐn)?shù)。如果考試是從0分開始每答對(duì)1題就獎(jiǎng)勵(lì)一定分?jǐn)?shù)的話，我們就會(huì)有繼續(xù)加油的動(dòng)力。相反，我們學(xué)會(huì)了害怕犯錯(cuò)并且向別人強(qiáng)調(diào)。
初創(chuàng)企業(yè)是從0開始一路賺分的。我們側(cè)重強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)而不是盡量減少弱勢(shì)。這場(chǎng)考試沒有最高分。成績(jī)的丈量尺是穩(wěn)步前進(jìn)而不是預(yù)期結(jié)果。
對(duì)待員工也類似。員工的時(shí)間是有限的。做好的工作越多留給壞工作的時(shí)間就越少。要加大員工做好工作的時(shí)間。
這還可以建立正向的反饋回環(huán)。強(qiáng)化好工作鼓勵(lì)更多的好工作，然后又會(huì)造就更多的強(qiáng)化。當(dāng)你試圖糾正壞工作時(shí)，你的最大希望也只是停止提供反饋而已。
把好工作最大化而不是把壞工作最小化需要耐心和信心。要克制告訴別人“做得更好”的沖動(dòng)。相反，要在員工做得好的時(shí)候告訴對(duì)方。這需要有意識(shí)地尋找這種機(jī)會(huì)，但是通過(guò)練習(xí)這會(huì)成為習(xí)慣。而你的人也會(huì)變得更有效率。
● 客戶聯(lián)絡(luò)中心如何才能給予負(fù)面反饋？
有好奇心。
先從你的員工已經(jīng)盡力這個(gè)前提開始。然后問(wèn)題變成了為什么一個(gè)又聰明又有能力的員工盡力了還是搞砸了？
如果沒有深深的好奇心的話你成不了一名好經(jīng)理。能力弱的經(jīng)理會(huì)假設(shè)員工走捷徑、偷懶或者蠢。情況很少是這樣的。
要真心對(duì)“為什么你做（或者不做）X？”這個(gè)問(wèn)題感興趣。不要帶著批評(píng)的態(tài)度去理解他的思想。這會(huì)有三種后果：
你意識(shí)到他是對(duì)的你搞錯(cuò)了。我經(jīng)常就是這樣。這是最好的結(jié)果。
他意識(shí)到自己錯(cuò)了。這是第二好的結(jié)果。
他解釋為什么但是沒有意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。
第三種結(jié)果往往是因?yàn)閱T工并不理解要做什么或者不知道怎么做。第一個(gè)是溝通問(wèn)題。第二個(gè)是培訓(xùn)問(wèn)題。這全部都是你作為經(jīng)理的錯(cuò)。
你的工作是診斷你處于哪種情況然后解決它。你可能想說(shuō)一句“我告訴過(guò)你要做這個(gè)”來(lái)赦免你自己，或者“你應(yīng)該知道怎么做的?！眲e這么做。記住這個(gè)前提—你的員工已經(jīng)盡力。問(wèn)題是你沒有充分溝通清楚或者你對(duì)他的培訓(xùn)力度還不夠。要從解決好你的管理問(wèn)題開始解決員工的表現(xiàn)問(wèn)題。
●?如何確定授權(quán)什么？
把你想做的授權(quán)給別人。
我問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候大部分經(jīng)理的回答是“我把打電話的工作授權(quán)給Mary因?yàn)樗枰獙W(xué)會(huì)如何跟憤怒的客戶打交道”或者“我把寫報(bào)告授權(quán)給John因?yàn)樗瞄L(zhǎng)寫作?！?/span>
看著經(jīng)理把臟活當(dāng)作好處指派給員工是件有趣的事情。Mary的經(jīng)理授權(quán)打電話的工作是因?yàn)樗幌敫鷳嵟目蛻舸蚪坏?。John的經(jīng)理授權(quán)報(bào)告的工作是因?yàn)樗约翰幌雽憽?/span>
許多經(jīng)理把自己的位置當(dāng)作特權(quán)，把授權(quán)臟累活看成是自己的福利之一。他們是很差勁的經(jīng)理。
我可以告訴你一條簡(jiǎn)單的原則來(lái)確定授權(quán)什么。把你想干的事情授權(quán)給別人。原因如下：
員工會(huì)喜歡替你工作。你想做的工作也許也是他們想做的，因?yàn)檫@個(gè)他們會(huì)成為快樂(lè)的員工。
你將培養(yǎng)出未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)。他們會(huì)看到你攬下沒人想干的臟累活。有朝一日他們也會(huì)想干這些活。不是因?yàn)樗麄兿硎苓@種工作，而是因?yàn)樗麄兛吹侥阕鳛轭I(lǐng)導(dǎo)干了這些活，而他們也想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。
你會(huì)成長(zhǎng)。大多數(shù)人希望做自己擅長(zhǎng)的工作。如果你把自己擅長(zhǎng)的事情授權(quán)給別人，那剩下的大部分都是你不擅長(zhǎng)的工作了。你會(huì)在掙扎和痛苦中學(xué)到東西。成長(zhǎng)就是從這里來(lái)的。
把我們的體育類比再延伸一下，冰球教練說(shuō)要“滑到冰面最難的地方?！弊铍y的地方是在對(duì)方門前的區(qū)域，守方嚴(yán)陣以待的地方。但也是得分的地方，明知山有虎，偏向虎山行—受打擊最多的也是得分最多的人。最好的經(jīng)理永遠(yuǎn)都是在冰面最難的地方找到的。
●?如何確定優(yōu)先次序？
先解決問(wèn)題，再預(yù)防問(wèn)題。
我經(jīng)常說(shuō)“哪兒有火就沖向哪里”。這是中層管理的戰(zhàn)斗號(hào)角。我們最好的經(jīng)理不管問(wèn)題有多大多痛苦都義無(wú)反顧地向它發(fā)起進(jìn)攻。你看看我們最好的那些經(jīng)理就知道他們從來(lái)不會(huì)把困難的問(wèn)題委派給別人。哪棟大樓著火了你都會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的身影。
一旦急事得到控制，下一步就是預(yù)防問(wèn)題。這是我們最好的主管要干的事情。也是考慮這位經(jīng)理職業(yè)路徑的一個(gè)很好的方式。員工中最好的問(wèn)題解決者造就經(jīng)理。經(jīng)理中的最好問(wèn)題解決者造就主管。
●?如何給員工評(píng)級(jí)？
不要。讓他們自我評(píng)估。
員工經(jīng)常會(huì)問(wèn)：“我做得怎樣？”我會(huì)這樣回：“你覺得自己做得如何？”自我評(píng)估是你可以教給員工的最重要技能。我樂(lè)意提供我的看法，但只會(huì)作為反饋提出。他們每天每分每秒都可以評(píng)估自己。如果我每周都可以看一次他們的工作的話那就太幸運(yùn)了。
這似乎有點(diǎn)奇怪，畢竟收了這么多年的報(bào)告卡和員工績(jī)效評(píng)估。我們已經(jīng)被公司（還有學(xué)校）洗腦說(shuō)應(yīng)該給我們打分。機(jī)構(gòu)做這些事情是有好處的。他們可以對(duì)員工進(jìn)行分類排名和過(guò)濾。把員工當(dāng)作分?jǐn)?shù)分布而不是獨(dú)立個(gè)體當(dāng)然更容易管理。
但是員工卻沒有任何好處。把員工簡(jiǎn)化成一個(gè)等級(jí)字母是自私的表現(xiàn)。相反，我們應(yīng)該成為知悉我們員工優(yōu)劣勢(shì)的專家，并且?guī)椭麄円渤蔀檫@方面的專家。
我們希望員工能待上10年。如果這幫人離開時(shí)得到的唯一評(píng)估就是一個(gè)等級(jí)字母或者員工排名的話，我們作為經(jīng)理已經(jīng)辜負(fù)了他們。他們理應(yīng)得到更多，而我們能夠教給他們的最有價(jià)值的技能就是自我評(píng)估。這會(huì)讓他們終身受益。
●?什么時(shí)候該炒人？
你知道對(duì)方無(wú)法成功的時(shí)候。
這是你需要的唯一理由。你不需要員工同意你，也不需要找證據(jù)證明你的決定。如果你認(rèn)為自己的員工無(wú)法取得成功，快刀斬亂麻為好，但要有人情味。
績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（PIP）很流行，因?yàn)榻?jīng)理希望員工同意他們被炒是應(yīng)該的。如果一名員工無(wú)法在有支撐的環(huán)境下取得成功，在敵視的環(huán)境下就更不可能了。你這是把他往失敗的坑里面趕。如果你這么做只是為了給裁員找理由，那就顯得特別不厚道。
要做一切能做的事情幫助你的員工取得成功。但如果你發(fā)現(xiàn)他不能取得成功的話，那就讓他馬上走人。
●?怎么炒人？
為自己的失敗道歉
除非員工在面試的時(shí)候?qū)δ闳鲋e了，否則你炒他就是您的錯(cuò)。你已經(jīng)掌握了完美的信息才決定雇他的。所以要么是你招錯(cuò)了人，要么在招到人之后并沒有給他提供支持。這兩種情況下都是你的錯(cuò)。
排除掉欺騙或不道德行為之外，我的解雇約談都是這樣開始的：
今天是你在eShares的最后一天。很遺憾要讓你走人。在此我愿告訴你為什么我們要讓你走，同時(shí)為我們未能幫助你在這里取得成功表示道歉。我還想聽聽你的看法好讓我將來(lái)能做得更好。
把你為什么要做出這個(gè)決定分享出來(lái)。對(duì)你做得不好的地方表示抱歉。詢問(wèn)對(duì)方的看法。傾聽并從中學(xué)習(xí)以便不再犯同樣的錯(cuò)誤。
以一分帶著真誠(chéng)的推薦信賴做出結(jié)論。提供一份有關(guān)對(duì)方的優(yōu)缺點(diǎn)評(píng)估，以及你認(rèn)為對(duì)方可以成功扮演的角色類型。我最常見的反饋是這位員工有出色的技能，但是在組織架構(gòu)更復(fù)雜的大公司也許會(huì)做得更好。即便公司壯大之后，對(duì)于那些需要指導(dǎo)的人來(lái)說(shuō)eShares也是一個(gè)很難呆的地方。
●?為什么我不能告訴對(duì)方該做什么？
因?yàn)槟愕呢?zé)任越大，權(quán)威就會(huì)越小。
你在組織的層級(jí)越高，你的控制權(quán)就越少。我們的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Josh是硅谷十大產(chǎn)品開發(fā)者之一。再過(guò)幾年他也許就能進(jìn)入前五，如果不是第一的話。他可以去任何地方。我的工作是把他留住。如果我以權(quán)壓人的話是留不住他的。
他的團(tuán)隊(duì)也一樣。他們對(duì)他比對(duì)我更忠誠(chéng)，因?yàn)樗撬麄兊慕?jīng)理。如果我想做什么東西的話，John得有這個(gè)意愿。我不能要求他或者他的團(tuán)隊(duì)去做。
你的組織越大，向你的副官轉(zhuǎn)移的權(quán)力就越多。這是成為經(jīng)理的經(jīng)理的過(guò)程中最根本的轉(zhuǎn)變。這要比管理個(gè)人難多了，因?yàn)槟惚仨氂绊憣?duì)方而不是命令對(duì)方?，F(xiàn)在就開始練習(xí)吧。
●?如何才能知道我是一名好經(jīng)理？
員工找你問(wèn)建議。
員工第一次征求你意見時(shí)是魔術(shù)時(shí)刻。這表明員工在工作中感受到了賦權(quán)，并且相信你的判斷能夠幫助他們做得更好。如果你好到別人會(huì)征詢你意見的話，享受這個(gè)時(shí)刻吧。
反之亦然。如果你的員工不問(wèn)你建議，你得問(wèn)問(wèn)自己為什么。有時(shí)候員工會(huì)感覺不被允許自己做決定。有時(shí)候他們擔(dān)心找你征求意見的話會(huì)被認(rèn)為是能力不夠。不管是哪一種都表明你沒有充分賦權(quán)。
如果你的員工不要你征求意見。不要命令他們這樣做。強(qiáng)迫達(dá)不到你想要的效果。相反，要征求他們的意見。以身作則他們可能就會(huì)跟你學(xué)了。
●?我怎么才知道自己有一支好的管理團(tuán)隊(duì)？
這個(gè)是把你想干的事情委派給別人干的邏輯結(jié)果。如果沒人想干臟累活，而經(jīng)理又把不臟不累的活委派了出去，那剩下的臟累活就只有自己來(lái)了。相應(yīng)地，你的層級(jí)越高，滾到你那里的臟累活就越多。
大家往往把晉升等同為特權(quán)。在eShares這里不是這樣的。晉升意味著責(zé)任增加了但不會(huì)有更多的特權(quán)。責(zé)任意味著要看見火就上，意味著干臟累活，并且阻止更大問(wèn)題的發(fā)生。
在eShares這里晉升不是值得慶賀的事情。不要向剛剛晉升的經(jīng)理道賀。相反，要安慰對(duì)方：“我聽說(shuō)了。我太替你感到難過(guò)了。你還好吧？”
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