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作者：楊萍

大家好，我是CC。今天分享楊萍老師的一篇文章，原標題《客服中心那些悲催的崗位》...

在一個項目輔導(dǎo)中，一個員工問了我一個問題：對于質(zhì)檢、知識庫和培訓(xùn)這些崗位，是經(jīng)常讓員工抱怨的崗位，所以我們很難做，是只有我們公司的員工不喜歡這幾個崗位還是所有的公司都這樣呢？

我有些愕然：質(zhì)檢是不少人抱怨的，這是行業(yè)內(nèi)的共性問題，人盡皆知。但是知識庫和培訓(xùn)師也不受歡迎嗎？我的印象中培訓(xùn)師是很受歡迎的，每個新入職的員工都要從培訓(xùn)師的手里過一遍，所以培訓(xùn)師一般和所有人都很熟悉。并且知識庫是一個不大和員工經(jīng)常接觸的崗位，為什么也不受歡迎呢？

“因為員工總是抱怨知識庫不好用，而培訓(xùn)呢，班組長經(jīng)常抱怨培訓(xùn)之后的東西用不上，員工上崗之后還要重新培訓(xùn)一遍?！迸?，我明白了，如果從不同角度來看的話，確實有很多崗位是廣受詬病的。

但是對于像這個員工所反饋的培訓(xùn)不受歡迎是因為班組長抱怨培訓(xùn)的效果問題，這是工作中的正常現(xiàn)象，但是對于客服中心的工作而言，有一些崗位確實不大受歡迎。

01?

質(zhì)檢員

如果說起不受歡迎的，悲催的崗位首當其沖就是質(zhì)檢員，扣人家的錢啊，損害人家的利益啊，所以在員工的心目中質(zhì)檢員就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最討厭的。

確實，質(zhì)檢員受歡迎的團隊很少。即便有，也大多是大家不太在意質(zhì)檢成績。

兩者之間的矛盾一般人認為是因為質(zhì)檢扣分的緣故，這確確實是比較大的原因，但實際上，質(zhì)檢從有客服中心的那一天起就存在，所以絕大多數(shù)的人對于質(zhì)檢是接受的。但兩者質(zhì)檢的矛盾一方面來自于影響了人的績效，但更主要的是，現(xiàn)場或者一線員工不是不愿意接受檢驗，而是被扣分的心里不服氣。

不服氣是兩者矛盾的主要原因。而這種不服氣主要來自于：

1、質(zhì)檢從風(fēng)險的角度出發(fā)，而員工從效率的角度出發(fā)；

2、質(zhì)檢往往從規(guī)則的角度出發(fā)，而員工往往從實際的角度出發(fā)；

3、質(zhì)檢往往從所有客戶的角度出發(fā)，而員工往往從我這一個客戶的角度出發(fā)。

所以，想要解決兩者之間的矛盾需要質(zhì)檢先動手，不得不承認，質(zhì)檢在執(zhí)行的過程中確實過于死板，很少考慮到員工的真切的感受和實際的情況。

對于規(guī)則遵守的太多，往往就成了死板。所以質(zhì)檢需要增加一個視角，結(jié)合客戶的感受和員工的實際情況，從鼓勵員工更好的為客服服務(wù)的角度出發(fā)，進行評判，效果會更好。

02?

排班師

“你怎么給我拍這個班次啊，能不能換一個啊?！薄拔也幌肷线@個班，行嗎？”

如果說質(zhì)檢是影響了員工的業(yè)績，那么，排班的就是影響了員工的休息的。這里說不清楚那個更重要，只不過都是和員工的利益休戚相關(guān)的。自然，也會最容易受到員工的指責。

但是排班師一般來講也有自己的無奈，我必須要排人啊。而且我是有一定規(guī)則的，我不是針對誰，而是必須要有人上這個班次啊。

對于員工來說總覺得排班不夠合理，希望能夠更加人性化。

所以，排班師應(yīng)該盡可能的人性化排班，有些公司的排班過于零散，甚至不夠人性。比如說，下夜班要連續(xù)上早班的、上天地班的、排班的時間過長，大量的時間浪費在公司等。排班不應(yīng)該僅僅關(guān)注數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)量，還要充分考慮到人的因素。

03?

現(xiàn)場監(jiān)管者

一個公司的一個小伙子說他才是全世界最悲催的，我問你是什么崗位？他說是現(xiàn)場監(jiān)管的，即他的工作任務(wù)就是巡場，看到誰有違規(guī)的現(xiàn)象就要扣分。

“你這個崗位集合了廉政公署，還有公安局，還有執(zhí)法部門，還有法院，所有部門的職責啊，權(quán)利大的很啊?！薄靶』镒右荒槦o奈，所以啊，你說誰不煩我啊，人家躲我都像小攤販躲著城管是的?！边@個小伙子人高馬大的，個子很高，塊頭很大。“所以啊，你這個崗位可不是誰都能做的，至少要有你這個身材嗎 ，沒人敢動你?！蔽液托』镒娱_著玩笑。

不是每個公司都有這樣的崗位，不過毫無疑問這個崗位是不受歡迎的。

這個崗位如果從讓員工理解，需要制定詳細的規(guī)范并且從幫助員工的角度出發(fā)，并且注意溝通方式，也許會好一些。

04?

知識庫

一般來講，知識庫和員工的矛盾是間接的，員工抱怨的是知識庫不好用，而不是這個人。

知識庫不好用不是某一家的問題，而是共性問題，畢竟知識庫是要支持員工的業(yè)務(wù)解答的，而客服中心的知識體系龐大，自然要求也高。

如何能夠讓知識庫更加人性化，更加支撐到員工的業(yè)務(wù)解答，是化解這個矛盾的根本辦法。

05?

班組長

班組長的崗位是否悲催其實是個見仁見智的問題，也是因人而異的問題，畢竟有些班組長是很受歡迎的。

但是班組長的悲催來自于事情多且繁雜，還有來自于業(yè)務(wù)的壓力。所以對于班組長而言，擺脫悲催的狀態(tài)需要的是積極提升自己的技能。

這些崗位很悲催，但是辯證的看，悲催的事情可能也恰恰是讓人成長最快的經(jīng)歷。人生有些時候怕的不是坎坷，而怕的是過于順利了。所以，是否悲催，是由人的心態(tài)決定的，即便真的悲催，也是可以通過方法解決的。