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【課程背景】：
業(yè)務(wù)量預(yù)測是呼入型呼叫中心運營規(guī)劃的起點，遠(yuǎn)期預(yù)測決定著人員招聘計劃的制定、場地及配套設(shè)施的擴容；中短期的預(yù)測精準(zhǔn)與否又直接決定著人員需求配置的合理性與排班的擬合度，進(jìn)而對接聽效率、服務(wù)質(zhì)量及客戶感知造成直接影響。因此，預(yù)測排班工作可以說是呼入型呼叫中心日常運營的驅(qū)動之源，重要性不言而喻。而長期以來，國內(nèi)呼叫中心的預(yù)測排班工作人員一直是以經(jīng)驗積累及零星學(xué)習(xí)為主，缺乏以實戰(zhàn)為主的系統(tǒng)預(yù)測排班流程梳理和預(yù)排方法的學(xué)習(xí)。本課程將以理論+實戰(zhàn)的方式，從預(yù)測、排班、現(xiàn)場三大模塊順序入手，為學(xué)員后續(xù)的預(yù)測排班管理與實踐打下堅實的理論基礎(chǔ)與實操功底。
【課程目標(biāo)】：
通過對業(yè)務(wù)量預(yù)測排班原理及多種方法的講解和演練，使呼叫中心預(yù)測排班管理人員能夠全面掌控預(yù)測排班流程、理解預(yù)測排班原理、掌握預(yù)測排班方法，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班精準(zhǔn)度的不斷提升。
【課程對象】：
業(yè)呼叫中心預(yù)測排班崗、運營主管、經(jīng)理及呼叫中心高層管理者
【課程安排】：
授課時間：2024年11月14-15日
授課天數(shù)：2天（12H） 收費標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人
授課地點：北京
主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司
授課老師：行業(yè)實戰(zhàn)派王厚東
【課程要求】：
?實操課程，學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel并加裝“數(shù)據(jù)分析工具庫”組件，具備一定的Excel操作和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)；預(yù)裝IBM SPSS 20及以上版本。
易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
主要背景：
王老師曾先后就職于中國科學(xué)院、搜狐集團、聯(lián)想集團、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)運營總監(jiān)等工作,自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。
授課經(jīng)驗：
近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。
授課特點：
大學(xué)講師范、幽默、現(xiàn)場互動演練有效帶動學(xué)員在現(xiàn)場氛圍，使學(xué)員更有效吸收培訓(xùn)精華。
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