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主講老師：鄧艷芳（Tina）
主講老師：許乃威
主講老師：陳知一
【訓(xùn)練營(yíng)背景】：
政府大力倡導(dǎo)新質(zhì)生產(chǎn)力的建設(shè)與落地，人工智能重塑各行各業(yè)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨著重大的變革，一方面智能機(jī)器人替代了呼叫中心坐席的簡(jiǎn)單重復(fù)工作，另一方面，AI模型與算法、強(qiáng)大的計(jì)算能力，又輔助坐席更好地完成銷售和服務(wù)工作。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，積極擁抱變革。
近年來(lái)，隨著各行業(yè)自助服務(wù)能力的提升和智能客服的應(yīng)用及普及，現(xiàn)在的客服需求更多的是復(fù)雜的、疑難的問(wèn)題咨詢或客戶有情緒甚至客戶投訴的情形，這就對(duì)客服提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。同時(shí)，當(dāng)前整個(gè)社會(huì)的大環(huán)境下，人們的心理意識(shí)不斷在增強(qiáng)，因此也產(chǎn)生很多心理問(wèn)題，對(duì)服務(wù)的心理需求也日益提升。
因而，心理學(xué)投訴處理應(yīng)運(yùn)而生。課程理論結(jié)合實(shí)操，內(nèi)容科學(xué)、先進(jìn)、規(guī)范且落地。后續(xù)凡參加培訓(xùn)并經(jīng)考核合格者，由人力資源和社會(huì)保障部社會(huì)保障能力建設(shè)中心發(fā)培訓(xùn)證書(shū)，證書(shū)可在人力資源和社會(huì)保障部社會(huì)保障能力建設(shè)中心查詢。
【課程優(yōu)勢(shì)】：
1.AI心理引擎提供客戶心理畫(huà)像幫助識(shí)別客戶：識(shí)別客戶溝通風(fēng)格，形成客戶心理畫(huà)像；識(shí)別投訴客戶類型，分析客戶投訴原因；識(shí)別投訴客戶情緒，并恰當(dāng)回應(yīng)與引導(dǎo)
2.首創(chuàng)“PEDA知情意行”模型：將心理學(xué)導(dǎo)入客服投訴處理領(lǐng)域，客服能夠獨(dú)立運(yùn)用“知情意行(PEDA)”工具方法和技巧應(yīng)對(duì)投訴處理；管理客戶期望值，達(dá)成信任關(guān)系重塑
3.提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度：通過(guò)客戶共情關(guān)系拉進(jìn)、客服不滿與投訴處理中引導(dǎo)客戶共識(shí)的達(dá)成與落地等方法技巧，促使心理學(xué)投訴處理理念和方法論在實(shí)際場(chǎng)景中落地，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
4.人社部能力保障中心發(fā)放認(rèn)證證書(shū)：認(rèn)證助力客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展通道
【訓(xùn)練營(yíng)目標(biāo)】：
? 了解人工智能時(shí)代呼叫中心客服投訴處理的趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)
? 理解心理學(xué)投訴處理理念、方法論導(dǎo)入呼叫中心的價(jià)值與意義
? 掌握心理學(xué)投訴處理方法并結(jié)合行業(yè)的案例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
? 應(yīng)用“PEDA知情意行”模型，演練客戶識(shí)別、異議處理、關(guān)系重塑、綜合演練等典型場(chǎng)景
【訓(xùn)練營(yíng)對(duì)象】：
-呼叫中心客服及其各級(jí)管理者
【訓(xùn)練營(yíng)準(zhǔn)備】：
-完成“心理學(xué)投訴處理”線上課程學(xué)習(xí)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)。
【訓(xùn)練營(yíng)概況介紹】：
? 授課時(shí)間：2024年7月11-12日
? 授課天數(shù)：2天（12H）
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4980元/人（包含教材費(fèi)、稅費(fèi)、午餐等）
? 授課地點(diǎn)：北京
? 授課主題：《人工智能時(shí)代心理學(xué)投訴處理訓(xùn)練營(yíng)——基于AI心理引擎的心理學(xué)客服認(rèn)證課程》
? 主辦單位：北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司、上海觀實(shí)信息技術(shù)有限公司
? 授課老師：劉敏、李紅艷
? 認(rèn)證考試方式
? 兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后將進(jìn)行技能認(rèn)證考試，考試通過(guò)可獲得由人力資源和社會(huì)保障部社會(huì)保障能力建設(shè)中心頒發(fā)的證書(shū)。
劉敏女士是觀識(shí)AI心理研究院院長(zhǎng)、首席心理學(xué)專家，中關(guān)村人才協(xié)會(huì)心理資本專委會(huì)主席，長(zhǎng)期擔(dān)任清華大學(xué)、北京郵電大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院特聘講師，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、云學(xué)堂、魔學(xué)院、優(yōu)米網(wǎng)等培訓(xùn)平臺(tái)特聘講師；二十余年管理咨詢工作經(jīng)歷，ICT行業(yè)、銀行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)，成功實(shí)施逾百個(gè)心理策略項(xiàng)目。博士師從沙蓮香老師。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獨(dú)創(chuàng)了崗位測(cè)評(píng)的“六度模型”，ACED崗位建模方法論，開(kāi)展崗位建模官認(rèn)證。研發(fā)“PEDA知情意行”方法論，應(yīng)用于心理催收，成功幫助某股份制銀行電催團(tuán)隊(duì)提升產(chǎn)能、提高客戶滿意度，致力于心理學(xué)在營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。主導(dǎo)下的觀識(shí)AI心理研究院，致力于AI心理引擎的“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合，帶領(lǐng)頂尖的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，將AI心理引擎賦能于更廣泛的行業(yè)與場(chǎng)景。
20多年企業(yè)管理與人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn)；曾任央企和大型企業(yè)人力資源總監(jiān)、某管理咨詢公司副總經(jīng)理；中關(guān)村人才協(xié)會(huì)第五屆心理資本專委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)；中科院心理咨詢師；8年心理學(xué)深入學(xué)習(xí)，并在工作生活中實(shí)踐落地；主要從事企業(yè)管理、人力資源管理工作，執(zhí)行電信運(yùn)營(yíng)商管理咨詢項(xiàng)目等，近年主要負(fù)責(zé)觀識(shí)心理AI引擎系統(tǒng)的POC測(cè)試項(xiàng)目等。李紅艷女士現(xiàn)任天津觀識(shí)北方區(qū)負(fù)責(zé)人，中關(guān)村人才協(xié)會(huì)心理資本專委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，中科院心理咨詢師，8年心理學(xué)深入學(xué)習(xí)，并在工作生活中實(shí)踐落地。20多年企業(yè)管理與人力資源管理及培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；曾任央企和大型企業(yè)人力資源總監(jiān)、某管理咨詢公司副總經(jīng)理，積累了大量客服管理與培訓(xùn)案例，包括中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理心理營(yíng)銷培訓(xùn)、某省電信運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)體系建設(shè)與優(yōu)化項(xiàng)目執(zhí)行與宣貫培訓(xùn)、某省電信運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升課程開(kāi)發(fā)與四地市輪訓(xùn)、某省運(yùn)營(yíng)商客服體系優(yōu)化項(xiàng)目執(zhí)行與宣貫培訓(xùn)、某運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司客服體系價(jià)值鏈研究項(xiàng)目等。
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