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? ? ? 當(dāng)萬(wàn)家團(tuán)圓時(shí)，總有一盞燈為守護(hù)而亮。2025年的除夕夜，96533客服熱線職場(chǎng)的燈光依舊明亮。當(dāng)萬(wàn)家燈火映照著團(tuán)圓的餐桌，這里此起彼伏的鍵盤(pán)聲和溫和的應(yīng)答聲，織就了一張無(wú)形的網(wǎng)，托住無(wú)數(shù)人歸家的期待。這群“看不見(jiàn)的守夜人”，用耳麥傳遞溫度，用數(shù)據(jù)丈量責(zé)任，讓“服務(wù)”二字在除夕的煙火中愈發(fā)滾燙。

除夕之夜的“緊急救援”：用專業(yè)的服務(wù)架起團(tuán)圓的橋梁

? ? ? “媽，我吃完飯就回去值班！”除夕傍晚，客服專員何嘉欣匆匆掛斷視頻，咽下最后一口飯，小跑回工位。這是她職業(yè)生涯的首個(gè)春節(jié)值班，耳麥里此起彼伏的“新年好”，讓她既緊張又驕傲。?

? ? ? 當(dāng)晚8點(diǎn)，一通急促的來(lái)電打破了話務(wù)職場(chǎng)的平靜。一位返鄉(xiāng)車主因車載裝置識(shí)別失敗被困收費(fèi)站，語(yǔ)氣近乎崩潰：“大過(guò)年的，收費(fèi)站破設(shè)備是怎么回事？有ETC卡不給我過(guò)！耽誤帶孩子回去吃年夜飯……！”電話那頭傳來(lái)金屬碰撞的巨響，嘉欣的指甲深深掐進(jìn)掌心。節(jié)前培訓(xùn)時(shí)的場(chǎng)景突然清晰：“先接住情緒，再解決問(wèn)題?！?她放緩呼吸，溫柔而堅(jiān)定地安撫“請(qǐng)您放心！我和您一起解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您打開(kāi)剛才發(fā)給您的短信……操作……”當(dāng)系統(tǒng)提示通行成功的瞬間，聽(tīng)筒里傳來(lái)孩子稚嫩的歡呼，她悄悄把發(fā)酸的鼻子埋進(jìn)工服領(lǐng)口。值班日志上，第18個(gè)笑臉旁多了一行小字：“原來(lái)團(tuán)圓的味道，是電話那頭的煙火聲?！边@個(gè)除夕，她錯(cuò)過(guò)了家里的春晚，卻用專業(yè)守護(hù)了另一段團(tuán)圓的路。

? ? ? 數(shù)據(jù)無(wú)聲，卻擲地有聲：當(dāng)晚，像嘉欣這樣的值守客服共處理緊急服務(wù)上百例。那些未說(shuō)出口的“我想回家”，最終化作耳麥里的“問(wèn)題已解決”。

用“我的堅(jiān)守”詮釋擔(dān)當(dāng)：五年，她與客服熱線的“新年約”

? ? ? “新年好！今天我們的‘作戰(zhàn)目標(biāo)’是零投訴、保障接通率！”大年初一清晨，運(yùn)營(yíng)班長(zhǎng)譚小娥身披紅圍巾現(xiàn)身晨會(huì)。連續(xù)五年在話務(wù)職場(chǎng)“守歲”，從青澀客服到團(tuán)隊(duì)核心，她把春節(jié)值班過(guò)成了一種儀式。?

? ? 為應(yīng)對(duì)節(jié)后業(yè)務(wù)高峰，聯(lián)合電服公司客戶聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)展“新春第一課”，還加入了“情緒安撫技巧”和“快速解決方案”的實(shí)戰(zhàn)演練。在實(shí)戰(zhàn)演練中，她化身“暴躁客戶”，靈魂拷問(wèn)新人：“你是在解決情緒還是解決問(wèn)題？”一句犀利反問(wèn)，讓學(xué)員們瞬間領(lǐng)悟“共情式服務(wù)”的真諦——既要理解客戶情緒，更要專注問(wèn)題解決，二者缺一不可。??

? ? ? 客戶聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控大屏上，綠色的接通率曲線平穩(wěn)攀升。小娥卻盯著一條“異常來(lái)電”皺起眉——某客戶因重復(fù)扣費(fèi)情緒激動(dòng)。她迅速介入，三分鐘厘清賬目，主動(dòng)提出有效解決方案，最后不忘送上祝福：“感謝您的信任，祝您新年一路順?biāo)?！?

? ? ? 五年堅(jiān)守，淬煉初心：她所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)接起的客戶問(wèn)題得到100%跟進(jìn)。時(shí)間，從未稀釋她的熱情，反而讓“擔(dān)當(dāng)”二字愈發(fā)清晰。

聚團(tuán)隊(duì)的力量傳遞溫情：一場(chǎng)游園會(huì)，讓幸福“雙向奔赴”

? ? ? “套中啦！我要再提個(gè)服務(wù)優(yōu)化建議！”在別開(kāi)生面的新春游園會(huì)上，客服鄧婉紅歡呼雀躍。這場(chǎng)精心策劃的腦暴派對(duì)，讓建議征集變成闖關(guān)游戲。61條金點(diǎn)子從笑聲中誕生，涵蓋服務(wù)流程、系統(tǒng)升級(jí)甚至員工關(guān)懷。這場(chǎng)活動(dòng)不僅點(diǎn)燃了大家的創(chuàng)意火花，更在輕松的氛圍中為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了寶貴的改進(jìn)靈感。

? ? ? 除了以上的“新春套圈圈”活動(dòng)，游園會(huì)還設(shè)置了“幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤(pán)”和“團(tuán)隊(duì)協(xié)作挑戰(zhàn)賽”，活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)讓員工們樂(lè)在其中。游園會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)歡聲笑語(yǔ)不斷，年味十足。溫暖氛圍不僅讓員工們釋放了壓力、收獲了快樂(lè)，更凝聚了團(tuán)隊(duì)的力量，讓員工們以更飽滿的狀態(tài)投入工作。我們始終堅(jiān)信：“當(dāng)我們被溫暖對(duì)待時(shí)，也會(huì)把這份溫暖傳遞給每一位客戶。”?

? ? ? 數(shù)據(jù)背后有溫度：春節(jié)期間客戶滿意度達(dá)98%以上，而員工幸福指數(shù)同比提升35%。這場(chǎng)游園會(huì)沒(méi)有煙花，卻讓每個(gè)人心里綻開(kāi)了花。

尾聲：服務(wù)的溫度，在看不見(jiàn)的燈火處

? ? ? 十幾萬(wàn)的來(lái)電、持續(xù)98%以上的滿意度、61條優(yōu)化建議……是匆匆咽下的盒飯、是深夜亮著的監(jiān)控大屏、是無(wú)數(shù)次“您好”與“再見(jiàn)”的接力。客服人或許習(xí)慣了隱于幕后，但他們的故事值得被看見(jiàn)——因?yàn)槊恳淮蝺A聽(tīng)，都在修復(fù)焦慮；每一次解決，都在重燃信任。

? ? ? 二十年來(lái)，96533客服熱線見(jiàn)證了廣東高速春運(yùn)史的數(shù)字化躍遷，但始終未變的，是鍵盤(pán)聲與人間煙火的同頻共振。當(dāng)新年的朝陽(yáng)升起，96533客服熱線溫暖的燈光依然常亮，墻上的服務(wù)信條在晨光中愈發(fā)清晰。這里沒(méi)有英雄史詩(shī)，只有平凡人用專業(yè)與熱忱，讓“服務(wù)”二字跨越山海，暖如人間煙火。

廣東聯(lián)合電子服務(wù)股份有限公司 文/余虹 林寶鈴 圖 /辛樹(shù)棟