你所在的位置：公司動態(tài) > 行業(yè)動態(tài)
行業(yè)動態(tài)
背景：呼叫中心行業(yè)標準《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5大項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理，其中第二項“運營過程”又要求5項內(nèi)容：監(jiān)控過程、質(zhì)量管理過程、預(yù)測排班過程、績效管理過程、應(yīng)急管理過程。
CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體的要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好地規(guī)范呼叫中心企業(yè)7大關(guān)鍵崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大關(guān)鍵崗位的人員能力確認，特地推出第一期《CCOM標準—呼叫中心7大關(guān)鍵崗位認證》考試，針對7大關(guān)鍵崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位學習和認證考試：
課程咨詢：秦鵬飛? 18231045793
01【課程形式】
課程時間：2天
課程形式：線上集中學習（釘釘平臺）
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課
02【認證考試舉辦方式】
1．兩天學習結(jié)束后，將進行技能認證考試
考試時間為課程第2天下午15:30-17:00?？荚嚳倳r長為90分鐘
2．考試范圍列在后面所附各崗位認證考試課程大綱當中
3．考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標準關(guān)鍵崗位認證證書》
4．考試如果沒有通過，可進行兩次補考
03【認證考試舉辦日期】
1．排班管理崗 WFL認證——5月22-23日
2．質(zhì)檢管理崗 QAL認證——5月29-30日
3．培訓管理崗 TTL認證——6月5-6日
4．投訴管理崗 CML認證——6月12-13日
5．績效管理崗 PML認證——6月19-20日
6．數(shù)據(jù)分析崗 DAL認證——6月26-27日
7．現(xiàn)場管理崗 OML認證——7月3-4日?
04【認證考試費用】
一人報名：4200元/人/崗
三人以上團體報名：3900元/人/崗
五人以上團體報名：3200元/人/崗
課程咨詢：秦鵬飛? 18231045793
課程講師介紹
許乃威：CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家
曾擔任中國臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事
是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓服務(wù)的專家
??
劉彤：CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
北京工業(yè)大學中加工商學院MBA
六西格瑪精益管理BB黑帶認證
ITIL V3 fundamental 證書
曾任惠普精益六西格瑪綠帶認證講師
20年知名企業(yè)呼叫中心運營管理經(jīng)驗
全滿枝：CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
呼叫中心資深運營管理專家
PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
國家一級人力資源管理師
客戶聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）評審專家
相關(guān)著作《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡(luò)中心管理案例集》
中國電子商會“客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長認證系列課程”執(zhí)行講師
卓麗娜：CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
呼叫中心培訓網(wǎng)特聘專家
呼叫中心行業(yè)資深培訓師
PA探索教育領(lǐng)域資深講師
溝通與管理心理學研究方向
王美紅：CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
呼叫中心實戰(zhàn)運營專家
國際注冊培訓師
榮獲“2014年品牌講師”稱號
榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
課程咨詢：秦鵬飛? 18231045793
