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為迎接即將到來的試供暖和正式供暖首日報(bào)修投訴高峰，北京熱力集團(tuán)增加96069服務(wù)熱線座席人員。今冬，市區(qū)兩級供熱管理部門將對一次派單后處理不及時(shí)、維修效果不好需要二次派單的供熱單位重點(diǎn)監(jiān)管，必要時(shí)扣減供暖補(bǔ)貼。

從昨天零時(shí)到24時(shí)，96069客服熱線共接聽來電1655個(gè)，形成工單1638個(gè)，其中熱力工單1362個(gè)、非熱力工單276個(gè)。據(jù)客服人員介紹，目前大部分的來電都是咨詢供暖繳費(fèi)、發(fā)票領(lǐng)取等相關(guān)問題。根據(jù)往年的情況，預(yù)計(jì)到試供暖開始后，咨詢、報(bào)修暖氣不熱等問題的用戶來電會(huì)占一大部分。

140名客服人員值守

提供24小時(shí)供熱報(bào)修

“您好，請問有什么可以幫您？”“請說下您的詳細(xì)住址，我們馬上反饋，安排專業(yè)工作人員給您回電話?！北M管還沒啟動(dòng)供暖，北京熱力集團(tuán)96069客服平臺(tái)上已經(jīng)十分忙碌，每位客服座席上都有兩臺(tái)電腦，一臺(tái)用來記錄接聽內(nèi)容，另一臺(tái)用來隨時(shí)查詢信息。客服人員邊接聽來電，邊飛快地在鍵盤上敲擊打字，有條不紊地錄入信息、選擇問題類型、派發(fā)工單。

“現(xiàn)在，接完一個(gè)電話還能歇一歇，等到試供暖開始，那電話真是一個(gè)接一個(gè)。”客服人員戰(zhàn)美晶從事客服接線工作6年，早已熟悉每年的熱線來電規(guī)律。為了迎接即將到來的來電高峰，她從一個(gè)星期前就開始調(diào)整作息時(shí)間，盡量不熬夜，不吃辛辣刺激食物，保護(hù)好嗓子?！暗葋黼姼叻彘_始，每天三班倒，要說很多話，嗓子保護(hù)不好可不行?！睉?zhàn)美晶說。

據(jù)北京熱力集團(tuán)客戶服務(wù)中心主任何迎納介紹，目前96069客服接線平臺(tái)日均有近40名客服人員在線值守。等到試供暖開始，客服人員將達(dá)到140人，為用戶提供24小時(shí)供熱報(bào)修和咨詢服務(wù)。

一小時(shí)內(nèi)上門維修

力爭一次解決問題

記者在96069客服平臺(tái)看到，與緊張忙碌的接聽座席一墻之隔的另一塊區(qū)域，一面電子顯示屏正顯示著96069供熱服務(wù)管理平臺(tái)的運(yùn)營監(jiān)控、電話接聽量、工單派發(fā)量、回訪滿意率等各項(xiàng)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)信息。

“目前在線座席38個(gè)，12個(gè)處在通話中，5個(gè)在進(jìn)行事后整理，其余空閑?！焙斡{通過鼠標(biāo)操作，調(diào)取了“座席監(jiān)控”情況，屏幕最下方還有一塊單獨(dú)的區(qū)域用來顯示“熱點(diǎn)公告”。何迎納介紹，熱點(diǎn)公告的內(nèi)容通常為某個(gè)地區(qū)管線或熱力站的維修信息，包括區(qū)域范圍和影響的時(shí)間，這些信息也會(huì)實(shí)時(shí)顯示在接線客服人員的電腦上?！叭绻惺忻裼脩魜黼娮稍兗依锱瘹鉃槭裁床粺幔瑘?bào)出住址正好在這些區(qū)域內(nèi)，接線人員就可以直接回復(fù)原因?！焙斡{對記者說。大屏幕上還有一個(gè)“工人軌跡”板塊，能實(shí)時(shí)顯示維修工人在地圖上的實(shí)時(shí)位置、運(yùn)動(dòng)軌跡、處理中工單數(shù)、一次解決率等信息?！叭绻硞€(gè)區(qū)域突發(fā)管線破裂搶險(xiǎn)，可以迅速就近調(diào)配人力?！焙斡{說道。

今年，北京熱力集團(tuán)96069供熱服務(wù)管理平臺(tái)將按照“五個(gè)一”的標(biāo)準(zhǔn)處理來電訴求，即10秒鐘內(nèi)接聽來電，1分鐘內(nèi)通過電腦形成工單派發(fā)，接到派單的維修人員需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，1小時(shí)內(nèi)上門維修，并力爭一次解決問題。何迎納告訴記者，一次解決率是新加入的指標(biāo)，“只上門一次就解決問題，是對維修人員的綜合素質(zhì)、維修技能、答復(fù)用戶咨詢技能等方面的綜合考驗(yàn)?！?/span>

何迎納表示，96069供熱服務(wù)平臺(tái)不僅是北京熱力集團(tuán)的客服熱線，還是海淀、通州等12個(gè)區(qū)的供熱服務(wù)平臺(tái)，為這些地區(qū)的非熱力集團(tuán)供熱區(qū)域用戶提供服務(wù)。

報(bào)修訴求處理不及時(shí)

向政府管理部門投訴

家里暖氣不熱找誰最管用？市城管委供熱辦主任王愛民表示，對于暖氣片窩氣、跑冒滴漏等一般性問題，第一時(shí)間撥打供熱單位維修電話最快、最直接。“目前全市共有近1300家供熱單位，要求每一家供熱單位都要主動(dòng)公開咨詢維修電話，做到供熱管理范圍內(nèi)家家戶戶都知曉?！迸c此同時(shí)，市區(qū)兩級政府供熱管理部門也設(shè)有監(jiān)督電話，若供熱單位出現(xiàn)對報(bào)修訴求處理不及時(shí)或態(tài)度不好等情形，用戶可以撥打市區(qū)兩級政府供熱管理部門監(jiān)督電話進(jìn)行投訴。市區(qū)兩級政府供熱管理部門對全市及各區(qū)管轄區(qū)域內(nèi)的工單派發(fā)去向?qū)崟r(shí)監(jiān)控，接單反饋情況、處理情況、回訪情況等都將作為考核內(nèi)容。

“對全市所有供熱單位，政府要求必須限時(shí)接單、限時(shí)反饋處理結(jié)果?！?王愛民表示，市區(qū)兩級供熱管理平臺(tái)會(huì)針對每日工單派發(fā)情況進(jìn)行日報(bào)總結(jié)，對沒有按時(shí)接單、接單后長期未處理、投訴率高居不下、一次處理效果不達(dá)標(biāo)需要退回二次派單的，不但要在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行置頂處理、重點(diǎn)監(jiān)管，還要與考核指標(biāo)相掛鉤，相應(yīng)扣減供暖補(bǔ)貼。市區(qū)兩級供熱服務(wù)，管理平臺(tái)還將聯(lián)合北京熱力集團(tuán)以海淀區(qū)部分街道為試點(diǎn)，落實(shí)城區(qū)平臺(tái)延伸到街道的功能，建立供熱網(wǎng)格化管理模式，由街道對重點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行督辦。來源：北京晚報(bào)