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多媒體知識庫的大數(shù)據(jù)分析信息及共享讓知識管理更智能高效

知識庫承載著各種業(yè)務(wù)服務(wù)信息的收集、更新等管理工作，是呼叫中心不可或缺的重要部分，而隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化，越來越多的呼叫中心服務(wù)渠道都已實現(xiàn)全媒體多渠道接入，呼叫中心的服務(wù)正在從座席服務(wù)到自助服務(wù)，再過渡到互助服務(wù)，這就要求對呼叫中心知識庫的內(nèi)容進行外化（通過網(wǎng)站、微信、社會化媒體等）處理，需要知識庫與渠道和平臺的使用場景和流程結(jié)合，知識內(nèi)容能夠自動與流程節(jié)點和使用場景進行綁定。

未來而言，知識內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶，如網(wǎng)絡(luò)用戶和微信用戶等。而外化的知識庫信息來源需要通過各種外化渠道向用戶收集對熱點知識的需求和建議，需要在各種渠道（網(wǎng)站端、微信端等）開放信息收集入口，并依托大數(shù)據(jù)統(tǒng)計技術(shù)將多渠道客戶的信息數(shù)據(jù)進行篩選、統(tǒng)計，準確找到用戶需求的特點、規(guī)律、分布情況等，管理員根據(jù)統(tǒng)計分析報告數(shù)據(jù)可以對外化知識庫及進行針對性設(shè)計和維護；

同時，對于不同客戶使用外化知識庫的渠道偏好、熱點偏好，可以對外化知識庫渠道進行大數(shù)據(jù)超細分，進行渠道差異化管理，以實現(xiàn)體系化的知識管理能力，讓知識管理更智能高效。

呼叫中心傳統(tǒng)的運營模式隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)、科技水平的不斷進步正在悄然發(fā)生改變，未來的呼叫中心應(yīng)該是基于移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和智能化應(yīng)用基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人工智能和人工服務(wù)有機結(jié)合的現(xiàn)代化呼叫中心，而其中大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用必將助力呼叫中心精細化運營飛得更高。（來源：得助智能）