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在“第五屆——中國(guó)呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍者峰會(huì)”上，中銀金融商務(wù)有限公司銀行卡客服部總經(jīng)理劉瑩分享了《科技引領(lǐng)，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，客服中心智能化轉(zhuǎn)型案例應(yīng)用》的主題，本篇是劉瑩女士關(guān)于“國(guó)有大型銀行如何轉(zhuǎn)型”的分享，具體內(nèi)容如下：

剛才主題都在說(shuō)轉(zhuǎn)型作為國(guó)有大型銀行尤其是轉(zhuǎn)型服務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常必要的，其實(shí)我想在座的各位很多企業(yè)也都知道，金融類(lèi)尤其是大型的金融企業(yè)，其實(shí)面對(duì)轉(zhuǎn)型的時(shí)候會(huì)面臨諸多的困難，那么如何去轉(zhuǎn)型呢？

我們公司作為市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，很有自信心，也有一些優(yōu)勢(shì)。首先我們集團(tuán)在這兩年訂立了一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，就是要實(shí)現(xiàn)全球一流銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，那么我們?cè)谶@個(gè)目標(biāo)下也定義了一個(gè)要將我們公司努力建設(shè)成為同業(yè)領(lǐng)先的線(xiàn)上客服中心的一個(gè)小目標(biāo)，那么在這個(gè)小布局小目標(biāo)之下，我們要配套什么樣的策略？我們現(xiàn)在是有七大策略，有經(jīng)營(yíng)策略、協(xié)同策略、風(fēng)險(xiǎn)管理策略、人才策略，其實(shí)這個(gè)人才策略也是剛才同仁也一直在說(shuō)的，人才是非常關(guān)鍵的，那么尤其在A.I.時(shí)代怎么去建設(shè)專(zhuān)家隊(duì)伍，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。另外我們還有客戶(hù)服務(wù)策略、渠道策略，當(dāng)然最重要的還有我們的科技策略，科技策略這塊我也想多說(shuō)兩句，我們除了在集團(tuán)內(nèi)的科技支撐之外，我們公司自有大概一百人的科技隊(duì)伍，也是為我們?cè)谖磥?lái)的轉(zhuǎn)型和智能化上面提供了非常大的支持。那么我們現(xiàn)在在科學(xué)科技上面也是致力于以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以科技為驅(qū)動(dòng)去打造一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)生態(tài)。

另外我們?cè)诎l(fā)展上面也是有五大中心，這五大中心有線(xiàn)上客服中心，線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)中心，線(xiàn)上聯(lián)絡(luò)中心，以及價(jià)值中心和人才培養(yǎng)中心。那么在這五個(gè)五大中心建設(shè)上面，我們也是進(jìn)行了一系列的變革。

另外在創(chuàng)新這個(gè)平臺(tái)上，我們也制定了相應(yīng)的一些管理辦法，像剛才同仁也提到了，這個(gè)要有容錯(cuò)機(jī)制，我們也是為了創(chuàng)新，專(zhuān)門(mén)建立了我們的創(chuàng)新平臺(tái)，其中也會(huì)有容錯(cuò)的一些管理機(jī)制在里面，還有像員工內(nèi)控變革，客戶(hù)支撐以及全流程的質(zhì)量管理體系，那么都是我們?cè)谵D(zhuǎn)型中之路上面建設(shè)的一些具體工作。那么說(shuō)到智能化以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用這個(gè)方面，我想在座的各位其實(shí)大家多多少少都會(huì)有涉獵，有些可能是已經(jīng)走得比較遠(yuǎn)，比如說(shuō)像我知道像招商銀行，銀行業(yè)金融業(yè)像招商銀行走的就是比較遠(yuǎn)，應(yīng)用的效果也比較好。那么還有像今天可能也有小I同學(xué)也在，可能他在智能化上面要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于我們對(duì)智能化的理解和應(yīng)用。

以上是劉瑩女士關(guān)于“國(guó)有大型銀行如何轉(zhuǎn)型”的內(nèi)容分享，下期分享內(nèi)容“智能化道路上的探索”，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注~